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培訓目的及意義(Meaning）

中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務技能，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。

而此課程是服務行業及領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務流程的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業的實際情況，從服務標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優質服務理念和調整服務心態

2、掌握服務各細節運用

3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務

4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

課程主體內容（Main points）

第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，第一章節從激活員工服務力開始

思索：我們的競爭對手是誰？

我們的客戶憑什么購買？

1、我們行業的“滿意服務”是什么樣？

1）優質服務的定義

2）服務的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務意識--對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》

3、優質客戶服務四個維度我在什么水平?

小組討論：你所經歷最棒的優質服務？

4、結論：優質客戶服務從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務對于我的價值在哪？

課程目標：

激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節：肢體語言密碼解讀——識人讀心術人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運用

2、神奇的肢體“術”

練習：現場測謊（客戶的真實意圖）

3、工作中肢體溝通互動技巧訓練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光？

C運用肢體語言

D保持恰當的溝通距離

E語音語調的親和力訓練

4、如何快速識別對方的心理狀態？

A封閉的肢體語言識別

B開放的肢體語言識別

練習：根據工作場景進行實戰訓練：識人讀心課程目標：

我們在接待客戶的時候應該展現出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內聲音？這一章節從舉手投足的細節開始學起。

第三章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧

1、從溝通的概念看服務溝通的精髓

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼：同理及共情

風格測試：人際風格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練課程目標：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

第四章節：打造本企業的客戶峰值體驗思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？

1、客戶體驗是企業生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）企業基本服務

2）企業崗位標準服務

3）滿意的客戶服務

4）客戶峰值體驗：驚喜服務

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結：我的崗位中如何創造“峰值體驗”

課程目標：

引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業品牌形象

場景實操&結訓1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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