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課程背景

隨著金融服務的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業競爭日趨激烈，面對同質化較高的銀行理財產品，好的服務成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。 企業發展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。所以禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

課程對象

銀行工作人員

學習價值

1、認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務規范;

2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；

4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

教學特點

理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

課程大綱

模塊一：銀行服務概說

一、服務禮儀概述

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的價值

● 服務運用的場景

二、優質服務意識

● 銀行客戶體驗的最高層次

● 服務的四個層級

劣質服務

基本服務

滿意服務

超值服務

● 優質服務的五要素

有形性

可靠性

響應性

安全性

移情性

● 優質服務的兩個層面

實戰場景訓練

模塊二：銀行形象禮儀

思考：你與形象的關系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務形象修飾五大要素

● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規范

● 角色與場景的關系

● 女員工儀容儀表禮儀

● 男員工儀容儀表禮儀

實戰場景訓練

模塊三：銀行儀態展現

解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值

● 用微笑影響客戶

（視頻分享）

● 傳統文化的五福人生

● 快樂微笑階梯練習

● 服務視線接觸的向度

● 讓眼神照進你的內心

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實戰場景訓練

二、服務舉止的表達

● 站出謙恭的姿態

● 客戶樂于接受的坐姿

● 步履輕盈的服務走姿訓練

● 不同手勢在服務場合中的應用

練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖

● 行進的次序

● 引導的方位

● 大廳引導

● 樓梯引導

● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：銀行語言禮儀

撕紙游戲帶來的啟發

一、服務溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個行為

● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務語言四大禁語

● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應答語、道歉、贊賞語

● 服務中的零度干擾

● 聲音中的服務素養

● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰場景訓練

模塊五： 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

● 柜面人員的服務程序

● 多做一點的智慧

● 案例實操

二、大堂經理禮儀

● 大堂經理的服務程序

● 案例實操

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊六：銀行投訴處理

一、正確認識客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

二、客戶投訴處理實戰

● 顧客投訴的5個原因

● 投訴背后的6個動機

● 處理投訴的四項基本原則

● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結

● 老師進行課程總結

● 學員心得分享

● 行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業培訓師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師

● 教育部CVCC禮儀師資認證導師

● 國際禮儀（上海區）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。

一、商務禮儀系列

《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天

《商務禮儀與形象塑造》 1天

《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務禮儀與高效溝通》 1天

《商務禮儀與職業素養》 1天

《商務禮儀與交往藝術》 1天

《企事業政務禮儀規范》 2天

二、服務課程系列

《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天

《以禮相伴 服務有招》 1天

《服務禮儀與職業素養》 1天

《精益求精——銀行服務禮儀》 2天

《服務意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態系列

《陽光心態與壓力管理》 1天

《陽光心態魅力教師》 2天

多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務

金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……

地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……

醫藥類：仁和藥業，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……

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