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課程目標：

理解雙贏思維是人際關系的基礎，學會經由雙贏的互動達成諒解、合作和一致。

把握同理心傾聽與溝通的技巧，學會先理解別人，再表達自己

認識溝通的障礙，掌握動力對話系統，學會進行建設性的對話

從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與下級、同事、客戶進行交流

認識人與人之間正常的差異，與周圍的人達致更深的了解和溝通，并且增強信任，減少因誤解帶來的人際沖突和資源浪費

課程大綱：

第一部分：人際溝通必備

溝通的重要性

溝通的基礎

人際關系的“道”與“術”

溝通的基本假設

第二部分：溝通的障礙與克服

認知偏差：誰才在地球的中心？

先入為主：“那絕對不可能！”

不懂得傾聽：“你先聽我說！”

選擇性傾聽：“是啊，我就說嘛”

理性足夠，忽略情緒：“你沒法給他講理”

有害的表達：“你能不能像老劉那樣”

不合理的跳躍推論：“他那樣看我就是對我不懷好意”

…………

第三部分：有效傾聽

1、傾聽的原則：先診斷再開藥方

專注：理解的速度是表達速度的5倍，所以……

完整：不止聽事實和信息，更要理解感受

開放：不是屏蔽而是歡迎與自己原有認知不同的信息

同理心：理解對方的立場和感受

2、先理解別人，再讓別人理解自己

鼓勵對方訴說：微笑、傾聽、點頭、身體語言、虛字回應

理解事實（Fact）和情感（Feeling）

是否理解要經過別人的確認

角色扮演：如何與下屬小林溝通

3、保羅邁爾（（SMI創始人））高效溝通的模型

同理心

高效聆聽

有效表達

4、溝通中的四大殺手

好為人師（Advise）

追根究底 （Probe）

想當然耳 （Interpret）

價值判斷 （Evaluate）

第四部分、動力對話系統

言語、行為（包括即將采取的行為）的沖突來自一方或雙方的情緒或（和）誤判，而情緒或（和）誤判來自對我們選擇吸收的事實的解釋和演繹，如何解釋和演繹取決于我們的信念系統（信念、規則和價值觀），信念系統是長期的所見所聞，選擇吸收哪些事實又取決于我們的獨特的過濾網。這個系統教我們如何通過追溯和區分一步步克服這些有形無形的障礙化解沖突，改善關系，加強信任和建設性地合作

1、推論階梯模型

2、動力對話系統（演練）

3、從推論中回溯事實

4、從演繹中找到事實

5、練習：Why與What的轉化

4、案例分析：如何避免雙方的談話“上綱上線”

第五部分：建設性地表達與回應

1、同理心傾聽之后的表達

組織你的想法

利用別人的興趣所在

勾勒出一幅圖畫

變換你的溝通風格

2、有害的回應

損害客觀性

夸大后果與影響

批評性的

2、假設性的回應

官能性回應事實

客觀描述后果與影響

尊重地提出意見

內外一致表達感受

結語：溝通從心開始

溝通技能的綜合運用

回歸起點：品格比技巧更重要

我的行動計劃

附：保羅麥爾（SMI創始人）的溝通模型

袁老師

講師介紹

西安交通大學管理學院EMBA 客座教授，西北大學MBA客座教授、情境領導、管理者的關鍵任務、高效能人士七習慣認證講師。袁宇杰老師長期從事管理培訓，在管理技能和領導力方面的培訓有獨到研究，是美國 IAPC（國際專業教練協會）授權的國際注冊企業教練（RCC），管理教練訓練導師（TMCC），CCCD(2005)中國企業教練發展大會執行主席，NLP 執行師，美國領導力中心正式認證的“情境領導”中文講師。

實踐背景

曾先后任職于IBM、深圳華為技術有限公司，相繼擔任管理和培訓講師工作，具有豐富的企業管理經驗和培訓經驗。

主講課程

1.《情境領導》

2.《高效能人士的七個習慣》

3.《管理者的關鍵任務》

4.《服務關鍵時刻－MOT》

5.《人際溝通訓練》

授課風格

課程生動活潑，風趣幽默，富有感染力，非常注重與學員的互動演練，深受學員及培訓管理者的好評。

服務企業

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、平安保險、華為技術、中興通訊、中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、中國燃氣、上海貝爾、上海日立、德勤（中國）、招商銀行、三九集團、聯想集團、中集集團、長城計算機、TCL、飛亞達集團、鹽田港集團、烽火通信、同洲電子、新世界地產、騰訊科技（QQ）、海王藥業、神威藥業、神州數碼、A8音樂集團、比亞迪實業、怡亞通等上百家著名企業。

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