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課程背景：

目前，銀行間的競爭在硬件環境不相上下，產品基本雷同，而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網點的儲戶逐漸遞減，因此營業網點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網點的業績提升。服務至關重要?？鬃釉?ldquo;不學禮，無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程，則是銀行走向品質服務的重要階梯。

培訓目的：

1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。

2、規范晨會、晨迎標準。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行柜面服務人員突出問題：

1、胸牌、頭飾等服飾細節不規范。

2、舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。

3、語氣語調缺乏熱情。

4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學員獲益：

1、成為分行內明星柜員。

2、加強服務流程標準化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

課程大綱：

第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程

第一章、柜面人員服務心境調整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點，快樂多一點

三、小事不計較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責

一、高級柜員

1、主要負責網點復雜業務處理、重要內部運營事務處理等工作。

2.協助對柜面交易核算、特殊業務等進行審核或授權等控制監督；

3. 負責產品銷售推薦，并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。

二、柜員

1、主要負責網點客戶現金業務與內部運營等工作。

2.負責網點內部運營和相關事務性工作；

3.負責產品銷售推薦，并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。

第三章、柜面人員服務儀態

一、柜面人員個人儀態修煉

1、打招呼

2、站姿

3、鞠躬

4、微笑

5、坐姿

6、握手

7、指引

第四章、柜面人員服務標準流程

一、柜面人員營業前的準備

1、柜員晨會流程

2、柜員晨迎標準

（1）柜員在柜臺內標準站姿

（2）客戶走進時，欠身禮15 度鞠躬

（3）第一位客戶走進柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準備

（1）對自用電腦設備保養、測試

（2）準備好日間辦理業務的申請書

（3）零售業務章、個人名章、戳記

（4）出庫、領用、調劑、核點

（5）清潔打掃

二、柜面人員服務七部曲

1、招相迎

2、笑相問

3、禮貌接

4、巧推薦

5、及時辦

6、提醒遞

7、目相送

第五章、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀

一、檢查標準

二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

第一章、柜面人員面部儀容要求

1、女性

（1）日常妝容的化法

（2）女性發簾的長度、服務發髻的盤法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性頭發的長度、顏色

（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

第二章、柜面人員行服穿著標準

1、領帶：長度

2、絲巾：佩戴方式

3、西服：著裝標準

4、馬甲

5、襯衣

6、褲子

7、裙子

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人員配飾佩戴標準

1、耳環：材質、顏色、大小的選擇

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質的選擇

4、手表：款式、材質的選擇

5、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子

互動方式：模特實例導入

第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀

一、扣分標準

二、檢查細節

第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一章、柜面人員優質服務動聽語言

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、走有送聲

4、幫有謝聲

5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務用語的語氣語調

1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

2、“您好，請問您辦理什么業務？”“您好，歡迎光臨。”

3、“請稍等，我馬上為您辦理。”

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽咨詢電話的注意事項

2、銀行電話標準用語

3、掛斷電話注意要點

4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務禁忌用語

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”

“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲戶異議處理流程

一.儲戶異議處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽

8、認真記錄

9、創造共建

10、反饋結果

二、儲戶異議處理三回避

1、急于下結論

2、處理轉他人

3、答復用術語

三.儲戶的異議處理三原則

1、積極回應

2、告知進程

3、回避術語

互動方式：情景演練

第三章、柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準備

1、靜觀其變

2、因人而異

3、坦誠相對

二、溝通中的節奏把握

1、沉著應對

2、巧妙示弱

3、以退為進

第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點解讀

回顧內容，答疑解惑

課程收尾，獎勵優秀

持續跟進，學能致用

張老師

禮儀系列及服務效能提升 張梅雙

【專業資質】

中國商業聯合會高級商務禮儀培訓師

中華傳統文化禮儀教師

青少年兒童禮儀教師

高級家庭教育咨詢指導師

中華文化促進會禮儀培訓師

河北省傳統文化促進會禮儀培訓師

【實戰經驗】

接待及培訓10余年經驗， 國內外認證高級禮儀培訓師資質。培訓行業覆蓋政府單位、國企、醫療、保險、金融、酒店、餐飲、旅游等行業，具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制，接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。

【擅長領域】

系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業服務全流程設計

【授課風格】

課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

通過理論講解、現場演示及實操演練等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【主講課程】

《商務有禮 職場有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》

《從0到1建立系統打造個人IP》 《初入職場的我們》

《禮贏職場-行政人必須的商務禮儀和形象》 《魅力形象的7項修煉》

《詩詞中的禮儀》 《會議接待服務禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》

《童蒙養正 幼學禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》

【部分授課記錄】

河北銀行《打造高端服務五部曲》

天津建行 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

中國電信《職場禮儀--用細節加速成功》

汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河北大學《植入性商務禮儀》

江淮汽車 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

保龍倉超市 《以禮服人 知性為美》

石家莊私立一中《學民俗禮儀 讓中國節更有中國味》

東南智慧城幼兒園《春節禮儀》

石家莊槐北路小學《彬彬有禮在校園》

金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》

【服務客戶】

金融銀行：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、石家莊國家開發銀行、中國郵政儲蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國家開發銀行、農業銀行、中國銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險、太平洋財險股份、天安保險公司等

高校：河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、河北工程大學、河北司法警官學校、廊坊學員、新華國際教育集團等

其他：中國聯通河北網點、中國電信114、中國移動、中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、石家莊供熱公司、長虹、美的、TCL、步步高、飛達、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正等

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