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課程背景：

打造世界級(jí)旅游目的提升個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅要具有優(yōu)美的景觀，完備的設(shè)施，舒適的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。景區(qū)服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。 我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近游客的思想，正確地理解游客的需求。時(shí)代在變、環(huán)境在變，景區(qū)的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的景區(qū)形象。

課程收益：

調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情做好游客服務(wù)；

強(qiáng)化溝通，巧用技巧提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；

設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的游客延伸服務(wù)；

樹立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。

課程對(duì)象：

景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

課程方式：

講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講、積極服務(wù)心態(tài)的建立

1.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2.與公司品牌站在同一陣線

3.樂于助人的態(tài)度

4.焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

5.大量工作忘記傷口

6.忠誠(chéng)比能力更重要

7.勤奮與感恩

第二講、贏在起點(diǎn)——接待游客七禮儀

1.注意接待順序、接一顧二招呼三

2.百問不厭、一視同仁

3.個(gè)人外在的形象就是公司的形象

4.微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”

5.塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作環(huán)境

6.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌

7.用贊美接近客戶

第三講、景區(qū)完美的待客之道

1.掌握接近游客的時(shí)機(jī)

2.等待服務(wù)時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

3.景區(qū)工作人員身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣

4.服務(wù)細(xì)節(jié)不容忽視

5.電話的應(yīng)對(duì)方式

第四講 、應(yīng)對(duì)游客服務(wù)七流程

1.服務(wù)七流程

第五講、 服務(wù)游客開場(chǎng)技巧

1.基本認(rèn)知：碎話+詢問+三種顧客反應(yīng)

2.技巧一：新的…

3.技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

4.技巧三：唯一性

5.技巧四：簡(jiǎn)單明了

6.技巧五：重要誘因

7.技巧六：制造溫情的氣氛

第六講、 如何講解景區(qū)景色與特點(diǎn)

1.下降講解法

2.對(duì)比講解法

3.NFABE講解法

4.USP講解法

第七講、如何處理游客反對(duì)問題

1.技巧一：接受、認(rèn)同贊美

2.技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)

3.技巧三：以退為進(jìn)

4.技巧四：關(guān)注顧客的“非語言信息”

5.技巧五：鼓勵(lì)顧客試

6.具體反對(duì)問題處理

第八講、處理游客投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型

1.步驟一：隔離政策

2.步驟二：聆聽不滿

3.步驟三：做筆記

4.步驟四：分析原因

5.步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

6.步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法

7.步驟七：追蹤電話

8.步驟八：自我反省

第九講 、如何道歉

1.避免常用錯(cuò)誤道歉語

2.向您道歉

3.這真是太糟糕了

4.謝謝你

第十講、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為訓(xùn)練

1.服務(wù)站姿

2.服務(wù)坐姿

3.服務(wù)走姿

4.服務(wù)蹲姿

5.接待指引禮

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國(guó)韓亞航空、中國(guó)南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對(duì)于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場(chǎng)文化與素養(yǎng)、家庭成長(zhǎng)等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國(guó)有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導(dǎo)師，也是IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。她是國(guó)際注冊(cè)少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級(jí)指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國(guó)際效能服務(wù)中心高級(jí)督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

升項(xiàng)目

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