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課程目標

?正確認知危機定義、種類、特性，洞悉危機本質，從而了解危機管理的重要性。

?了解危機管理的實務操作，從如何正視組織的弱點、洞悉危機發生前的細微征兆，并且掌握先機，

在第一時間化解危機，甚至化危機為轉機，強調組織需要一套有效的危機管理概念。

?危機管理小組成員，如何以成熟心態面對危機，并做成快速反應。

?如何制定危機應變計劃，應該包含哪些重點？確切的掌握危機處理原則、溝通觀念和技巧。

培訓對象

市場、銷售、客服、法務部門的骨干

課程綱要

一、危機定義、

特性、種類

?何謂「危機」

?危機的特性

?危機的定義

?危機的種類

?危機管理的定義與范圍

二、將危機管理運

用到企業中的意義

?如何定義企業危機？

?危機引發的沖擊為何？

?誰該負責組織內的危機管理？

?危機管理顧問的職責為何？

?危機就是轉機？

?危機管理最容易犯的錯誤

?危機處理的流程化管理

三、洞悉危機本質

?危機是無法預測的嗎？

?何種類型的組織容易受到危機侵襲

?危機警訊的偵測─判斷組織弱點的最佳方法

?列出組織弱點的優先處理的指導原則

?應對危機的管理原則

四、防范危機發生

?如何防范危機

?如何避免問題再同一時間點爆發

?危機預防基本要素：改變和監督

?建立關系的要素：維持密切關系、可信性和符合期望

?相關人關系的評估

?組織社會表現的自我評估

五、制定應變計劃

（危機準備）?危機準備的工作重點與項目

?危機應變小組工作內容

?危機前的應變計劃工作

?成立危機應變小組

?發言人的特質與訓練

?發言人的媒體任務

?發言人常見的棘手問題

?危機應變計劃的要項與制定

六、理性面對危機

?危機處理六大原則

?危機處理三不原則

?危機處理傳播原則

?與利益相關人進行直接溝通

?危機處理的執行機構

?危機復原重建工作與學習

七、與員工、公眾的溝通

?在危機期間如何與員工溝通

?與員工有效溝通的關鍵

?在危機期間，與員工的溝通方式與注意事項

?在危機期間，應該傳達何種訊息給公眾？

?危機期間，與公眾溝通的方式

八、總結?課程總結

王老師

——企業運營管理專家

★北京大學光華管理學院教授

★中加工商管理學院特聘教授

★世界五百強企業企業管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者

★國內著名的思維方法研究者

★企業管理專業、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰相結合的實戰派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區域經理；美國博士倫公司銷售總監，博士倫公司培養一批優秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現代營銷，具有豐富的實踐經驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫學院醫學系 、 學士

?1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現光華管理學院）企業管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業管理專業、營銷管理博士

擅長領域

領導藝術、人力資源、綜合管理、企業管理

主講課程

管理課程

《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業危機管理》《創新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰略人力資源管理》《企業戰略管理》《管理心理學》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設與管理》《大數據時代下的營銷戰略創新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業生涯規劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學、清華大學、中國人民大學、北京中加工商管理學院、上海交大、殼牌、聯合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯想、方正、長城、263、網通、聯通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業，石藥集團、華潤、衛生部婦幼司、北京衛生局、北京某些醫院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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