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【課程背景】

人們常聽到這樣一句話“家有一老，如有一寶”。老年人因為經歷過大風大浪，體驗過無數種人生，能給年輕人起到榜樣作用和經驗傳授，所以稱他們為“寶”。《老年服務禮儀與溝通技巧》課程內容涵蓋老年服務與相關崗位人才需要掌握的多項技能，包括老年服務禮儀與溝通的過程，要領，語言與非語言溝通，傾聽，問候、交談，最新養老模式以及特殊老年人的溝通技巧等內容，教學中采取模塊式碎片化教學，學習情境、案例交融。在課程設計時，立足老年服務與管理崗位需求，緊密聯系生產生活實際，以活動為延伸，增設了職業精神、素養和能力培養的設計。

本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優質服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升康養中心整體的品質服務意識有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養。

【課程收益】

禮儀入心：建立深度服務意識、讓服務禮儀具象化

清晰角色：具備工作環境中面對老人時服務角色的有效轉換能力

塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業形象

禮儀規范：細化崗儀流程、掌握各流程節點禮儀標準

溝通技巧：掌握崗位常用位服務禮禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理者、所有服務老年人的服務人員

【課程大綱】

第一講：提升康養服務的深度意識，重塑服務心態

一、服務人員服務意識的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時代下的康養服務創新

2. 康養服務發展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 康養服務差異化、個性化時代已經來臨

二、如何用服務體驗創造康養服務價值裂變

1. 什么是真正的“站在老人的角度”思考問題

2. 打造老人五感六覺的溫度觸點體驗

3. 三度服務創造價值

4. 四大感動觸點體驗

三、康養服務人員所需具備的六項核心能力

1. 業務精算能力

2. 溫度溝通表達力

3. 禮儀應用能力

4. 換位思考能力

5. 變通與感知力

6. 情緒調節自控能力

案例：某養老院的差異化服務

第二講：服務形象—康養服務形象標識

一、康養服務角色定位與儀容儀表

1. 康養服務角色身份意識

2. 工作崗位角色認知

3. 服務崗位中的儀容、儀表的標準，建立親切專業形象

二、康養服務人員的著裝標準

1. 著裝與崗位角色必須相符

2. 服務人員著裝要點分析與細節

3. 制服標準與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

三、康養服務人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢禮儀

1）引領手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領禮儀

1）介紹引領

2）接待引領

3）陪同引領

4）上下樓梯引領

5）進出電梯引領

實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：情緒管理——服務積極心態構建與壓力轉化

一、承認并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法

二、管控情緒之焦點轉移

1. ABC理論實踐應用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉化四象限模型

1. 機械性壓力→服務流程優化

2. 認知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構訓練

四、積極心態重構生命力

1. 樂觀心理學的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應“

4. 發泄情緒的連鎖反應

5. 健康的心態對我們工作和生活的重要性

現場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環

第四講：言之有理——與老人溝通的技巧

一、與老人溝通的5維

1. 多談論正面話題

2. 語言溝通要注重技巧

3. 積極采用非語言溝通

4. 學會耐心傾聽

5. 良好的護理道德修養及操作技術

二、服務人員溫度溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術架構

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術

三、服務溝通中的高情商技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 耐心傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

四、服務溝通中的禁區

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰術禁區

3. 身體語言八大戒律

現場實操：情景互動與演練

團隊共創：實際情景中的溝通語言設計

五、洞察脾性—不同的人需說不同的話

1. D的典型特質與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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