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培訓(xùn)背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能掌握抓住顧客的心，誰(shuí)就能贏得更多顧客的訂單。本課程為實(shí)體門(mén)店銷(xiāo)售人員而設(shè)，讓其掌握銷(xiāo)售心理學(xué)的精華內(nèi)容，修煉良好的銷(xiāo)售心態(tài)，了解顧客的消費(fèi)心理，激發(fā)顧客的消費(fèi)需求，從而更好地開(kāi)展銷(xiāo)售的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富與價(jià)值。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、修煉良好的銷(xiāo)售心態(tài)，煉造“贏”銷(xiāo)8顆心；

2、了解顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，分辨不同人群的心理特征；

3、學(xué)會(huì)洞察客戶(hù)的內(nèi)心，激發(fā)、引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)需求；

4、顧客的購(gòu)物心理過(guò)程剖析，掌握步步攻心的體驗(yàn)銷(xiāo)售方法。

培訓(xùn)對(duì)象：

實(shí)地門(mén)店、專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員

培訓(xùn)大綱：

單元一、銷(xiāo)售人員的心態(tài)修煉

1．什么是心態(tài)

2．心態(tài)對(duì)人的影響

3．積極心態(tài)VS消極心態(tài)

4．成功“贏”銷(xiāo)8顆心

互動(dòng)體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)

單元二、顧客購(gòu)物的心理分析

1.顧客為什么要買(mǎi)？

1)理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2)感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2.十種常見(jiàn)的購(gòu)物心理

3.不同人群的購(gòu)物心理心理特征

1）不同年齡顧客的購(gòu)物心理特征

2）不同性別顧客的購(gòu)物心理特征

3）不同職業(yè)顧客的購(gòu)物心理特征

4）不同性格類(lèi)型顧客的購(gòu)物心理特質(zhì)

實(shí)例分析：顧客性格實(shí)例判斷分析

4.顧客的購(gòu)物心理過(guò)程剖析

單元三、步步攻心銷(xiāo)售法

（一）注意階段：拉近距離，建立好感

1.接近顧客的時(shí)機(jī)

1)商場(chǎng)大門(mén)接近顧客的時(shí)機(jī)

2)商場(chǎng)大堂接近顧客的時(shí)機(jī)

3)門(mén)店內(nèi)外接近顧客的時(shí)機(jī)

2.建立好感的接近方法

1)店內(nèi)接近顧客的方法

2)商場(chǎng)大堂接近顧客的方法

3)商場(chǎng)大門(mén)接近顧客的方法

情境演練：接近顧客的情境練習(xí)

（二）興趣階段：激發(fā)興趣，挖掘需求

1.望：察言觀色、辨別客戶(hù)

1）初步判斷顧客的類(lèi)型

2）通過(guò)身體語(yǔ)言了解顧客的內(nèi)心

實(shí)例分析：察言觀色實(shí)例練習(xí)

2.聞：細(xì)心聆聽(tīng)、思考分析

視頻案例分析：銷(xiāo)售員的問(wèn)題在哪？

1）你聽(tīng)到了什么？

2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

3）思考分析關(guān)鍵點(diǎn)

實(shí)例分析：聆聽(tīng)實(shí)例練習(xí)

3.問(wèn)：巧妙提問(wèn)，步步引導(dǎo)

1)開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

2)漏斗式需求提問(wèn)法

視頻案例分析：顧客沒(méi)有需求怎么辦?

3)深挖顧客的需求的方法

情境模擬：挖掘情境題中客戶(hù)的需求

4.切：復(fù)述總結(jié)，對(duì)癥下藥

（三）欲望階段：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，推薦產(chǎn)品

案例分析：體驗(yàn)了我就會(huì)買(mǎi)嗎？

1.什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？

2.體驗(yàn)的五種類(lèi)型與體驗(yàn)雜型

3.推薦體驗(yàn)容易心動(dòng)的產(chǎn)品

4.產(chǎn)品體驗(yàn)從感官開(kāi)始

5.產(chǎn)品介紹深化體驗(yàn)感受

情境演練：向情境中的顧客推薦體驗(yàn)的產(chǎn)品。

（四）確信階段：分析對(duì)比，異議處理

1.分析對(duì)比，增強(qiáng)信心

1）對(duì)比是為了增強(qiáng)信心

2）對(duì)比顧客關(guān)注的3個(gè)點(diǎn)

3）體驗(yàn)在對(duì)比中的運(yùn)用

2.排憂解難，異議處理

1)客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因

2)通過(guò)回顧體驗(yàn)來(lái)處理異議

3)幾種常用的異議處理技巧

?情境演練：常見(jiàn)異議情境演練

（五）行動(dòng)階段：鼓勵(lì)行動(dòng)，推動(dòng)成交

1.提出成交的時(shí)機(jī)

2.鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的五招術(shù)

3.促進(jìn)成交的實(shí)用方法

?情境演練：推動(dòng)成交情境演練

（六）收尾階段：銷(xiāo)售結(jié)束，關(guān)系開(kāi)始

1.銷(xiāo)售結(jié)束必做的三件事

2.銷(xiāo)售結(jié)束必說(shuō)的三句話

3.對(duì)沒(méi)有成交客戶(hù)的后續(xù)跟蹤

勞老師

勞慧明 老師簡(jiǎn)介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

營(yíng)業(yè)廳和門(mén)店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國(guó)有限公司 資深美容顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家咨詢(xún)公司長(zhǎng)期特聘服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，先后從事?tīng)I(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營(yíng)商一線營(yíng)銷(xiāo)工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢(xún)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專(zhuān)職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專(zhuān)職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營(yíng)廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國(guó)有限公司資深美容顧問(wèn)，具有國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢(shì)

勞老師擁有14年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過(guò)程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績(jī)效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國(guó)培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱(chēng)號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱(chēng)號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門(mén)店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門(mén)店的客流經(jīng)營(yíng)》

《實(shí)體門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》

《實(shí)體門(mén)店的微信營(yíng)銷(xiāo)》

《實(shí)體門(mén)店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》

《客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與店面營(yíng)銷(xiāo)》

《促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》

《門(mén)店服務(wù)與投訴處理》

《營(yíng)業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧》

《讓客戶(hù)滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與電話營(yíng)銷(xiāo)》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列

《政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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