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第一單元 客戶為什么會投訴？

第一時間識別客戶的不滿

1、當客戶感受到服務質(zhì)量與心理期望值的差距時 （視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

第二單元 心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步 認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的？

第二步 修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決

第三單元 訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個“砸錢”現(xiàn)場，打算如何處理？

討論：問題發(fā)生時，不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦？

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準確判斷客戶投訴需求

1）練成溝通高手從懂得客戶開始

2）學會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

著手解決 詳細告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會——

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設(shè)計

二、服務營銷技能：（網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風格

親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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