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課程背景

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。

課程收益

1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力

2.提升員工服務(wù)意識和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來

3.通過比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效果，讓服務(wù)深入人心

授課對象

銀行員工

授課方式

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+服務(wù)編排+輔導(dǎo)演練

課程大綱

第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變

一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力

1.銀行員工角色轉(zhuǎn)變

2.銀行員工心態(tài)調(diào)整

二、銀行員工自我品牌建設(shè)

1.服務(wù)對自我品牌建設(shè)的重要性

2.服務(wù)對銀行品牌建設(shè)的重要意義

3.提升職場幸福感的三種方式

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

1.認(rèn)識禮儀，從心改變

2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求

4.絲巾的佩戴技巧

二、銀行柜員服務(wù)禮儀

1.銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)

2.銀行柜員七步曲流程

3.銀行柜員聯(lián)動服務(wù)和營銷

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)

2.銀行大堂經(jīng)理七步曲流程

3.銀行大堂經(jīng)理工作流程

四、客戶投訴抱怨處理技巧

1.客戶投訴抱怨原因分析

2.客戶投訴抱怨處理原則

3.客戶投訴抱怨處理秘訣

4.客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀

一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1.用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項(xiàng)

2.微笑禮儀——微笑故事.作用.要點(diǎn)

二、商務(wù)禮儀應(yīng)用

1.介紹禮儀——要點(diǎn)

2.握手禮儀——要點(diǎn)

3.指引禮儀——要點(diǎn)

4.名片禮儀——要點(diǎn)

5.電話禮儀——要點(diǎn)

6. 交談禮儀——要點(diǎn)

7. 餐桌禮儀——要點(diǎn)

8. 乘車禮儀——要點(diǎn)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1.晨會流程

2.開門迎客流程

3.營業(yè)巡檢流程

4.夕會流程

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具解讀

1.各崗位工作日志使用

2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用

第五講：大賽輔導(dǎo)流程：

一、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀

設(shè)計開場舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象

二、環(huán)節(jié)二：個人形象展示

個人禮儀展示.自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化

三、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答

問題和答案設(shè)計，展示銀行服務(wù)禮儀文化

四.環(huán)節(jié)四：情景演示

情景問題設(shè)計，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力

五、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀

員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

六、環(huán)節(jié)六：評委打分和點(diǎn)評

評選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎品。

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)專家委員會 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動地參與培訓(xùn)活動中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會.語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)狻⒌劬Ч怆姟⒔鸢l(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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