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【課程大綱】

第一部分：醫護人員服務理念與服務意識篇

一、醫護人員服務理念篇

1、醫院為什么要讓患者滿意？

2、影響服務效果的三大因素

3、影響服務效果的四大層面

二、醫護人員服務意識篇

模塊一：要做好醫護服務先要有足夠的服務意識

1、優質服務可產生哪些價值？

2、良好服務意識具備的三要素

3、醫護人員自我角色定位

3、患者就醫過程中的心理需求

5、能夠感動患者的服務就是好的服務

模塊二：醫護人員如何培養服務意識

用心服務——假如我是消費者

主動服務——要做的正是患者正在想的

變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標

愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”

激情服務——用全身心的愛迎接每一位患者

第二部分：優秀醫護人員成功職業形象篇

醫護人員行為舉止篇

醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練

醫護人員站姿訓練

醫護人員走姿訓練

醫護人員坐姿訓練

醫護人員蹲姿訓練

醫護人員鞠躬禮訓練

醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、

醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

醫護人員舉止優雅的六級標準

醫護人員儀容儀表篇

1、你是你自己的第一張名片

2、醫護人員服飾著裝具體要求

3、醫護人員日常著裝六大禁忌

4、掌握服飾的TPO原則

5、醫護人員化妝基本要求與技巧

通過訓練醫護人員要達標：

1、儀容儀表——美麗而大方

2、真誠服務——發自內心、樂在其中

3、身體語言——熱情自然接納

4、期待眼神——真誠而充滿關愛

5、自信有力量——讓患者相信你具備專業能力

第三部分：優秀醫護人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫護人員待客要求

1、對患者充滿關懷、體貼，學會換位思考

2、一視同仁對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好患者的要求、索賠、索取

5、對當時提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后跟蹤服務

7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲

模塊二：醫護人員接待服務技巧要求

1、傾聽——傾聽是對患者高品質的陪伴

2、表達——解答患者疑慮是關鍵

3、感覺——讀出患者內心語言，對癥下藥

4、靈活——服務一定是有心的、個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過度自信

模塊三：醫護人員溝通技巧訓練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內容

B、聲音、肢體語言

C、態度、情緒信心

2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關心、聆聽

A、微笑訓練

B、同理心訓練

C、提問技巧訓練

D、關心技巧訓練

E、聆聽技巧訓練

F、“三明治”技巧訓練

3、深入患者情境

A、對方最關心的是什么

B、如何站在對方立場進行溝通

C、行為冰山模型

D、說到患者心理舒適區

4、醫生、護士語言服務規范

A、醫護人員服務語言規范

B、醫護人員語言規范的基本規則

C、日常接待禮貌用語

模塊四：醫護人員綜合完美服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

王老師

講師介紹：

IPTA國際職業培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

國家二級心理咨詢師

大學生就業禮儀指導導師

華清禮儀網特聘講師

西安道禮禮儀協會理事長

陜西企業培訓在線特約講師

國內多家企業特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業團隊建設等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

講課風格：

王佩儀老師的培訓課程，重實戰、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優雅的儀態真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數次培訓內容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰經驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產置業顧問職場禮儀修煉》

《服務禮儀及溝通技巧》

《高效時間管理課綱》

《職業化素養提升》

《公眾演講與表達技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務禮儀及溝通技巧》

《人際風格與有效溝通技巧》

《商務禮儀修煉課程大綱》

《醫護人員服務禮儀》

《銀行服務禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧修煉》

服務過的客戶：

延長石油、陜西汽車集團、昆侖銀行、西北電網、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫院、陜西電力設計院、陜西廣電網集團、中建裝飾集團、鄭州市高新區教育局、中國鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團)有限責任公司、西安交通大學、陜汽職業技術學院、陜西西北發電運行集團公司、西安未來檢驗技術咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫醫院、內蒙古電力有限責任公司、成都青白江水業股份有限公司、西安正大商標事務所、中冶置業、華弘醫療器械、西安科技大市場、西京醫院、江蘇運博電力科技公司等多家企事業單位。

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