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培訓(xùn)背景：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的降臨，客戶的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的客服中心迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？

本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時(shí)期客戶的心理需求，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行電話受理及投訴處理；

2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對(duì)熱線服務(wù)的滿意度；

3.幫助學(xué)員分析新時(shí)期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；

4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

培訓(xùn)對(duì)象：

客服中心熱線客服人員

培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始

1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙

3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位

4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心

課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)

二、熱線服務(wù)的溝通技巧

1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)

2、塑造親和的語(yǔ)音形象

1)親和語(yǔ)音的特征

2)親和語(yǔ)音的八大原則

3)塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法

口操練習(xí)

咬字練習(xí)

語(yǔ)速練習(xí)

語(yǔ)調(diào)練習(xí)

語(yǔ)氣練習(xí)

節(jié)奏練習(xí)

3、規(guī)范的熱線服務(wù)用語(yǔ)

1)熱線服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

2)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答訓(xùn)練

4、熱線電話受理的四大環(huán)節(jié)

5、熱線電話受理的關(guān)鍵技巧

1)提問(wèn)

2)聆聽(tīng)

3)確認(rèn)

4)表達(dá)

案例分析：熱線電話受理錄音案例分析

互動(dòng)練習(xí)：提問(wèn)、聆聽(tīng)等技巧互動(dòng)練習(xí)

6、提升服務(wù)感知的細(xì)節(jié)技巧

1)重要的第一聲

2)讓客戶聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

3)真誠(chéng)地關(guān)心客戶

4)適時(shí)地贊美客戶

5)不要忘記感謝客戶

情境練習(xí)：熱線電話受理情景練習(xí)

三、客戶投訴的心理分析

案例分析：升級(jí)投訴的客戶

1、怎樣看待客戶的投訴？

2、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少

3、客戶投訴的原因分析

1)投訴客戶的情感需求

2)投訴客戶的理性需求

4、客戶投訴時(shí)的心智模式

5、不同類型客戶的心理特征

1)求解型客戶的心理特征

2)憤怒型客戶的心理特征

3)居高臨下型客戶的心理特征

4)理智型客戶的心理特征

5)專業(yè)型客戶的心理特征

四、4G時(shí)代客戶投訴的分類

（一）按性質(zhì)分類

1、對(duì)業(yè)務(wù)的投訴

-手機(jī)類投訴與分析

-網(wǎng)絡(luò)類投訴與分析

-寬帶類投訴與分析

-SP/CP陷阱投訴與分析

-語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴與分析

-數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)投訴與分析

2、對(duì)服務(wù)的投訴

-業(yè)務(wù)差錯(cuò)

-工作效率

-服務(wù)態(tài)度

（二）按級(jí)別分類

1、一般投訴

2、重復(fù)投訴

3、升級(jí)投訴

4、申訴

5、起訴

案例分析：熱線投訴錄音案例分析

五、熱線投訴處理的技巧

（一）熱線投訴處理的常用技巧

1、處理投訴需要“三心”“兩意”

2、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)

3、有效處理投訴的五大原則

4、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式

5、處理投訴的具體步驟

（二）不同類型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

1、解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法

2、憤怒型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

3、居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

4、理智型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

5、專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

-“高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法

-“精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法

-“霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法

-“媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法

情景演練投訴處理的案例分析與情景演練

勞老師

勞慧明 老師簡(jiǎn)介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷專家

營(yíng)業(yè)廳和門(mén)店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國(guó)有限公司 資深美容顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家咨詢公司長(zhǎng)期特聘服務(wù)營(yíng)銷講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，先后從事?tīng)I(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營(yíng)商一線營(yíng)銷工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營(yíng)廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國(guó)有限公司資深美容顧問(wèn)，具有國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢(shì)

勞老師擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過(guò)程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營(yíng)銷服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績(jī)效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國(guó)培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門(mén)店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門(mén)店的客流經(jīng)營(yíng)》

《實(shí)體門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》

《實(shí)體門(mén)店的微信營(yíng)銷》

《實(shí)體門(mén)店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷》

《客戶購(gòu)買(mǎi)心理與店面營(yíng)銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門(mén)店服務(wù)與投訴處理》

《營(yíng)業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營(yíng)銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購(gòu)買(mǎi)心理與電話營(yíng)銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營(yíng)銷系列

《政企客戶營(yíng)銷》

《顧問(wèn)式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問(wèn)式營(yíng)銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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