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課程大綱

一、什么是應急管理？

1、應急管理與突發應急事件的分級與分類

2、歷年來各類企業突發應急事件回顧

3、我國在應急管理方面法律法規及政策

案例分析：

1.中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故

2.山東煙臺棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結果的啟示

二、新媒體環境下央企聲譽維護與公關策略

1、媒體的發展與演變

2、自媒體傳播下的輿情特征

3、輿論監督之下企業的處理困境

4、輿論傳播中的“兩個世界”理論應用

案例分析：

1.國資委面對央企負面輿論如何給出正面回應，獲全網點贊

2.央企如何在南海主權問題，利用互聯網傳播引導公眾情緒

三、突發應急事件中輿情管控的原則及方法

（一）原則

1、態度坦誠，疏導負面情緒；

2、措施果斷，控制事態發展；

3、信息透明，提高可信度；

4、策略靈活，聯手處置危機；

5、追究責任，徹底消除隱患；

（二）方法論（系統解讀國務院61號文件）

1、責任主體——誰來回應？

2、輿情標準——回應什么？

3、回應實效——怎么回應？

案例分析：

1.2020年浙江溫嶺“612”槽罐車爆炸事故輿論回應分析

2.中建某局事故處置中如何進行有效切割，避免二次危機

3.山東某制藥企業為何因一篇回應引發全網質疑

四、突發應急處理的實務操作

1、處理突發事件的關鍵環節

2、突發事件的內部危機公關（內部人員）

3、突發事件的外部危機公關（主管機關、媒體、公眾、客戶等）

4、應急處理中的誤區與錯誤行為

5、應急溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

案例分析：華為公司在孟晚舟事件中的回應

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生

?北京大學公共關系研究協會研究員

?中國廣告主協會教育專家委員會委員

?勞動經濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監

?貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問

?中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。

?指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向

《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向

《如何開好新聞發布會》

《基層干部危機管理，提升突發事件中的輿情防控意識》

企業管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群

內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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