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培訓對象

門店導購、店長、銷售人員

課程收獲

1.建立良好積極的服務心態

2.了解門店銷售及服務禮儀的重要性

3.塑造門店銷售服務人員的職業形象，從而提升公司形象

4.根據不同的流程，場景，學習并掌握具體服務標準。

三、培訓方式

知識講解案例分析頭腦風暴情景演練效果鞏固

課程大綱

第一部分：門店導購人員正確心態的建立

1.門店銷售人員的工作角色

2.如何成為良好的門店銷售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠意乃銷售服務之本

5.做好有始有終的銷售服務

第二部分：門店顧客購買心理和服務期望

1、服務經濟時代的來臨

2、服務的兩個層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶的滿意度形成標準

4、企業結構與服務的關系結構圖

5、客戶對于服務的觀點

1)有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度

2)理解你的客戶，滿足客戶的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠

第四部分：門店導購之儀表規范

1、儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點

2)你的崗位應體現出的精神面貌

3)讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

2、導購代表的儀容規范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發部修飾、化妝修飾(盤發的要求，淡妝的標準)

3、導購代表的儀表規范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標準

3)崗位配戴飾物標準與禁忌

第五部分：門店導購之行為規范

1、服務過程中的儀態標準

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

2、服務用語規范與技巧

1)常用禮貌用語

2)工作用語的藝術化、服務忌語

3)不同情境的語言表達藝術

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應

第六部分：門店導購之服務禮儀規范

1、出現服務差錯時的服務禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務禮儀

5、門店銷售服務電話禮儀

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓實戰經驗

2018年“全國講師推優大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設計協會名家講師團講師

北京大學總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學院特聘形象禮儀講師

南京師范大學文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學習氛圍，多元化的情景教學使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果與工作流程和工作情景緊密結合。

課程秉承4C教學法：讓學員作為教學的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習、互教互學，大量使用情景教學法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學即用，快速調動學員的參與性和積極性。

引入國際最新最權威的商務理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業需求為導向，結合大量時下鮮活案例，內容落地實戰，最高一次企業客戶一年內24天引進課程培訓。

經典課程：

商務禮儀與職業形象塑造類

《國際商務禮儀——提升您的國際化素養》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰銷售商務禮儀——銷售經理職業化素養提升》

《商務接待與會議服務禮儀——行政辦公職業素養提升》

《高端商務接待禮儀——高新園區職業化素養提升》

《商務溝通與商務禮儀——職業化綜合素質提升》

《職場高效溝通技巧——養成既有效又合適的方式溝通》

服務與接待禮儀類

《五星級銀行網點服務禮儀——銀行人員文優服務之道》——銀行版

《酒店服務與接待禮儀——卓越的客戶服務之道》——酒店版

《門店五星級接待服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業門店版

《金牌醫護禮儀與醫患溝通——醫護人員服務禮儀》——醫院版

服務客戶：

各大院校：北京大學、浙江師范大學、南京師范大學、中國石油大學、鎮江黨校等

金融通訊行業： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫藥行業：安徽靜安醫院、上海北醫院、棗莊中區醫院、恒瑞醫藥、康緣醫藥、正大天晴、豪森醫藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯集團、中國建材、國電南自集團、南京商務局招商中心、鎮江市新區招商中心、青島港、南京中設設計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產行業： 萬科置業、中銳投資、綠地集團、融創科技公司、萬象集團等

生產制造業：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務行業：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環球港、熊科英語培訓機構、 維納斯婚紗攝影……

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