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培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)商務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客戶經(jīng)理迅速?gòu)?qiáng)化商務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而幫助客戶經(jīng)理塑造職業(yè)形象、增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的整體品牌形象。

培訓(xùn)對(duì)象：

客戶經(jīng)理、商務(wù)人士

培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，課堂講授與情境訓(xùn)練融為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員注重個(gè)人形象，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣，練就高雅的氣質(zhì)，提升工作績(jī)效。

培訓(xùn)大綱

第一部分 服務(wù)禮儀

第一章禮儀概述

1.禮儀與第一印象

2.禮儀的實(shí)質(zhì)

3.你就是企業(yè)的“形象大使”

第二章儀容儀表

1.儀容

頭發(fā)：

臉部：

口腔：

指甲：

體味：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：請(qǐng)按上述五點(diǎn)說(shuō)出男士/女士的儀容要點(diǎn)

2.著裝

1）著裝的TOP原則

2）女士著裝

a)裙子的長(zhǎng)度

b)鞋襪的選擇

c)陪襯飾品

3）男士著裝

a)西裝

b)襯衫

c)領(lǐng)帶

d)皮帶

e)鞋襪

現(xiàn)場(chǎng)檢閱：您的儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎？

第三章行為舉止

一、基本姿態(tài)

1. 站姿

1)站姿的要點(diǎn)

2)基本站姿

3)迎賓站姿

?現(xiàn)場(chǎng)演練：男士/女士站姿的示范與練習(xí)

2.坐姿

1)坐姿的基本要點(diǎn)

2)入座和離座

3)女子幾種優(yōu)美坐姿

4)男士幾種瀟灑坐姿

現(xiàn)場(chǎng)演練：男士/女士坐姿的示范與練習(xí)

3.走姿

1)走姿的基本要點(diǎn)

2)女士禮儀走姿示范與練習(xí)

3)男士禮儀走姿示范與練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：男士/女士走姿的示范與練習(xí)

4.蹲姿

1)坐姿的基本要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：男士/女士走姿的示范與練習(xí)

5.鞠躬

1）鞠躬的要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：鞠躬的示范與練習(xí)

6.手勢(shì)

1)幾種手勢(shì)的含義

2)介紹的手姿示范與練習(xí)

3)請(qǐng)的手姿示范與練習(xí)

4)握手的姿態(tài)示范與練習(xí)

5)忌用手勢(shì)示范與練習(xí)

第四章溝通禮儀

1、微笑是溝通的橋梁

1)微笑的原則

2)如何讓微笑更有親和力？

案例分享：女秘書的故事

2、眼神是心靈的窗戶

1)與客戶溝通時(shí)眼睛看哪里？

2)眼神的態(tài)度與避諱

3、溝通時(shí)應(yīng)保持的距離

1）公共距離

2）社交距離

3）親密距離

4.溝通中的交談藝術(shù)

1）聆聽是一種修養(yǎng)

2）贊美需要真誠(chéng)

3）避免離題太遠(yuǎn)

第五章會(huì)面禮儀

一、稱呼

1)通用稱呼

2)職業(yè)稱呼

3)職務(wù)稱呼

4)就高不就低

5)正式場(chǎng)合使用全稱

6)尊重個(gè)人習(xí)慣

二、介紹

1、自我介紹

2、介紹別人

1）介紹的順序

2）介紹的內(nèi)容

3）注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：介紹禮儀的示范與練習(xí)

三、握手

1、握手可以傳達(dá)和接受信息

2、正確的握手姿態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)演練：握手禮儀的示范與練習(xí)

四、交換名片與遞接物品

1、接收名片的禮儀

2、遞名片的禮儀

3、同時(shí)交換名片的禮儀

4、遞接物品的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：交換名片的示范與練習(xí)

第六章電話禮儀

1、基本電話禮儀

2、打電話的禮儀

3、接電話的禮儀

4、留言條的禮儀

5、40秒電話禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話禮儀的示范與練習(xí)

第七章拜訪禮儀與接待禮儀

1、拜訪禮儀

1)出訪前的禮儀細(xì)節(jié)

2)到達(dá)后的禮儀細(xì)節(jié)

3)結(jié)束拜訪的禮儀細(xì)節(jié)

2、接待禮儀

1)迎接禮儀

2)引領(lǐng)

3)上下樓梯

4)進(jìn)出電梯

5)引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象

6)拜訪對(duì)象沒(méi)時(shí)間接見如何處理？

7)送客禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：拜訪/接待的示范與練習(xí)

3.座次禮儀

1)會(huì)議的座次安排

2)宴會(huì)的桌次和座次安排

3)乘車的座次安排

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：看圖定座次

第八章商務(wù)用餐禮儀

1.中餐禮儀要點(diǎn)

1)點(diǎn)餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

2.西餐禮儀要點(diǎn)

1)點(diǎn)餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

3.自助餐禮儀要點(diǎn)

1)取餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

?案例分析：商務(wù)用餐案例分析

勞老師

勞慧明 老師簡(jiǎn)介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷專家

營(yíng)業(yè)廳和門店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國(guó)有限公司 資深美容顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家咨詢公司長(zhǎng)期特聘服務(wù)營(yíng)銷講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，先后從事營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營(yíng)商一線營(yíng)銷工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營(yíng)廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國(guó)有限公司資深美容顧問(wèn)，具有國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢(shì)

勞老師擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過(guò)程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營(yíng)銷服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績(jī)效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國(guó)培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門店的客流經(jīng)營(yíng)》

《實(shí)體門店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》

《實(shí)體門店的微信營(yíng)銷》

《實(shí)體門店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷》

《客戶購(gòu)買心理與店面營(yíng)銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營(yíng)業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營(yíng)銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購(gòu)買心理與電話營(yíng)銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營(yíng)銷系列

《政企客戶營(yíng)銷》

《顧問(wèn)式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問(wèn)式營(yíng)銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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