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課程背景：

所有的營銷專家都認為，開發(fā)陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升，如何培育老客戶的忠誠度？老客戶的維護不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務、輕松服務的維護系統(tǒng)和流程！

課程收益：

獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法

避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失

建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧

學會服務和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP

讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務、輕松服務

課程對象：

客服專員、導購、店長、督導、柜組長、加盟商以及終端相關人員

課程大綱

導引：終端VIP管理主要問題與應對

經(jīng)驗萃取：蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績

一、新零售時代顧客需求趨勢分析

二、知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務和營銷方式

經(jīng)驗萃取：哥弟一個終端客戶為什么能購買1000多件

三、90%的終端人員對VIP的關系定位存在誤區(qū)

四、VIP管理的三大死穴

案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購率80%

五、從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”

實戰(zhàn)工具：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

第一講：顧客信息與檔案管理

一、 3大途徑獲取顧客準確信息

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

二、獲取私隱信息3個技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

工具表格：客戶關系管理20項核心內容

第二講：顧客精準分析與建立聯(lián)系

一、VIP客戶服務的第一個關鍵時刻MOT

頭腦風暴：如何讓顧客記住你

二、營造完美第一印象的五有法則

實戰(zhàn)技巧：如何記住顧客

VIP管理技巧：4類重點客戶的篩選技巧

VIP分類技巧：影響力中心客戶的3個核心標準

三、分級管理常見的誤區(qū)與應對技巧

四、VIP卡的分級標準

工具表格：女裝、男裝、鞋帽、童裝、運動休閑等的差異分級管理

五、如何設計顧客升級標準

實戰(zhàn)技巧：VIP權益設計3原則

案例分析：權益設計成果案例分享

六、如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客

七、如何喚醒睡眠顧客

實戰(zhàn)實操：激活睡眠顧客的技巧和話術模板

實戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理

第三講：關系互動強化與精準營銷

一、VIP維護兩大難點：關系互動與強化

二、如何做到個性化管理與人性化服務

案例賞析：雅瑩、太平鳥、CK的成功之處

三、關系互動的6大策略與實施技巧

現(xiàn)場實操：設計你的免費策略

創(chuàng)新設計：如何設計價值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場實操：設計感動策略服務流程

創(chuàng)新設計：如何讓顧客下次購買時首先想到你

機會植入：如何創(chuàng)造顧客下次購買機會

四、客戶離店后的維護“5必須”

工具模板：365互動策略階段流程表

五、如何創(chuàng)造合理機會互動和強化關系

六、客戶服務如何做好理由設計+話術設計

工具表格：客戶專屬日子服務表

現(xiàn)場實操：VIP137、3315回訪內容和話術設計

七、顧客互動強化三大禁忌

案例實操：朋友圈互動禁忌和技巧

工具模板：關系互動的話題、時間和頻次

八、VIP促銷短信為什么無效

現(xiàn)場實操：短信微信設計模板和設計技巧

九、VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應對模板和話術

十、關系強化的6種實用策略和技巧

十一、為什么你的電話邀約率不高

4D工具：讓你的邀約成功率提升50%

十二、為什么客戶來了也達不到回購計劃

視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示

十三、如何拒絕VIP不合理的要求

十四、VIP顧客投訴抱怨處理技巧

十五、為什么VIP的轉介紹率不高

實操工具：會員互動機制與會員優(yōu)化機制

案例分析：唐小雅的成功秘訣

十六、如何打造影響力中心與搭建資源平臺

十七、如何設計機制提高員工維護VIP的意識和積極性

系統(tǒng)搭建：店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施

第四講：新零售粉絲運營與管理

案例分析：如何用專屬服務讓顧客變粉絲

一、建立導購工作號

現(xiàn)場實操：線上工具的運用

現(xiàn)場實操：個人微信名片設計5大要素

二、顧客微信頭像讀心術

實戰(zhàn)技巧：26種常見微信頭像的解讀技巧和服務技巧

三、顧客標簽管理

現(xiàn)場實操：5種標簽設計與管理要素

精準營銷：顧客自畫像管理

四、如何經(jīng)營有情懷的朋友圈

工具表格：朋友圈時段運營

五、客戶粉絲運營三大秘訣

實操工具：終端門店—吸粉18招

實操工具：終端門店—養(yǎng)粉12招

六、如何設計有效有爆點的活動

實戰(zhàn)技巧：活動引流需要把握3個關鍵步驟

耿老師

耿鑌老師 連鎖終端贏利教練

中國營銷學會理事

中國管理咨詢協(xié)會理事

中國心理學會（CPS）理事

《耿源體系》訓練系統(tǒng)創(chuàng)始人

香港零售管理協(xié)會特聘顧問

Exull依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練

重慶新世紀百貨常年運營顧問

紅星美凱龍全國輪訓指定培訓師

中國“藍絲帶愛心行動”發(fā)起人之一

北京大學、上海交大、浙江大學、武漢大學零售總裁班特聘講師

LTT(LIFETRAININGTRAINER)生命潛能訓練師

美國國際職業(yè)培訓協(xié)會（AITA）認證PTT國際職業(yè)培訓師

美國NLP說服工程學（PersuasionEngineering）認證講師

曾任：深圳歐蔓服飾總經(jīng)理

曾任：利郎華南區(qū)營銷總監(jiān)

曾任：Exull依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練

經(jīng)驗簡介：

耿老師擁有近二十年的零售行業(yè)銷售和管理經(jīng)驗，從零售終端一線開始，歷任終端店長、督導、經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理；曾任利郎（中國）華南區(qū)營銷總監(jiān)，深圳歐蔓服飾總經(jīng)理，品牌創(chuàng)立一年銷售額從零做到4500多萬，2006年開始投身于專業(yè)的咨詢培訓事業(yè)。除了服務于服飾行業(yè)，耿老師2013年開始服務珠寶行業(yè)，先后為周大福、金伯利、老鳳祥開發(fā)并講授《大客戶銷售心理》、《標桿店長》、《終端執(zhí)行力》50多期；2014年開始服務百貨行業(yè)，為重百新世紀重點開發(fā)《柜組長勝任力提升》、《銷售心理與技巧》、《VIP開發(fā)與管理》，截止2018年底，為各商場商都輪訓42期；2015年幫助紅星美凱龍培訓了一期的《端銷售心理與技巧實戰(zhàn)訓練》課程，課程效果得到紅星美凱龍營銷總監(jiān)認可，當月銷售業(yè)績提升30%，在同一年被紅星美凱龍定為全國輪訓老師，講授《端銷售心理與技巧實戰(zhàn)訓練》課程18期，截止2018年底，共為紅星美凱龍培訓65期。

耿老師將現(xiàn)代心理學、管理學、行為學、NLP、教練技術等與自己的實踐相結合，針對東方人的心理特性和國內連鎖企業(yè)的實際情況，研發(fā)出適合中國連鎖企業(yè)的終端銷售、營銷管理和場景式訓練系統(tǒng)，采用實戰(zhàn)化的教練方法，情景體驗式的教學模式，剛柔并濟而富有哲理的講解，使受訓者快速理解、準確掌握，并自發(fā)的改變。

經(jīng)典案例：

服飾行業(yè)：

CK年度培訓項目《金牌店長》、《銷售技巧》、《VIP開發(fā)與管理》等共20天

雅戈爾全國區(qū)域經(jīng)理輪訓《銷售心理學》、《終端現(xiàn)場管理效能提升》共9期

太平鳥《終端人才復制》、《領導藝術》、《激勵系統(tǒng)再造》、《銷售心理學》共10期

報喜鳥商學院《代理商MBA商學院——終端領導藝術》、《金牌店長5項修煉》、《銷售心理》、《終端團隊打造》共15期

七匹狼《目標管理》、《VIP管理》、《標桿店長》共6期

哥弟《標桿店長管理效能提升》共6期

地素時尚服飾《金牌店長》、《銷售心理學》、《問題分析解決》共6期

纖牌女裝店長年度培訓項目《金牌店長》、《VIP開發(fā)與管理》等共22天

三彩服飾《終端領導力》、《督導訓練營》、《金牌店長》共7期

ON&ON女裝全國輪訓《終端銷售心理學》共6期

貝爾尼尼《金牌店長》、《銷售心理學》共計5期

紅貝緹女裝《金牌店長》、《銷售心理學》共8期

迪圖服飾《金牌店長》、《終端銷售心理》、《VIP客戶管理》共8期

黛安芬全國SE輪訓《銷售主任卓越管理能力提升》共6期

曼妮芬《團隊訓練營》、《管理能力提升》共4期

百貨行業(yè)：

重慶新世紀百貨多店輪訓《銷售心理學》、《柜組長勝任力》、《VIP開發(fā)與管理》共計42期

銀泰百貨《銷售心理學》、《VIP開發(fā)與管理》共5期

南通文峰大世界多店輪訓《銷售心理學》、《VIP開發(fā)與管理》、《金牌店長》共16期

SM城市廣場輪訓《終端銷售心理與技巧》共4期

三福百貨《打造高盈利終端的經(jīng)營與管理》共5期

德百《銷售心理與技巧》3期

建材家具行業(yè)：

紅星美凱龍全國多店輪訓《終端銷售心理學》、《打造高盈利終端》共計65期

芝華仕沙發(fā)商學院《終端銷售心理學》共計11期

楷模家具《打造高盈利終端的經(jīng)營與業(yè)績提升》共4期

上海建配龍《銷售心理》、《標桿店長》共3期

亨特窗飾《銷售心理學》共3期

嬰童行業(yè)：

麗嬰房全國輪訓《終端銷售心理與技巧實戰(zhàn)訓練》共18期

能健樂奶粉全國訂貨會培訓《打造高盈利終端》共6期

修正修修愛《高盈利終端門店經(jīng)營與管理》、《門店業(yè)績提升與VIP管理》共4期

合生元《業(yè)績?yōu)橥?mdash;—高盈利終端的經(jīng)營管理》、《金牌店長管理特訓》共15期

佳貝艾特《人才復制與賦能》、《終端業(yè)績與管理效能提升》全國省區(qū)輪訓落地項目

鉛筆俱樂部童裝《銷售心理學》共4期

男生女生童裝《冠軍賣手復制》共4期

珠寶行業(yè)：

周大福輪訓《金牌店長5項修煉》、《終端銷售心理學》、《終端執(zhí)行力》、《店長溝通效能提升》、《舞動奇績——高盈利終端門店管理與業(yè)績提升》共28期

金伯利鉆石輪訓《終端銷售心理學》、《金牌店長》共計18期

老鳳祥《銷售心理》、《人才復制》、《VIP管理》共7期

家紡行業(yè)：

羅萊家紡《人才復制》、《銷售心理學》共6期

紅豆家紡《單店業(yè)績提升》共4期

運動行業(yè)：

李寧《店長管理效能提升》共3期

361度《終端銷售心理學》共5期

NewBalance《銷售心理學》、《VIP開發(fā)與管理》,《打造高盈利終端》共3期

安踏《銷售技巧》共6期

皮具行業(yè)：

食草堂《舞動奇績》、《VIP開發(fā)與管理》、《溝通管理》共3期

蜘蛛王鞋業(yè)《金牌店長》、《銷售心理學》共6期

龍浩鞋業(yè)《打造高效能團隊》、《金牌店長》共5期

FION皮具全國輪訓《高盈利終端運營管理實戰(zhàn)訓練》共5期

GALADAY歌黛皮具全國輪訓《金牌店長》共6期

核心課程：

《領袖風采——領導力提升》

《店長復制——標桿店長五項修煉》

《鑄將行動——終端人才復制與留用》

《礪劍行動——終端管理者勝任力提升》

《舞動奇績——終端業(yè)績持續(xù)提升實戰(zhàn)訓練》

《魚塘管理——新零售時代的終端VIP開發(fā)與管理》

《冠軍賣手復制——銷冠大單經(jīng)驗萃取與技巧復制》服飾行業(yè)

《家具建材家電行業(yè)《絕對成交》——銷冠經(jīng)驗萃取與技巧復制》

輔導過的部分企業(yè)：

百貨：銀泰百貨、重慶新世紀、重慶百貨、德州百貨、SM百貨、北京賽特購物中心、北京燕莎友誼商城、石家莊東方城市廣場、鄭州金博大、杭州解百、陽光百貨集團、三福百貨、杭州衣之家百貨、成都優(yōu)品道廣場、南通文峰大世界、山西生龍國際……

服飾行業(yè)：哥弟、玖姿、贏家、MO&CO、三彩、太平鳥、菲妮迪、天意、地素、 ON&ON、雅戈爾、利郎、GUESS、七匹狼、CK、香奈兒、沙馳、報喜鳥、 金利來（香港）、HAZZYS、Dickies、喬頓男裝、鄂爾多斯、卡爾丹頓、歐度、威絲曼、魅力女人、匙美、三彩集團、馬天奴、“Byford”百富、麗萊Lilly、 寶萊國際、雅鹿、馬天奴、蒙黛爾、西納維斯、歐柏蘭奴、貝爾尼尼、迪圖、鋇萱、恵葆、解碼、易菲、曼婭奴、郁香菲、匙美服飾、普普風、蘋果服飾、菲姿 FEIZI、寶姿、普普風、卡索、東越服裝、以純服飾、依.萱、唐獅、步森服飾、HON.B 、 Castle、JETEZO、CRZ、 DILI、M&D、LOYOU男裝、榮子服飾、亦谷、璐仙奴、惠葆、紅人服飾、思凡服飾、紅唇服飾、純兒牛仔、恩佐羊絨、檸檬黃羊絨定制、圣奇融羊絨定制、唐獅服飾、郎帝服飾、風笛服飾、純美年華服飾、GOLF男裝、花花公子、蘋果服飾、步森服飾、BOSS、阿里金幣、勁霸服飾……、

嬰童行業(yè)：麗嬰房、鉛筆俱樂部、小太平鳥、男生女生、小豬嚕嚕、嗒嘀嗒、小犀牛、浪漫小豬服飾、1001夜童裝、好孩子集團、歡聲笑魚、可可鴨、合生元、能健樂、澳優(yōu)乳業(yè)、修正修修愛、七巧國.......

皮具鞋包：華潤歌黛、菲安妮、威豹、蜘蛛王、奧康鞋業(yè)、紅蜻蜓、新超越鞋業(yè)、 龍浩鞋業(yè)、SKAP、DRAGONSEA、必登高鞋業(yè)、COZY STEPS、應大皮草……

家紡行業(yè)：羅萊家紡、富安娜家飾、堂皇家紡、紅豆家紡、櫻花家紡、凡人居家紡、三聯(lián)家紡、歐派家紡、柏林家紡、英倫世家布藝……

內衣：黛安芬、曼妮芬、都市麗人、桃花季、皇家麗美、芬騰、歌瑞爾……

化妝品：資生堂、歐菲姿、歐萊雅……

運動戶外：NIKE、李寧、安踏、361、New Balance、康威、喬丹體育、牧高笛戶外……

珠寶飾品：周大福、老鳳祥、金伯利、施華洛世奇、金嘉利、張鐵軍翡翠、老銀匠、名創(chuàng)優(yōu)品、阿吉豆……

家具建材：紅星美凱龍 、芝華士沙發(fā)、楷模家具、圣象地板、富蘭蒂斯、上海建配龍、居然之家、克拉斯家具、愛蒙床墊、航標衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴、生活家地板、新標門窗、亨特窗飾、大發(fā)寶、左右沙發(fā)、巴迪斯吊頂、榮高衛(wèi)浴、益高衛(wèi)浴、健威家具、四海家具、伊特萊衣柜、卡喏亞衣柜、海逸家具、樸皓實業(yè)家居、雅蘭、千派沙發(fā)、穆勒五金……

家電數(shù)碼：魅族科技、愛普生東方表、VIVO、OPPO、協(xié)亨手機連鎖、TCL集團、康佳集團、海爾冰箱、銘可達電器、順電、九陽股份有限公司、國美電器、老板電器、帥豐集成灶、美的冰箱、聯(lián)想集團、研詳科技、長城電腦、京華數(shù)碼科技、尼采手機、比德文……

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