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課程概述：

本課程專門為提高銀行人員的素質，提高柜面人員的服務水平和服務質量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創造出更好的經濟效益和社會效益，打造銀行的優秀品牌而設計。

課程通過幫助員工樹立職業化心態，培養服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業形象，訓練優質服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

課程收獲

?建立銀行員工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；

?提升現場服務意識，追求卓越服務；

?掌握服務崗位規范，提升服務質量；

?掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

參加對象：

銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員

課程人數：

30人左右為佳

培訓形式：

理論50％，實戰演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％。

課程內容

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業化心態

?新形勢下銀行業面臨的挑戰

?認識自我、了解自我

?柜員如何應對新的挑戰？

?我們為什么而工作

?工作態度對柜員服務質量的重大影響

?人生的價值在于責任

?柜員如何在工作中找到快樂的理由

?柜員工作崗位上的良好心態

?工作壓力的調整和舒緩方法

?感恩中成長

?設計自己的美好未來

?成長是實現個人戰略的唯一途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題

?服務對銀行的重要性

?什么是優質服務

?服務品質體現于服務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現

?優質服務從行為舉止規范開始

?崗位服務站姿規范

?崗位服務坐姿規范

?工作中的蹲姿

?崗位服務標準手姿訓練

?優質服務在儀容規范中體現

?優質服務在著裝規范中體現

?服務規范七項修煉體現優質服務

五、柜面服務規范流程訓練

?營業前的準備

?柜面服務中的業務處理

?柜面規范服務7+7服務

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗

?客戶的引導與分流

?營業網點客戶排隊管理

?客戶休息等候管理

?關注客戶服務需求

?關注客戶情緒與管理

?關鍵觸發點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理

?正確認識客戶投訴

?客戶為什么會投訴

?投訴的目的

?投訴的類型

?客戶投訴的四種需求

?了解把握顧客的心理

?處理投訴抱怨的重點

?顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話

?投訴處理六步曲

?面對難以處理的客戶

備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。

李老師

【講師經驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師

現代卓越管理集團 銷售總監/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

【擅長行業】

工業制造：行政管理、執行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環境能源、康保安防系統、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發展中心、山東菏澤農行、山東淄博農商行、陜北綏德農商行、山西信合等

電信行業：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯通、北京聯通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業：河南電網、保定電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網等

醫藥行業：江中制藥規則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業、北京迪瑪克醫藥科技公司、北京奧精醫藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業：鳳凰網、陽光互信（電子支付）、鳳凰網、美國環保協會、北京郵政研究院、蘇州天環物流、金融局發展中心、中油瑞飛、萬通地產、中糧集團、萬達地產、人教數字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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