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【課程背景】

職場禮儀不僅可以有效的展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)和魅力，還能體現(xiàn)一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水平，個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。通過職場禮儀在復(fù)雜的人際關(guān)系中保持冷靜，按照禮儀的規(guī)范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細(xì)節(jié)，會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關(guān)系，從而使自己的事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，能在職場中如魚得水。你是否出現(xiàn)過以下類似問題：

一位管理者，因不懂職場禮儀，看似暴發(fā)戶的穿著，讓客戶對企業(yè)的實(shí)力產(chǎn)生了疑慮？

一位基層管理者，別人工作能力沒有他強(qiáng)，但是懂得職場禮儀，比他爬的高，比他爬的快？

一位業(yè)務(wù)骨干，別人業(yè)務(wù)能力沒有他強(qiáng)，但是知道怎樣與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，怎樣與同事之間和諧相處，工作得心應(yīng)手?

一位管理者工作能力特別強(qiáng)，因不懂職場禮儀，團(tuán)隊(duì)成員工作氛圍差，業(yè)績一直上不來？

這些看似很小的問題，直接影響著企業(yè)形象、企業(yè)文化氛圍、影響著管理者的管理能力，直接影響企業(yè)效益。許老師10多年專注研究服務(wù)型企業(yè)的員工成長，對此有深切的感受——沒有不需要提升員工職業(yè)素養(yǎng)的企業(yè)，但怎么解決？許老師開創(chuàng)一套簡潔的、有效的、容易理解、容易落地、員工職業(yè)素養(yǎng)提升工具。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破銷售人員職業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

了解禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在職場中的角色認(rèn)知

掌握員工職業(yè)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握員工職場禮儀提升的五大方面，152個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造員工在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的職場行為常識(shí)、職業(yè)操守，提升員工對企業(yè)的忠誠度

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定職場人員職業(yè)禮儀水平和職場魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程對象】

企業(yè)基層管理人員、企業(yè)中層管理者等。

【課程大綱】

一、企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中職場禮儀價(jià)值是什么？

1、優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營與職場禮儀的關(guān)系

2、5E模型闡述，以及在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中的作用

二、職業(yè)形象禮儀（Professional Image Etiquette）——如何通過職業(yè)形象塑造企業(yè)名牌？

1、儀容禮儀，培養(yǎng)親和力的技藝

儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀（Professional Posture Etiquette）——如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀彰顯企業(yè)和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、企業(yè)形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應(yīng)用場合

4、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

分組演練，考核過關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

4. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿—步位、步幅、步程線、高跟鞋

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

四、人際交往禮儀（Social Etiquette）——如何通過人際交往禮儀展現(xiàn)企業(yè)個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）

介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時(shí)要握手，誰先伸手分場合

握手的方式、時(shí)長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機(jī)會(huì)

如何遞接名片或證件

遞接資料、請客戶簽字時(shí)

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

時(shí)機(jī)選擇

四個(gè)約定

行前準(zhǔn)備

上門守禮

為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？

5、接待禮儀

接待分類（包括日常接待和隆重接待）

準(zhǔn)備工作

辦公區(qū)域的引導(dǎo)

會(huì)議室的奉茶禮儀

送客又該注意些什么？

情景演練：

1、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準(zhǔn)備？

6、電話禮儀

會(huì)微笑的聲音：電話形象

接聽電話禮儀

呼出電話禮儀

結(jié)束電話禮儀

誰先掛機(jī)的講究

7、手機(jī)禮儀

手機(jī)的放置

關(guān)機(jī)的情況

手機(jī)使用注意場合

打手機(jī)前考慮對方是否方便

公事能打座機(jī)就不打手機(jī)

工作期間不用搞笑鈴聲

收發(fā)短信注意事項(xiàng)

微信使用注意事項(xiàng)

8、電腦禮儀

正確使用辦公電腦

正確使用電子郵件

9、餐桌禮儀

簡餐禮儀

菜單請柬

西餐禮儀

中餐禮儀

席間舉止

敬灑祝酒

互動(dòng)：學(xué)員根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬演練，其它學(xué)員，根據(jù)其表現(xiàn)，指出點(diǎn)菜及用餐過程中不妥之處

10、座次禮儀

會(huì)談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

乘車坐次的安排方式

中外座次排列的不同方式

常用坐次安排的方式與異同

會(huì)談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

模擬演練：各種場合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶為什么不高興？

11、會(huì)務(wù)禮儀

組織與準(zhǔn)備

會(huì)中服務(wù)

參會(huì)禮儀與會(huì)后工作

主持人禮儀

與會(huì)者禮儀

頒獎(jiǎng)禮儀

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）——內(nèi)心世界的投射

1、職場需要忠誠

你對誰忠誠

員工忠誠的誤區(qū)

案例：忠誠最大的受益者是自己

2、對公司機(jī)密守口如瓶

養(yǎng)成保密習(xí)慣

注意文件保管

學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

時(shí)刻為企業(yè)做宣傳

以企業(yè)利益為重

樹立企業(yè)榮譽(yù)感

4、敬業(yè)為你增添價(jià)值

敬業(yè)“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態(tài)

激情點(diǎn)燃敬業(yè)火焰

5、責(zé)任讓你更受歡迎

培養(yǎng)管理者責(zé)任感

改掉不好的職場8大習(xí)慣

6、節(jié)儉辦公使你更有魅力

節(jié)約用電、電話、用紙等公司能源

不拿公司一針一線

六、職場溝通禮儀（Workplace communication Etiquette）——如何通過職場溝通禮儀打通人際關(guān)系橋梁？

1、溝通的類別

語言溝通和非語言溝通

正式溝通和非正式溝通

單向溝通和雙向溝通

會(huì)議溝通和個(gè)別溝通

上行、下行、平行、斜向溝通

2、從編碼的角度來分析

語言要精煉、清晰

巧用語言說服藝術(shù)

確保信息充分傳達(dá)

重視非語言信息的應(yīng)用

做好情緒控制

傾聽的學(xué)問

傾聽時(shí)不打斷對方

用同理心去解碼

3、向上溝通要有“膽”

了解上司

突破“中庸”思想

要多出選擇題，少出問答題

要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋

4、平行溝通要有“肺”

要有真誠、謙和的態(tài)度

換位思考很重要

多動(dòng)腦、少責(zé)難

5、向下溝通要有“心”

給予下屬尊重，營造良好氛圍

用心傾聽，用心溝通

鼓勵(lì)肯定，啟發(fā)引導(dǎo)

情景演練：互動(dòng)+練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個(gè)課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系，撰寫過50多份項(xiàng)目方案。授課超過3000小時(shí)，授課學(xué)員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊，對醫(yī)院各個(gè)部門的對客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團(tuán)、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門診護(hù)士長 付媛

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