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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念及經(jīng)驗。才能做到學(xué)以致用。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點，從而使學(xué)員理解龍湖物業(yè)高品質(zhì)管理形成的機制，借鑒最精華、見效快的理論、經(jīng)驗、方法應(yīng)用到實踐中。

2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點，對服務(wù)品質(zhì)的影響。分析常規(guī)物業(yè)公司為什么達(dá)不到龍湖的標(biāo)準(zhǔn)，如何借鑒關(guān)鍵手段提高自己？

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何打造出來的！

4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

第一章、關(guān)于龍湖物業(yè)的傳說

1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？

2、龍湖物管為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小故事？

3、龍湖物業(yè)如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？

4、龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？

5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實與管理服務(wù)實踐并取得驚人成效？

第二章、龍湖最具特色的管理體系

1、 龍湖文化體系

1）龍湖文化和組織定位

2）龍湖文化在企業(yè)管理中的作用

3）如何借鑒龍湖文化體系中的運營原則

詳解龍湖十大經(jīng)營管理原則

2、可以借鑒龍湖物業(yè)的運營體系

§龍湖運營體系的優(yōu)點及在物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢

3、介紹借鑒的人力資源體系

1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘

2）講解龍湖獎勵制度與運營的關(guān)系

3）龍湖人力素質(zhì)模型與運營的關(guān)系

4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業(yè)的管理實操的分析

1、龍湖的服務(wù)目標(biāo)

2、龍湖實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段

3、龍湖是如何實現(xiàn)行動不走偏的？

4、龍湖是如何不斷提高服務(wù)品質(zhì)的？

5、龍湖的如何保證合作商的服務(wù)品質(zhì)？

第四章、龍湖物業(yè)高品質(zhì)管理的脈絡(luò)與學(xué)習(xí)要點

1、高績效、高滿意度 ?

2、兩個重要工具 ?

3、兩個秘密武器 ?

4、一組表格 ?

5、兩個工程

案例：

1簡介龍湖集團(tuán)如何統(tǒng)籌地產(chǎn)營銷物業(yè)的服務(wù)一慣性來提高龍湖品牌的影響力

2物業(yè)管理貫穿建設(shè)、營銷、服務(wù)全過程

第五章、 龍湖物業(yè)運營管控體系

1、龍湖物業(yè) 4 重品質(zhì)保障體系

1）講述龍湖各級品質(zhì)監(jiān)督的關(guān)系

2）互動、開放的龍湖物業(yè)品質(zhì)保障體系

2、組織保障----矩陣式組織架構(gòu)特點

3、組織保障----職能與項目間的關(guān)系

4、制度保障 ----74 個與業(yè)務(wù)相關(guān)的文件制度

第六章、 集團(tuán)物業(yè)運營管理工作

1、龍湖物業(yè)關(guān)鍵運營節(jié)點軸線圖

§講解龍湖是如何制定并抓住關(guān)鍵節(jié)點打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、龍湖物業(yè)運營管理的基本原則

§講解龍湖關(guān)鍵的運營原則

3、龍湖物業(yè)運營職能的角色定位

§龍湖如何做到職能和項目部脫節(jié)，引領(lǐng)公司運營主導(dǎo)權(quán)

4、龍湖集團(tuán)物業(yè)運營主要工作

第七章、 運營中幾個重要的運營管理工具

1、與地產(chǎn)運營聯(lián)動的停止點管理

2、龍湖物業(yè) 6 大會議 8 大指標(biāo)

§對龍湖的特色會議講述，學(xué)員更快的理解掌握運營管理的實用工具

案例：龍湖物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督檢查的作用

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結(jié)合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過李老師課的學(xué)員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進(jìn)行公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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