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好好說(shuō)話--抱怨投訴處理技巧(營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)版)

【課程編號(hào)】:NX26931

【課程名稱】:

好好說(shuō)話--抱怨投訴處理技巧(營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)版)

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:1天,6小時(shí)/天

【課程關(guān)鍵字】:投訴處理培訓(xùn)

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【課程背景】

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,營(yíng)業(yè)廳之間競(jìng)爭(zhēng)最終以服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)到達(dá)營(yíng)銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷技能以外,還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧,否則會(huì)功虧一簣。

處理投訴,對(duì)員工的要求較高,需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時(shí)的情緒,同時(shí)還需要具備對(duì)自己情緒的覺察和引導(dǎo),所以營(yíng)業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。

【課程收益】

學(xué)員會(huì)懂得如何覺察客戶及自己的情緒

掌握處理的投訴的流程、原則

具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對(duì)客戶的引導(dǎo)技巧

能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的客戶,提高產(chǎn)能

【課程對(duì)象 】

店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、銷售人員柜等

【課程大綱】

第一講:營(yíng)業(yè)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

1. 正面積極

2. 主動(dòng)出擊

3. 全力以赴

討論:積極心態(tài)對(duì)處理投訴有什么幫助?

二、溝通技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素

2. 營(yíng)造溝通氛圍

1)溝通地點(diǎn)

2)溝通時(shí)間

3)雙方情緒

4)燦爛笑容

5)贊美肯定

6)情緒調(diào)整

3. 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心

演練:贊美、提問(wèn)、聆聽的技巧

三、投訴觀念建立

1. 客戶是必須享受服務(wù)的

2. 客戶一定會(huì)抱怨

3. 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4. 換位思考

5. 態(tài)度很重要

互動(dòng):怎樣的觀念適合處理好投訴?

第二講:顧客投訴心理分析

一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶的兩個(gè)需求

1.隱性需求

2.顯性需求

分析:客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足?

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語(yǔ)速分析

3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

4. 情緒分析

視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?

第三講:客戶投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴的原則

先處理感情,再處理事情

二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

演練:處理投訴的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1)抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1)以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理

共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投訴

2. 騷擾客戶抱怨投訴

3. 惡意投訴

演練:日常投訴場(chǎng)景模擬練習(xí)(案例沙盤)

李老師

服務(wù)營(yíng)銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)講師,競(jìng)賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn),如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年,曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān);

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委;

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn),獲獎(jiǎng)率高;

曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司;

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類:

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通,全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng),《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通,《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽,賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信,《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷類:

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等;

通用素質(zhì)類:

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等;

終端銷售類:

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類:

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合:上課內(nèi)容生動(dòng)有趣,由點(diǎn)到面融會(huì)貫通,易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論,從理論到實(shí)踐,深入淺出。

多元化的授課形式:根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式,比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒,尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng);

即學(xué)、即用、即吸收:當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn),對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益,尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯,獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè):

中國(guó)移動(dòng)(廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等);中國(guó)電信(廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等;中國(guó)聯(lián)通(聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等);深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它:

美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ汀|莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦(匯智)、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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顧楓-企業(yè)培訓(xùn)師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問(wèn); 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...

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