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課程大綱

服務現(xiàn)狀及服務趨 勢解讀

一、 水務行業(yè)總體發(fā)展趨勢給水司帶來的挑戰(zhàn)

1、行業(yè)近年來服務有哪些變化？

思考：為何客戶服務越做越好，服務壓力卻越來越大？

第三方監(jiān)管趨嚴

民眾維權(quán)意識越來越強

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個服務行業(yè)服務提升的比較

內(nèi)部服務保障缺失明顯

2、如何應對客戶越來越高的服務需求？

模塊一：相由心生

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務

1.服務的概念

2.水務企業(yè)的服務理念

3.服務人員對服務的理解

4.客戶對服務的理解

二、建立以客戶為中心的服務理念

三、如何調(diào)整服務人員的“雞肋”心態(tài)

1 ．您“幸福”嗎？對這份工作滿意嗎？

2．改變從“心”開始

四、服務人員 EQ 管理

1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？

2.如何提升服務人員的 EQ

五、壓力與情緒

1.情緒認知

2.情緒與生理喚醒

3.負面情緒

模塊二：營業(yè)廳場景話術(shù)應對技巧提升

營業(yè)窗口服務流程規(guī)范

1、營業(yè)廳引導規(guī)范

2、營業(yè)廳業(yè)務受理、咨詢、投訴、舉報服務時刻

3、營業(yè)廳收費服務時刻

4、營業(yè)廳自助服務時刻

模塊三：熱線場景話術(shù)演練

一、 熱線的職責

1. 熱線的崗位屬性

2. 熱線人的基本素養(yǎng)

二、 熱線經(jīng)典案例演練

1.客戶情緒激動要求立刻解決

2.客戶說話不清，溝通不順暢

3.線路忙， 客戶有意見

模塊四：客戶溝通及問題處 理技巧

一、 客戶溝通四法寶

1、建立親和力

2、表達同理心

3、把話說到客戶心坎里

4、抱怨是金

二、 分析與解決客戶的問題之道

1、客戶問題的類型

2、 問題的發(fā)展和變化

3、客戶問題分析的步驟和技巧:

三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求

1.溝通中如何了解客戶需求

2.客戶心理訴求

3.溝通中客戶的行為類型與心理分析

四.針對不同類型客戶的溝通方法

1.問題的重要性

2.用問題影響客戶的心理技巧

3.傾聽客戶心聲， 準確把握客戶需求

4.把握客戶需求， 深度透析客戶心理

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項目管理認證師

培訓經(jīng)驗

章蕓老師運用10余年的培訓與管理經(jīng)驗，善于以學員為中心， 課程設計追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細，讓學員更精神。授課條理清晰，感染力強，且擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓項目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓級評審，共3期。

2019年為深圳水務集團進行《演講與舞臺呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓，并作為主評委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓師團隊，講授課程并跟進輔導，項目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務集團巾幗服務崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風格

顧問式指導：善于引導學員將自己在實際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對學員進行針對性的顧問式指導。不僅注重課堂教學，更強調(diào)學員課后的行動學習，幫助企業(yè)把培訓的效果落到實處。

體驗式培訓：善于運用同業(yè)實際案例為突破點開展教學研討，現(xiàn)場輔以操作性強的分析工具和表單使用指導。學員可通過課堂體驗式培訓，現(xiàn)場解決實際問題，訓后立竿見影地改善工作效能、提升實戰(zhàn)能力。

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