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服務(wù)“心”管家物業(yè)服務(wù)禮儀與有效溝通技巧

【課程編號】:NX32564

【課程名稱】:

服務(wù)“心”管家物業(yè)服務(wù)禮儀與有效溝通技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:溝通技巧培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時】:2天

【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)禮儀培訓(xùn),溝通技巧培訓(xùn)

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【培訓(xùn)對象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng),就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì),我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價。”

因此,提高員工的職業(yè)素養(yǎng),訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力,現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標(biāo)】

1.意識先行——服務(wù)意識,是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要務(wù),喚醒物業(yè)人員的心智模式,從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價值與客戶價值。

2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過學(xué)習(xí),深入了解服務(wù)禮儀在實際工作中的積極價值,并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀,提高職業(yè)自信心,提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù),學(xué)員通過對人性格的了解,提升心理認(rèn)知,從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力,提高個人服務(wù)情商,學(xué)會與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧,從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗。

4.有備無患——通過對突發(fā)事件的分析、實際案例的分解,提高學(xué)員現(xiàn)場處理突發(fā)事件的意識、心態(tài)與技巧,并養(yǎng)成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一:物業(yè)服務(wù)禮儀的意義與重要含義

一、物業(yè)服務(wù)與服務(wù)禮儀

1. 禮儀與我的故事

2. 物業(yè)服務(wù)人員的特殊素養(yǎng)及要求

二、喚醒物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測試:服務(wù)意識知多少?

1.我們的客戶群體特點分析?

2.物業(yè)服務(wù)意識的建立

3.服務(wù)意識決定服務(wù)行為

4.我們的業(yè)主、客戶要的是什么?

5.服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

6.站在客戶的角度做服務(wù)

模塊二:物業(yè)服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士:化妝的技巧

2.建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾(絲巾)

互動環(huán)節(jié):現(xiàn)場演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓(xùn)練

2.服務(wù)語言的規(guī)范--征詢語、答應(yīng)語、道歉語、引導(dǎo)用語、答謝語、告別語等 服務(wù)忌語三十句

3.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.遞接物品的訓(xùn)練

7.不同手勢語的應(yīng)用場合及強化訓(xùn)練

互動環(huán)節(jié):訓(xùn)練有素的職業(yè)儀態(tài)

三、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的通用禮儀

1.鞠躬問好禮儀

2.相互介紹、居間介紹禮儀

3.握手禮儀,最初建立的友好

4.名片禮儀,遞接有序

5.陪同上下樓梯禮儀

6.陪同乘坐電梯禮儀

7.同座乘車禮儀

8.饋贈的禮儀

互動環(huán)節(jié):現(xiàn)場情景模擬與點評

第三部分:做“有心”的物業(yè)服務(wù)人

一、物業(yè)服務(wù)中的自我情緒管理

互動環(huán)節(jié):心理畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

1.修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒

2.緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具:情緒管理ABC法則

二、心理學(xué)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

1. 五招讓你贏得和建立信任

2. 讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇

3. 你的業(yè)主、客戶99%都是好人

4. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

5. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學(xué)習(xí)活動:回顧日常服務(wù)流程,找到關(guān)鍵時刻,并進(jìn)行練習(xí)

第四部分:增強客戶美好體驗的有效溝通技巧

一、關(guān)于溝通你需要知道的

1.溝通的含義

2.良好的溝通有多重要?

3.常見的溝通障礙

4.溝通障礙的克服

5.高效溝通三原則

6.有效溝通的5個基本步驟

二、性格分析,讓溝通無往不利

性格測試:我是哪種溝通風(fēng)格?

1.快速了解客戶的性格與溝通風(fēng)格

駕馭型/老虎型

表現(xiàn)型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/貓頭鷹型

2.如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

案例分析

三、物業(yè)服務(wù)有效溝通的五項能力

能力一、看---觀察、識別客戶的技巧

1.觀察點-?淺表層:外在風(fēng)格、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2.觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

3.記錄、總結(jié)、分析

案例分析:難纏的客戶是你最好的朋友

能力二、聽---用心而不是用耳

1.傾聽的三個原則

2.傾聽的三個階段

3.有效傾聽的技巧

4.傾聽過程中最大的障礙

5.有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)

視頻案例:價值觀對服務(wù)傾聽的的影響

學(xué)習(xí)活動:你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

能力三、行---用行動激發(fā)互動

1.職業(yè)化禮儀行為運用

2.設(shè)計一份服務(wù)超級腳本

3.關(guān)注沉默的客戶

4.更好的服務(wù)來自臨場創(chuàng)意

案例分析

能力四、說--同理心說話的能力

1.語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

2.服務(wù)禁忌語言

3.客戶并不在乎你說了什么

4.說‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

能力五、問--提問的藝術(shù)

1.封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

2.提問的技巧分享

3.一般性問題技巧

4.探索性問題技巧

5.正向引導(dǎo)式提問

互動環(huán)節(jié):溝通工具模擬訓(xùn)練、情景演練

四、常見物業(yè)服務(wù)接待禮儀案例分析

1.業(yè)主當(dāng)要找的人不在時

2.業(yè)主的投訴電話

3.職權(quán)或能力不能解決時

4.業(yè)主投訴,投訴不能立即處理時

5.業(yè)主來交管理費時

6.業(yè)主入住接待

7.業(yè)主報修及裝修等問題的接待

第五部分:物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理與方法

一、物業(yè)公司突發(fā)事件的分類

1.治安事件(斗毆、盜竊匪警等)

2.消防事件(火情火警)

3.衛(wèi)生事件(重大傳染病、水污染等)

4.自然災(zāi)害事件(地震、臺風(fēng)等)

5.意外事件(電梯關(guān)人、急癥、人員意外受傷等)

6.跑水事件(包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水)

7.非正常能源供應(yīng)中斷事件(非正常的停水、停電、停燃?xì)猓?/p>

二、物業(yè)突發(fā)事件的處理

1.根據(jù)客戶企業(yè)實際情況萃取案例

2.典型案例分析

3.有案例、有流程、有基本規(guī)范、有應(yīng)急措施意見……

4.突發(fā)事件處理的基礎(chǔ)法律知識

課程總結(jié)與復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地:廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師,在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年,服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作,有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團(tuán)隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目:

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶:

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實業(yè)、利新(香港)、利豐(香港)集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè):

中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(shè)(上海、韶關(guān)、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(fā)(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農(nóng)業(yè)(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農(nóng)商(上海、貴陽、長沙)行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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顧楓-企業(yè)培訓(xùn)師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...

檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

李成林-企業(yè)培訓(xùn)師
李成林老師

李成林老師 實戰(zhàn)型咨詢式營銷培訓(xùn)專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家 《銷售與市場》、...

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