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【課程背景】

服務就是競爭力。隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、有溫度的服務。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業網點轉型工作，進一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型，同時也伴隨著網點轉型，人員轉崗，需要更多的人員投入到客戶的服務過程中來維護好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執行一套行之有效的系統、全面的服務標準和行為規范是推動服務質量和水平的提高，是提升網點綜合服務能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護銀行品牌形象的關鍵所在。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1、服務人員缺乏良好的服務意識和服務心態；

2、服務人員缺乏服務規范和標準，服務的隨意性較強；

3、服務人員“坐商”轉”行商“的主動服務意識缺乏；

4、服務人員未能準確理解自身的服務角色和定位，缺乏團隊協作；

【課程收益】

轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態擁抱新的變化與挑戰

塑造形象一一掌握銀行人的規范標準，現場規范標準職業形象和服務禮儀

禮儀規范一一靈活掌握網點服務場景中的客戶服務禮儀，溫度服務暖人心

流程規范一一系統規范“兩會”、柜員和大堂經理“七步曲“規范流程訓練

現場管理一一看圖說話，結合客戶動線規范銀行“三區”的現場6S管理

投訴處理一一有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

【課程對象】

銀行綜合服務經理、轉崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經理、高低柜員、運營主管、內訓師、機關人員、主抓服務等相關部門人員

【課程方式】

講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學習+頭腦風暴等互動教學，對培訓學員進行場景化模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，自然接納，強化執行，使效果達到最佳

看圖說話：同行（兄弟行）標準化訓練圖片展示、視頻演示教學、案例回放分析、情境案例模擬現場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識

服務創優：結合千百佳服務創優168標準關鍵點重點解析，達到視覺沖擊與現場的結合

【課程大綱】

一、溫度服務一一銀行服務意識與價值提升

思考：客戶最關注的需求有哪些？

小組討論：您最難忘的服務經歷

客戶服務的重要意義

主動服務知我心

思考：我為什么而工作？

練習：不得不做VS主動做

服務VS營銷

情景案例：四家銀行的四種服務

案例分享：開戶三個月為何銷戶

網點客戶服務需求分析與應對

關注規范和流程

案例分享：兩張支票

案例分享：銀行網點鏡子中的上帝

關注客戶需求

1）情感需求：銀行五層級服務模型

案例分享：暖入心脾一杯茶

2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

關注客戶體驗

案例分享：熟人銷戶為哪般？

服務中的兩大短板提升

案例分享：微微一笑 千金來到

從“服務創優”角度解析容易出錯的服務細節

情景演練：老年客戶如何更好服務

二、現場管理一一從客戶動線看網點6S管理

1. 客戶動線一一廳堂動線設計布局

網點動線布局設計的客戶五種心理分析

案例分享：網點情境再現

“魔合區域”的魔力

看圖說話：營業網點的魔盒區域

看圖說話一一廳堂空間布局管理

廳堂環境陳列與氛圍營造

柜面常用物品人性化擺放

管理陳列常犯的一些錯誤

廳堂內外聯動服務語設計

服務法寶一一廳堂服務管理四大法寶

網點看三區

忙時三處理

大堂三件事

柜臺三注意

教學方式：場景化設計、頭腦風暴、分組代表分享

三、規范標準一一網點崗位流程與服務規范演練

1. 魅“禮”無限——職業形象塑造與服務禮儀

頭腦風暴：您最難忘的服務經歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑

現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

看圖說話：對比總結后的思考，結合星級網點優質形象服務標準打造及重點要求

第一印象的重要性

案例分析：為什么客戶會以貌取你？

視頻：從視頻中學習如何讓自己判若兩人？

專業形象打造

1）網點臨柜人員

2）大堂經理服務

3）網點轉崗人員

4）專業客戶經理

職業儀態精雕細刻

1）接待客戶的標準站姿

2）辦理業務的標準坐姿

3）工作區間的標準行姿

4）工作區間的標準蹲姿

情景練習儀態美：站、坐、走、蹲、鞠躬標準儀態美

5）銀行員工指引禮儀

6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據、簽字筆、尖銳物品遞送

現場實訓：根據檢查當中屢查屢犯的問題進行情景實訓

規范流程一一網點服務規范標準及要點訓練

臨柜人員服務標準“七步曲”及話術要點訓練

情景演練：服務規范標準流程和話術情景演練

廳堂規范服務標準“七步曲”及話術要點訓練

情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練

一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練

視頻展示：標準晨會視頻收看

展示：晨會召開的流程訓練與展示

難忘記憶一一開門迎客標準流程

開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領

開門迎客的注意事項？

學習方式：規范標準，情景模擬，現場指導，展示整改

四、化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對

案例分析導入：客戶因取現問題與大堂經理產生糾紛而投訴

頭腦風暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？

客戶抱怨投訴的五大原因分析

識別投訴客戶四大類型分析與四大應對方案

頭腦風暴：現場識別、測試與分析、討論

客戶投訴四大類型識別

客戶投訴心理分析及應對

1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶

2）求補償的心理分析及對策：送禮物

3）求發泄的心理分析及對策：傾聽

4）敵視的心理分析及對策：認同+贊美

3. 客戶投訴處理的七步驟

4. 實戰演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

情景一：開具身份證明我是我

情景二：現場大鬧購房款

情景三：病危客戶人臉識別應對技巧

情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業務，現場吵鬧？

情景五：客戶大額現金，沒有預約

情景六：客戶插號辦理業務應對技巧

情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對

情景演練：根據時間情況進行銀行客戶投訴實操演練

1. 采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練

2. 各組學員互評&講師總結輔導

網點服務考核模型:

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務營銷及網點管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經理

曾任：農銀人壽省分公司銀行保險部總經理

曾任：農銀人壽中心支公司總經理

中國農業銀行服務營銷方向 特邀講師

太平人壽服務營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓實戰經驗

中行、農行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現場輔導網點數超過1000+/現場授課銀行數超過200+

擅長方向：網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓經驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行等多家銀行網點提供服務改制和轉型咨詢及顧問服務，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓營銷隊伍110人，三個月的時間，產出保費5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創新項目。

中行、農行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現場培訓網點數超過1000+、主講銀保營銷沙龍數千場。

【實戰案例】

1、保定中國農業銀行《星級網點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期7天的授課+輔導，網點形象及員工的服務營銷能力大幅度得到了提升，學員好評100%。

2、石家莊中國銀行標桿網點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網點塑造和導入，進行4期，每期7天，網點的服務營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農業銀行河北省分行網點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔任主控老師，主要負責12家支行保險業務的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費1763萬。

5、農業銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

【培訓經驗】

?曾為農業銀行、建設銀行開展服務意識與服務能力提升培訓為期1年，培訓累計100場，累計培訓輔導人數10000+，返聘10期，學員好評率高達98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯合沙龍項目輔導培訓，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓累計60場，累計培訓輔導人數500+，學員好評率高達95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計10+期。

?曾為中國農業銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業化修煉》《提速增效——職業化心態與內驅力》《職業化心態與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務集團城市分公司員工講授《職業素養》《不同的崗位共同的責任—職業素養提升訓》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業人》課程，累計6+期。

?曾為農銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計6+期

?曾為中國建設銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業素養鍛造訓》《職業化溝通》等課程，累計6期。

【授課風格】

講授專業：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現，以點帶面，提升學員專業技能。

案例豐富：授課案例精心設計、邏輯嚴密、構思巧妙，將法實操經驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發學員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網點經營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網點經營，渠道關系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰訓練》

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經理綜合營銷技能提升訓練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產品顧問式營銷與資產配置》

管理素養類

《網點負責人綜合管理能力提升》

《支行長經營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰商務禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業心態與自我管理》

《銀行內訓師培養項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協作》

《優秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務客戶】

銀行類：中國農業銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農銀人壽河北分公司、農銀人壽總公司、農銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫藥公司類：核力藥業（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業等。

生產制造業類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰經驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現了從商品營銷到服務營銷的跨越式成長。

-----中國農業銀行河北分行 時任個人金融部總經理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應用落地。

-----中國建設銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業務人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設及人才管理方面做相關性培訓，還給與企業很多建設性意見助力支行落地成長

-----浦發銀行 孟總

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