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課程收益：

認(rèn)知房地產(chǎn)客戶投訴根因要點(diǎn)

正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度

掌握客戶期望值的有效管控方法

熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度

理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)

課程特色：

本培訓(xùn)課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員特征，就購(gòu)房客戶在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

課程大綱：

一．地產(chǎn)客戶為什么要投訴？

1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？

2．客戶投訴五大根因

3．投訴預(yù)防策略方針

4．客戶投訴具體分類(lèi)

5．客戶投訴價(jià)值百萬(wàn)

案例分析：購(gòu)房違約金風(fēng)波

二．地產(chǎn)客戶會(huì)怎樣投訴？

1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式

2．問(wèn)題升級(jí)是誰(shuí)造成的？

3．性格識(shí)別客戶投訴需求

4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向

5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情

案例分析：交房當(dāng)天的投訴預(yù)案

三．地產(chǎn)客戶想得到什么答案？

1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值

2．有效管控客戶期望值

3．期望值差距彌補(bǔ)方法

4．讓期望成為滿意六則

5．客戶滿意度的七大保障

案例分析：地產(chǎn)銷(xiāo)售隱患的背后

四．如何讓地產(chǎn)客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？

1．投訴處理五大心態(tài)

2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門(mén)

3．言行舉止動(dòng)中取勝

4．謀略藝術(shù)雙管齊下

5．有規(guī)有距贏取正能量

案例：讓客戶成為我們的員工

五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)

1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知

2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)

3．負(fù)能量的三大危害因素

4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力

5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專(zhuān)家;

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);

萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問(wèn);

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書(shū)》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)陽(yáng)光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

服務(wù)過(guò)的客戶：

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、員工管理、投訴處理

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