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課程目標

提升客戶經理對自身崗位的角色認知；

強化服務意識，統一服務流程與服務標準；

掌握服務過程中的關鍵技能，并通過服務場景的模擬訓練進行行為塑造；

最終實現客戶滿意度提升與投訴率下降。

課程收益

建立網格經理的服務意識，提升網格經理的主動服務率；

為組織注入一套標準的服務流程，提升網格經理的服務水準；

專業技巧輸入，幫助客戶經理更順暢的開展相關工作，提升工作效能；

隨堂產出結合實際工作場景的服務案例。

授課形式

現場講授\案例教學\互動演練

授課對象

網格經理

課程大綱

一、課程導入

1、課程導入

2、崗位畫像

二、客戶經理角色認知

1、崗位角色模型

2、崗位認知要求

3、崗位工作關系網絡圖

4、崗位工作任務框架

三、客戶經理服務技能提升

1、服務意識與理念

a.服務意識概念導入

b.服務對組織的價值

c.服務對個人的價值

2、服務流程與標準

a.前期：需求對接

需求對接（同理心，安撫情緒）

需求界定

制定方案（共識）

b.中期：業務辦理

優質服務（首問責任制、一次性辦理）

溝通技巧（傾聽、提問、反饋）

異議處理（處理情緒、表明意愿-服務意愿，解決問題解決問題\給出合理建議，管理客戶期望-預留空間、示弱）

c.后期：客戶維護

達成共識（業務完結，下階段行動）

客戶反饋（客戶反饋表）

客戶關懷（客戶分類、客戶聯絡）

情景案例演練

四、訓練場景——糅合認知和技能的場景實訓

1、場景情景訓練（6個場景演練）

2、知識測試

3、課程小結

王老師

---Ppt商務演示領域 專家/資深培訓師

EXCEL數據管理領域 專家/資深培訓師

培訓經驗 ---------------------------

王老師在培訓與咨詢行業精心鉆研逾十年，主要專注于服務輔導咨詢項目、領導力項目、內訓師體系構建與能力提升項目、課件優化與技巧提升等領域；

此外，王老師還深入研習溝通與服務課程，對服務課程內容頗有造詣，所開發的服務類課程得到客戶的高度認可，平均滿意度超過95%。

授課風格 ------------------------------------------

王老師授課風格輕松自如、幽默風趣，演繹生動易懂，深受企業一線學員歡迎；培訓中善于采用引導式教學與講授式教學相結合的授課方式，并輔以演練、提問、討論等多種互動形式,讓學員在了解掌握知識點的同時，形成參與式學習氛圍，引發學員思考，使其加深對課程的理解。

主講課程 ------------------------------------------

職業素養類課程：

《引爆你的思維潛能—思維導圖》（半天）《零基礎玩轉PowerPoint》

《Excel數據編輯技巧》《Word文檔排版技巧》；

禮儀類課程：

《服務技能提升》《職業形象與商務禮儀》《客戶滿意與客戶服務禮儀》

溝通類課程：

《有效溝通及影響力》《職場禮儀溝通》

其它課程：

《案例萃取》

咨詢項目：

《營業廳、供電所現場服務輔導》《內訓師培養項目》

課程見證--------------------------------------

稅務系統客戶：

珠海市地方稅務局、云浮市地方稅務局、郁南縣地方稅務局、新興縣地方稅務局、茂名市地方稅務局、信宜市地方稅務局、懷集縣地方稅務局、四會市地方稅務局、汕尾市國家稅務局、肇慶高新區地方稅務局、花都區地方稅務局；

供電系統客戶：

南方電網（清遠供電局、宜州供電公司、云南文山電力股份有限公司、文山平遠供電有限責任公司、文山供電局、馬龍供電有限公司、廣東電網肇慶供電局、茂名供電局、高州供電局、廣西電網防城港供電公司、武宣供電公司、合山供電公司、云南電網鎮沅供電公司、西盟供電公司、景谷供電公司、孟連供電公司）、國家電網黃石供電公司、南網綜合能源公司、廣州調峰調頻；

銀行類客戶：

廣發銀行、云浮云城農信、開平農信、惠州農商行、云浮云安農信、廣西崇左建行、中國銀行（佛山黃岐支行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行）、中國農業銀行（順德分行、韶關分行、南海分行）、中國工商銀行（韶關、臺州、嘉興、紹興、梅州分行）；

部分項目

云浮農信社、郁南農信社、羅定農信社、云安農信社，網點服務營銷打造項目，項目經理

中國工商銀行韶關分行、清遠分行，內訓師培養項目及內訓師競賽項目，項目經理

中國建設銀行崇左分行，網點服務營銷打造及輔導，項目顧問老師

惠州農商銀行，網點各崗位培訓輔導項目，項目經理

財富證券，虛擬培訓學院建設及人才培養項目、領導力訪談、行動學習項目，項目老師

中國農業農行順德分行，個金條線各崗位培訓輔導項目，項目經理

鶴山農信社，客戶經理培養項目，項目顧問老師

深圳農行，理財經理營銷技能提升項目，項目顧問老師

珠海市地方稅務局，辦稅廳打造項目，項目經理兼輔導老師

廣發銀行總行，支行行長內控合規行動學習項目（十二期），項目經理

蘭州銀行，兩室經理綜合能力提升，項目經理

中國建設銀行宜昌分行，年輕干部能力培養項目，項目顧問老師

中車電動，后備干部培養項目，項目經理

傳化集團，后備干部培養項目，項目經理

東風本田，系長級能力提升培養項目，項目經理

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