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【培訓對象】

服務行業相關人員

【課程提綱】

第一部分：服務禮儀之服務意識篇

1.心態調整（聽課的三種人）

2.禮儀的內涵

3.服務禮儀 從心開始

第二部分： 服務禮儀之成功形象塑造篇

一、儀容－你的儀容永遠是別人看見的最多

1.儀容－美觀大方自信高雅

（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）

2.發型－前面、側面、后面

3.目光－三秒鐘轉移法

交談時視線要看著對方

視線要保持在社交范圍內

視線要保持安全距離

眼神應充滿親切感

4.親切燦爛的笑容

微笑是世界的共通語言

笑容是可以訓練的

假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象

1.服務人員的著裝規范

2.三一定律、三白規則、清理三聲、規避三味、三三常識

3.恰當配飾畫龍點睛

第三部分： 服務禮儀之行為舉止篇

1.自我的儀容儀表整理操

2.標準站姿（站如松？）

3.標準坐姿（左進右出，七個步驟）

4.蹲姿基本要求

5.走姿基本要求

6.鞠躬的基本規范

7.有請的手勢與規范（小請、中請、大請、多請）

第四部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇

一、接待三聲，迎三送七

1.來有應聲、問有答聲、走有送聲

2.接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語

1.使用顧客易懂的話語

2.簡單明了的禮貌用語

3.生動得體的問候語

4.順應顧客，與其進行適度的交談

5.充滿溫馨關懷的說話方式

6.避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7.公關潤滑劑——贊美用語

三、如何引導訪客

1.了解令人不悅的服務表現

2.迎接客戶的三階段行禮

3.引導手勢要優雅

4.注意危機提醒

5.上下樓梯的引導方式

6.行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

7.上下樓梯的引導方式

8.會客室安排

9.如何開啟會客室大門

四、端茶倒水禮儀

1.水杯如何拿？如何放？

2.水倒多少事宜？

3.如何放茶葉？

4.遞水的時候放在哪邊？

5.遞水的順序

五、基礎社交接待禮儀

1.稱呼、介紹、握手、名片

2.電話禮儀 奉茶禮儀

3.陪客行進禮儀 待客座次安排禮儀

4.電梯禮儀 樓梯禮儀

5.迎客禮儀 送客禮儀

6.奉茶與接待

7.謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務禮儀之高效溝通篇

一、溝通之望、聞、問、說

1.望

察顏觀色

目光注視

觀察顧客的技巧

2.聞

聽為什么會拉近與顧客的關系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

3.問

問話的幾種方式

4.說

怎么樣與陌生人快速套近乎

如何說話兩邊都不得罪

贊美的話如何說的不像拍馬屁

如何讓批評良藥不苦口

二、職場溝通

1.如何與領導溝通

2.如何與同事溝通

3.如何與下屬溝通

王老師

講師介紹：

IPTA國際職業培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

國家二級心理咨詢師

大學生就業禮儀指導導師

華清禮儀網特聘講師

西安道禮禮儀協會理事長

陜西企業培訓在線特約講師

國內多家企業特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業團隊建設等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

講課風格：

王佩儀老師的培訓課程，重實戰、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優雅的儀態真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數次培訓內容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰經驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產置業顧問職場禮儀修煉》

《服務禮儀及溝通技巧》

《高效時間管理課綱》

《職業化素養提升》

《公眾演講與表達技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務禮儀及溝通技巧》

《人際風格與有效溝通技巧》

《商務禮儀修煉課程大綱》

《醫護人員服務禮儀》

《銀行服務禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧修煉》

服務過的客戶：

延長石油、陜西汽車集團、昆侖銀行、西北電網、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫院、陜西電力設計院、陜西廣電網集團、中建裝飾集團、鄭州市高新區教育局、中國鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團)有限責任公司、西安交通大學、陜汽職業技術學院、陜西西北發電運行集團公司、西安未來檢驗技術咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫醫院、內蒙古電力有限責任公司、成都青白江水業股份有限公司、西安正大商標事務所、中冶置業、華弘醫療器械、西安科技大市場、西京醫院、江蘇運博電力科技公司等多家企事業單位。

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