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【課程背景】

被投訴幾乎是供電所客戶經理每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。

優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。

因此，構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

【課程收獲】

樹立正確的投訴認知觀念

掌握10+高質投訴處理技巧

場景演練落地性增強

【課程大綱】

第一講：客戶投訴基礎認知篇

1.正確看待客戶投訴

“零投訴”可以達成嗎

客戶為什么會持續投訴

如何看待客戶投訴的價值

2.成功的投訴處理

標準與誤區

3.客戶投訴背后的需求分析

情感需求

事實需求

4.客戶投訴的目的與動機

求發泄的心理

求尊重的心理

求補償的心理

5.投訴心理階段

潛在抱怨

顯在抱怨

潛在投訴

行為投訴

6.投訴客戶行為類型分析

表現型客戶的特點和投訴溝通方法

友善型客戶的特點和投訴溝通方法

控制型客戶的特點和投訴溝通方法

分析型客戶的特點和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程

1.奠定基調

真誠道歉

提前引爆

說出對方的擔心

語音語調

立客戶人設

2.原因探尋

開放式問題

封閉式問題

選擇式問題

3.傾聽安撫

傾聽的重要性

傾聽的層次

結構化傾聽

承擔客戶情緒

4.解釋澄清

說事實

站在對方的角度

5.解決處理

說出對方期待的行為

6.跟進總結

感謝與重視

強調對方的價值

第三講：投訴處理的策略設計

1.如何做到1+1＞2

性別搭配的技巧

級別搭配的技巧

風格搭配的技巧

2.“另辟蹊徑”需講求方法

冷處理，并非不理

迂回戰，不走直線

焦點轉移，找準時機

3.難纏客戶應對技巧

常見難纏用戶的類型

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應對原則

無理由投訴無理由要求的基本應對原則

常見特殊客戶分析及應對技巧

劉老師

劉梅老師簡介

把握關鍵 精準表達 語言賦能 提升言值

講師資歷：

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師

中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師

曾服務過中國管理科學院、國家職業教育管理專業委員會、中糧集團、國家電網、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業經歷：

從事人才發展培訓行業7余年，對課程研發及培訓授課輸出具有獨到經驗和深刻見解，開發多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰工具落地，促進員工成長及企業業績增長。

授課特點：

授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；

授課內容：實操性強、落地性強（員工輔導經驗豐富）、教學設計側重測學考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實際工作場景，促進績效提升

授課服務：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業和學員需求。

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