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課程對象

終端門店的導(dǎo)購/顧問、店長/店經(jīng)理

課程定位

本課程通過講述奢侈品的品牌銷售服務(wù)流程，幫助您了解在一次銷售服務(wù)中顧客的卓越體驗感受。課程中在每個銷售服務(wù)階段都設(shè)計了大量的主題練習(xí)和情景演練，幫助學(xué)員熟悉每個階段的流程與技巧，掌握與客戶建立關(guān)系、良好溝通的技巧，并結(jié)合服務(wù)細節(jié)化的梳理進而培養(yǎng)學(xué)員的卓越服務(wù)意識與行為。

課程目標(biāo)

幫組學(xué)員充分認識卓越的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)意識

掌握卓越的銷售服務(wù)流程與技巧，在促進銷售的過程中始終為顧客提供卓越的購物體驗

訓(xùn)練學(xué)員通過正確的打開話題方式并運用QAS迅速與客戶建立良好關(guān)系

掌握有效的詢問技巧及FAB話術(shù)技巧，輔助學(xué)員實現(xiàn)與客戶之間的有效對話，幫助促成銷售

課程大綱

第一部分 認識卓越服務(wù)

【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、客戶愿意買單的原因

(一)客戶要的是什么

(二)思考：客戶是怎樣流失的

【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

(三)三種服務(wù)等級

1.基本的服務(wù)

2.滿意的服務(wù)

3.驚喜的服務(wù)

第二部分 良好的溝通

一、溝通三要素

(一)語言

(二)準語言

(三)非語言

【主題練習(xí)】：案例話術(shù)

二、Mirroring

(一)什么是Mirroring？

(二)Mirroning的作用

【主題練習(xí)】：Mirroning自評

第三部分 卓越的銷售服務(wù)流程

【互動討論】：一次卓越的銷售服務(wù)，有哪些流程和細節(jié)？（分組）

一、“歡迎”

(一)打招呼：小招呼大印象

1.門迎標(biāo)準話術(shù)

2.門迎的注意事項

(二)打開話題

1.打卡話題的作用

2.打開話題的常用方式：品牌、活動、主題、非銷

3.非銷話題

1)非銷的類型：無關(guān)話題、有關(guān)話題、私密話題

2)非銷的步驟：找到話題、切入話題、回歸銷售

3)贊美的技巧

4)QAS的技巧

【主題練習(xí)】隨機顧客的非銷話題-QAS

一、詢問介紹

(一)詢問

1.詢問的方式：開放式、選擇式

2.掌握詢問的技巧：有效性、靈活性

【主題練習(xí)】：隨機完成對顧客需求的詢問

(二)介紹

1.顧客需求vs明星賣點

2.賣點FAB法則

3.“三明治”報價法

4.異議處理的“一心三忌“

【互動練習(xí)】：填空、視頻觀看、連線

二、顧客體驗

【互動討論】：如何讓客戶獲得最舒服的體驗感受

(一)體驗前：邀請與準備

(二)體驗中：如何協(xié)助完成體驗與擴大/替代

(三)體驗后：引導(dǎo)感受與促成交易

【情景演練】隨機顧客的“體驗”階段（分組）

三、結(jié)束

(一)促成銷售

1.促成銷售的動作

2.促成銷售的話術(shù)

(二)擴大銷售

1.橫向擴大

2.縱向擴大

3.W型擴大

(三)著眼當(dāng)下：本單銷售應(yīng)有的各項服務(wù)、告知及流程

(四)投資未來：如何使顧客再次回店？

(五)如何讓顧客記住你？

【情景演練】隨機顧客的“結(jié)束”階段（分組）

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓(xùn)與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計培訓(xùn)項目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導(dǎo)實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設(shè)計課程中的針對性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》

《微課的開發(fā)與設(shè)計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項目設(shè)計與管理實務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計》

《基于人才效能的培訓(xùn)項目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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