我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓目標：

通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助熱線客服人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。

培訓對象：

熱線客服代表、熱線投訴處理人員

培訓方式：

在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正投訴處理的心態，培養良好的服務意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

培訓大綱：

一、移動互聯網時代的投訴現狀

1、移動互聯網時代投訴的特點

2、移動互聯網時代投訴帶來的影響

3、投訴的客戶還會購買我們的產品嗎？

4、移動互聯網時代投訴處理的意義

對企業的意義

對員工的意義

二、移動互聯網時代客戶投訴的分類

（一）按內容分類

1、對產品的投訴

2、對服務的投訴

案例分析：產品的投訴變成了服務的投訴

（二）按級別分類

1、一般投訴

2、重復投訴

3、升級投訴

4、申訴

5、起訴

（三）按性質分類

1、有效投訴

2、無效投訴

三、投訴客戶的心理分析

1、4G與互聯網時代客戶的特點

案例分析：瘋狂的投訴

2、投訴客戶的情感需求

3、投訴客戶的理性需求

4、不同類型客戶的心理分析

1)不同目的客戶的心理分析

2)不同性格客戶的心理分析

5、投訴客戶的期望值分析

1)影響滿意度的期望值

2)客戶期望的來源

3)客戶期望的分析

4)降低客戶期望值的方法

四、投訴處理的心態修煉

1、投訴處理應具備的心態

2、投訴處理中的服務意識

3、投訴處理中的情緒管理

4、克服投訴處理的心理障礙

5、投訴處理人員的重新定位

課堂體驗：心態調整互動體驗

五、投訴處理的溝通技巧

1、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征

2)親和語音的八大原則

3)塑造親和力語音的練習方法

口操練習

咬字練習

語速練習

語調練習

語氣練習

節奏練習

2、使用規范的服務用語

1)熱線服務用語規范

2)服務用語應答訓練

3、有條不紊的溝通互動

1)提問

2)聆聽

3)確認

4)表達

4、客戶溝通的服務細節

1)重要的第一聲

2)微笑的恰當使用

3)真誠地關心客戶

4)適時地贊美客戶

5)不要忘記感謝客戶

六、一般投訴的處理技巧

1、八種錯誤的投訴處理方式

2、“三心兩意”化解投訴

3、 處理投訴的五點術

4、 有效處理投訴的五大原則

5、 處理投訴的步驟技巧

6、常見類型投訴的處理技巧

情境演練：熱線投訴處理情境演練

七、疑難投訴的處理技巧

1、疑難投訴的特征

2、疑難投訴處理原則

3、疑難投訴處理的法律知識

《中華人民共和國電信條例》

《中華人民共和國消費者權益保護法》

《中華人民共和過民法通則》

《中華人民共和國產品質量法》

《中華人民共和國訴訟法》

《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》

4、疑難投訴處理的方法技巧

情境演練：疑難投訴處理情境演練

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網店服務營銷專家

營業廳和門店高級培訓講師

2014年廣東省十佳企業培訓師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務實戰工作經驗

原中國移動廣州分公司管理及內訓師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內多家咨詢公司長期特聘服務營銷講師

實戰背景

曾任：中國移動廣州分公司，先后從事營業員、客戶經理、培訓主管、內部講師等崗位，對運營商一線營銷工作有豐富的實戰經驗。

曾任：培訓機構廣州市XXX咨詢有限公司培訓部經理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓事業部經理及專職講師，具有豐富的企業培訓與咨詢輔導經驗。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經理，負責銷售團隊的管理，推廣主營廣告活動業務，對廣告活動的統籌、策劃與執行都有豐富的經驗。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動局頒發的美容師資格證、國家勞動局頒發的教師資格證。

資歷優勢

勞老師擁有14年營銷服務實戰經驗，擅長服務技巧、商務禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練，并融合眾多大型企業成功的營銷服務管理經驗與實戰案例，使學員通過培訓改變思維及行為模式，并應用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽：

2014年8月，參加《中國培訓》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業培訓師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓師稱號。

主授課程：

?實體門店系列

《移動互聯網時代實體門店的客流經營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執行》

《門店服務與投訴處理》

《營業店面服務禮儀》

?客服中心系列

《網絡客服的營銷與服務技巧》

《讓客戶滿意的服務技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯網時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發音技巧訓練》

《壓力情緒管理與陽光心態修煉》

《熱線服務禮儀》

?商務營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務談判技巧》

《客戶經理商務禮儀》

部分培訓輔導企業：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內江移動、杭州聯通、廣東電力規劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業瀚藍環境、東盛布業、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓/輔導案例相片

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com