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【課程背景】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】

第一模塊 服務意識與服務理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務

1.釣魚理論

2.服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1.服務不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

3.服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。

三、服務態度的體現

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

相由心生 你的表情決定你的人生

讓微笑應成為“常規表情”--面帶三分笑，禮數已先到。

眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊 銀行職員職業形象的塑造

“首因效應”讓客戶對你記憶猶新

客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

透過專業形象讓客戶記住的是你，而不是他

你的外在形象代表著你的專業度

男士與女士如何穿出你的職業美

發型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊 銀行職員服務行為訓練

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、恭迎恭送訓練

4、鞠躬訓練

5、遞物訓練等

第四模塊 優質服務流程訓練

柜員七步流程

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導、善推薦

5.成交：巧締結、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認識

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

王老師

講師介紹：

IPTA國際職業培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

國家二級心理咨詢師

大學生就業禮儀指導導師

華清禮儀網特聘講師

西安道禮禮儀協會理事長

陜西企業培訓在線特約講師

國內多家企業特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業團隊建設等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

講課風格：

王佩儀老師的培訓課程，重實戰、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優雅的儀態真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數次培訓內容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰經驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產置業顧問職場禮儀修煉》

《服務禮儀及溝通技巧》

《高效時間管理課綱》

《職業化素養提升》

《公眾演講與表達技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務禮儀及溝通技巧》

《人際風格與有效溝通技巧》

《商務禮儀修煉課程大綱》

《醫護人員服務禮儀》

《銀行服務禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧修煉》

服務過的客戶：

延長石油、陜西汽車集團、昆侖銀行、西北電網、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫院、陜西電力設計院、陜西廣電網集團、中建裝飾集團、鄭州市高新區教育局、中國鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團)有限責任公司、西安交通大學、陜汽職業技術學院、陜西西北發電運行集團公司、西安未來檢驗技術咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫醫院、內蒙古電力有限責任公司、成都青白江水業股份有限公司、西安正大商標事務所、中冶置業、華弘醫療器械、西安科技大市場、西京醫院、江蘇運博電力科技公司等多家企事業單位。

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