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課程背景：

隨著我國旅游業的迅速發展，國家對旅游從業人員的知識和技能水平以及相關的職業教育和職業培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們日常生活消費中所占的比例越來越大，旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區每年關于旅游消費的投訴也 越來越多，其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區不誠信，景區服務禮儀培訓課程通過講授景區服務人員的服務意識、個人形象塑造、語言修養、旅游行業禮儀規范等，提升景區工作人員提升個人素養，提升景區的整體形象。助力成為當地一道景美人好風景旅游區。等等。

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案，充分發揮培訓的效果！

培訓對象

景區所有服務人員、景區售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好；

課程目標

1.通過培訓使學員掌握景區服務禮儀的重要性；

2.通過培訓使學員掌握應如何根據自己的職業特點塑造職業形象；

3.通過培訓使學員掌握景區服務人員的日常服務禮儀規范和要求；

4.通過培訓使學員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養及溝通技巧；

5.通過培訓使學員掌握基本的宗教禮儀、少數民族禮儀及客源國禮儀。

課程大綱

景區服務禮儀培訓課程內容

第一講：培養積極主動的服務意識

一、什么是服務意識？

1.優質的客戶服務表現

2.服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

二、提升客戶服務標準

1.服務標準由誰決定

2.我的行為如何影響服務標準

3.服務標準提升的方向

4.服務標準提升與完善的機制保障

三、塑造陽光心態

1.公司-客戶-我-同事的共贏理念

2.送人玫瑰手有余香的人際模式

3.職業品牌---專業、誠信、品質

4.己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5.客戶滿意是我的職業追求

6.敬業專業是我職業的使命

培訓方式：講授講授、案例分享、學員討論

一、儀表的重要內涵

1.儀表是素養和品位的體現

2.儀表和成功聯系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

1.發型的修飾

2.化妝的技巧

三、個人儀容的塑造

1.頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

2.業主看到的每一個細節都是你素養的展現

四、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

1.工作裝選定的TPOR原則

2.工裝的選定與穿著

3.職業服裝款式與著裝禮儀規范

4.工作裝與體態的協調

5.服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

6.日常工作裝的基本步驟

7.飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務人員形體禮儀

1.形體語言——您另一張無字的名片

2.非語言符號的作用

3.得體恰當的形體語言能為你帶來成功

六、服務人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產品？

5）“巧營銷”——切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導

第三講：景區服務人員日常禮儀規范

1.見面禮儀

2.鞠躬禮儀

3.稱呼禮儀

4.介紹禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導

第四講：景區服務人員通訊禮儀

一、接聽電話禮儀

1.接電話的語言

2.接聽電話的流程

3.轉接電話

4.電話留言

5.接聽電話注意事項

二、撥打電話禮儀

1.電話撥打的時機

2.講話簡明扼要

3.注意事項

三、使用手機的禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導

第五講：景區服務人員的語言修養

1.景區服務人員語言的職業特點和基本要求

2.景區服務禮貌用語的學習與運用

3.服務接待人員良好口才的培養

4.常用禮貌用語

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導

第六講：景區專業禮儀規范

一、世界三大宗教禮儀常識

1.佛教的禮儀和禁忌

2.基督教的禮儀和禁忌

3.伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國少數民族禮儀和習俗

1.北方少數民族的習俗和禮儀

2.西南少數民族的習俗和禮儀

3.東南少數民族的習俗和禮儀

三、我國主要客源國和地區的習俗和禮節

1.出入境旅游者的來源和流向

2.亞洲國家和地區的習俗和禮節

3.歐洲國家和地區的習俗和禮節

4.美洲國家和地區的習俗和禮節

5.大洋洲國家的習俗和禮節

第七講：景區服務禮儀培訓總結

1.實操練習

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈 活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業經歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養、家庭成長等有著豐富經驗，多 為大型國有企業、政府部門及社區、醫療機構、連鎖企業、物業地產行業、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫美、教育等服務 行業培養大量的優秀服務人才。

現任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫院和大型連鎖企業的服務效能提

升項目

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