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課程收益

使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識

掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法

明晰會議服務(wù)接待的規(guī)格與流程

能夠根據(jù)知識點場景化模擬接待流程規(guī)范

課程大綱

第一模塊：會務(wù)與參觀 服務(wù)規(guī)范

一、會議與參觀 服務(wù)的前期籌備工作

1、確定接待規(guī)格

2、確定接待人員

3、確定各項服務(wù)要求

二、會議與參觀 服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1、環(huán)境布置

·會議臺型設(shè)計（根據(jù)不同的會議要求進(jìn)行設(shè)計）

·接待場所視覺美化布置

2、會議用品準(zhǔn)備

·茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作

·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范

3、設(shè)施設(shè)備檢查

聽覺：話筒、音響調(diào)試

視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試

觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查

嗅覺：室內(nèi)香薰準(zhǔn)備（或無香）

味覺：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查

三、會議與參觀 服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)形象規(guī)范與訓(xùn)練方法

•發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾

•面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)

•手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾

•制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理

•正裝配飾（鞋襪、手表、皮帶、公文包）

2、大氣得體的舉止儀態(tài)訓(xùn)練

•挺拔站姿（迎送站姿、介紹與展示站姿）

•魅力行走（步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動）

•高雅手勢（引領(lǐng)手勢、遞接物品、介紹手勢）

•微笑／眼神／視線

•鞠躬致意表達(dá)敬意

3、服務(wù)語言規(guī)范

•十字禮貌用語

•稱謂禮儀

•問候與寒暄的技巧

•商務(wù)接待5不問

4、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌

•電話

「接電話前期準(zhǔn)備」

停止一切不必要的動作

減少環(huán)境干擾

保持端正的體態(tài)

「接聽電話」

三聲之內(nèi)接聽

自報家門、主動問候

調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適

表達(dá)完整、邏輯清晰

說對方聽得懂的專業(yè)術(shù)語

•郵件

文件規(guī)范

主題明確

稱呼與問候

郵件正文

附件填寫規(guī)范

落款、簽名、日期書寫規(guī)范

轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范

•微信

認(rèn)知：當(dāng)今社會主流社交工具

微信交流反感度調(diào)查！

微信語言技巧

微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

第二模塊：大客戶商務(wù)接待禮儀

【接待前】

一、接待前期準(zhǔn)備工作

1、商務(wù)接待規(guī)格與流程設(shè)計

2、接待人員構(gòu)成與崗位分配

二、不同場景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)

1、談判桌座次

2、主席臺座次（單排、雙排）

3、會議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）

4、會客廳座次

5、餐桌座次（單桌、多桌）

6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）

7、簽約儀式

【接待中】

三、接待規(guī)范演練

1、商務(wù)接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式

3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）

4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級別，誰主動伸手？）

5、名片禮儀

遞送、接收、存放的方法

忘記帶名片怎么辦？

索取名片的禮貌方式

6、引領(lǐng)規(guī)范

走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）

轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）

樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）

大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）

介紹客戶參觀公司的手勢規(guī)范

7、奉茶禮儀

茶的品種

茶具的選擇

泡茶規(guī)范

奉茶的順序

奉茶的儀態(tài)

續(xù)茶

叩指禮

四、商務(wù)宴請與赴宴禮儀

1、用餐座次規(guī)范面門為上

以右為尊

主客相鄰

好事成雙

各桌同向

入座禮儀（分清長幼尊卑）

2、餐具的識別與使用

筷子的起源和發(fā)展

筷子趣聞

使用筷子的禁忌

使用筷子的規(guī)范

公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)

個人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)

餐巾的使用規(guī)范

3、商務(wù)宴請酒水選擇與敬酒規(guī)范

敬酒的次序、方位

祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)

敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）

如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）

酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）

紅酒禮儀（觀、聞、品）

如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式

【接待后】

五、送別禮儀

1、送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式

2、伴手禮的準(zhǔn)備（禮輕情意重）

3、送到視線范圍之外

4、確認(rèn)安全到達(dá)（晚安祝福）

情景演練：按提綱講授后，再從接待前準(zhǔn)備到接待送行演練一遍，強(qiáng)調(diào)容易出現(xiàn)問題的部分。

如老師

【專項領(lǐng)域】

職場禮商 | 客戶服務(wù)

演講表達(dá) | 溝通情商

【專業(yè)資質(zhì)】

STA（上培協(xié)）常務(wù)理事

香港大學(xué)組織發(fā)展與人力資源研究生

人力資源管理師|企業(yè)培訓(xùn)師|心理咨詢培訓(xùn)師

ACL 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

教育部 CVCC 全國高級禮儀指導(dǎo)師

全國高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師

上海進(jìn)博會企業(yè)形象&會展禮儀特邀培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師專業(yè)大賽（全國）評委

目標(biāo)管理/溝通協(xié)作/情商提升 版權(quán)沙盤培訓(xùn)師

《新員工人才發(fā)展》版權(quán)項目培訓(xùn)師

魔力演講版權(quán)課授證講師

知名演講俱樂部特邀演講嘉賓/主持人

職業(yè)培訓(xùn)師推優(yōu)大賽（上海））專項輔導(dǎo)/特邀主持人

金融銀證業(yè)主題大賽演講教練（連續(xù)兩年榮獲全國三甲選手演講教練）

私人銀行高級客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)項目培訓(xùn)師

商會企業(yè)家演講大賽形象顧問&特邀評委

《高效會議管理》TAF 引導(dǎo)師

【職業(yè)背景】

20 年企業(yè)運營管理實踐、管理團(tuán)隊培養(yǎng)帶教經(jīng)驗；18 年專項培訓(xùn)授課經(jīng)驗；于國企文旅集 團(tuán)、外企商業(yè)中心、時尚日化品牌、歐洲輕奢品牌、金融服務(wù)業(yè)、 培訓(xùn)咨詢業(yè)，歷任中國 區(qū) HRD&品牌發(fā)言人、全面品質(zhì)管理部主任、培訓(xùn)總監(jiān)、人事總監(jiān)、集團(tuán)行政人事副總；

長期致力企業(yè)品牌形象、員工職業(yè)素養(yǎng)、溝通技能、客戶服務(wù)、情商禮商的提升培訓(xùn)， 幫助員工隊伍從職業(yè)化邁向?qū)I(yè)化、卓越化發(fā)展，以此促進(jìn)和企業(yè)戰(zhàn)略相符合的服務(wù)品 質(zhì)、客戶體驗的持續(xù)提升。

【主講課程】

職場禮商與客戶服務(wù) —

《形象領(lǐng)導(dǎo)力》

《服務(wù)品質(zhì)提升》

《高品質(zhì)服務(wù)技巧》

《客戶關(guān)系管理》

職業(yè)素養(yǎng)與專項技能—

《能做會講更高效 — 精準(zhǔn)工作匯報》

《話語增強(qiáng)影響力 — 職場演講表達(dá)技能》

情 景 模 擬 沙盤 課 程：

《有效溝通與 信任共贏 》

《目標(biāo)管理與團(tuán)隊協(xié)作》

心智模式與情緒管理—

情景模擬 沙盤課程：《情商加速器》

《 職海起航 — 職場角色與職業(yè)心態(tài)》

《 心想事呈 — 情緒管理與壓力調(diào)解》

【培訓(xùn)客戶】（部分）

政府培訓(xùn)項目（文化干部集訓(xùn)班、青年干部集訓(xùn)班、市大學(xué)生職業(yè)培訓(xùn)項目…）

銀證金融 （中國銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、交通銀行泰隆銀行、中原銀行、農(nóng) 業(yè)發(fā)展銀行、國泰基金、國信證券、上海清算所、金幣集團(tuán)、銀葉投資、聚永投 資…)

中外行業(yè) （央視動漫集團(tuán)、中航貨運、寶鋼集團(tuán)、華東電網(wǎng)、中車集團(tuán)、中國通服、中國 西電集團(tuán)、 江南船業(yè)、強(qiáng)生眼力健、中山醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、德國施奈德、雅培中國、中化 道達(dá)爾、 中化國際、 百聯(lián)集團(tuán)黨校培訓(xùn)中心、光明良友集團(tuán)、現(xiàn)代物流集團(tuán)、法國蘇伊士 集團(tuán)、上海國際集團(tuán)…）

房地產(chǎn)業(yè) （珠江地產(chǎn)、亞新集團(tuán)、華發(fā)集團(tuán)、中海集團(tuán)、香港新昌集團(tuán)…）

星級酒店 （JW 萬豪、佘山世茂、新世界麗笙、富悅酒店、洲海酒店、瀚海…）

商業(yè)消費 （百盛購物中心、豫園集團(tuán)中心、安利雅姿、東華美鉆…）

高新研發(fā) （中國郵電研究院、增材創(chuàng)新研究院、凱思普環(huán)測、醫(yī)藥股份…）

咨詢培訓(xùn) （市北高新、凱洛格咨詢、上海健康醫(yī)學(xué)院、匯人商學(xué)院、交大徐匯軟件園…）

【部分培訓(xùn)場景】

管理著形象領(lǐng)導(dǎo)力大型公開課

知名時尚快消品牌培訓(xùn)專場

各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)

各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)

知名演講大會特邀主持人演講俱樂部特邀嘉賓

各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)各大行業(yè)|服務(wù)品質(zhì)|客戶關(guān)系專項培訓(xùn)

央視動漫集團(tuán)培訓(xùn)專場

知名時尚快消品牌培訓(xùn)專場

500 強(qiáng)外企專場

演講大賽-演講教練|特邀評委|主持人

星級酒店&連鎖品牌<品牌形象&服務(wù)品質(zhì)提升>

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