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【課程背景】

服務始終以物業服務為本業，視服務品質為物業管理服務的生命線，在傳統物業服務基礎上，公司建立了質量管理、環境管理、職業健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業主監督機制及三位一體品質管控體系，并在全公司推行8S管理，為業主創造安全、舒適、便捷的生活環境。

【課程對象】

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

【課程大綱】

一、對于服務的理解

1、內部服務（讓員工滿意）

2、外部服務（讓客戶滿意）

二、物業的內部服務體系

1、物業對人力資源建設的基本認識

2、物業的人力資源體系建設

（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、物業的外部服務體系

（一）房地產全生命周期服務

1、服務內容與體系設計 2、服務案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段 （2）產品設計階段

（3）工程營造階段 （4）營銷推廣階段

（5）交付介入階段 （6）服務運營階段

（二）人的全生命周期服務

1、親情化服務

2、海豚計劃（針對少年兒童的服務）

3、幸福工程（針對中青年的服務）

4、紅葉行動（針對老年人的服務）

（三）保障服務品質的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實業主監督組織及業委會

舉措二：推進業工會（業主義務工作者協會）

舉措三：業主線上社交平臺（幸福APP）

舉措四：專享服務線上評價

舉措五：客戶熱線升級（95059）

2、生產端

舉措一：規范標準的品質園區

舉措二：人文關懷的親情服務

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯的智慧園區

3、支撐端

舉措一：提升專業能力

舉措二：強化職能履職

舉措三：下沉常規品質督導

（四）服務體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節點工作內容

2、開發建設期管控重點

3、前介交付期管控重點

4、磨合期管控重點

5、成熟期管控重點

6、迭代期管控重點

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授

深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理

佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監

中國注冊物業管理師

中國第二批全國注冊物業管理師，全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業服務技能與個人修養。

主講課程：

《解析物業管理管家服務模式》

《如何打破物業管理服務收費難的怪象》

《高品質物業全程服務體系建設解析》

《物業案場服務品質提升及創新案例》

《物業客戶關系管理》

《物業品質管理》

《物業項目的精細化管理》

《物業項目經理管理能力提升》

《物業管理職業形象與服務禮儀》

《物業管理方案編制及費用測算》

物業沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業項目沙盤推演及項目經理核素質與能力》

部分服務過的客戶：

佳兆業物業（重慶）公司、融創（華中區）物業服務有限公司、魯能物業（山東）公司、成都明宇物業有限公司、深圳華強北物業（南通）公司、鄭州和昌物業服務有限公司、、成都國投物業公司、中通服物業服務有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業公司、京東方物業服務有限公司（北京）、深圳華聯物業（成都）、北京城承物業、北京興業源物業、河南新合鑫置業、長春贏時物業集團、新彊新特房物業、廣西安祺物業、湖北清江物業、山東金日房地產、惠州光耀物業、天津中海油、安徽唯客實業、吉林筑石物業、湖南金時投資、江蘇銀河物業、江蘇紅豆物業（紅豆集團）、青島萬海物業（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業、廣州奧佳物業、山東香馳置業、廣東建達地產、騰州潤豐物業、深圳婦聯、北京第六大洲地產、以及全國各地協會主辦的項目經理上崗資格證培訓班和多個平臺的線上課程。

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