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【課程背景】

在整體經(jīng)濟下行、宏觀去杠桿和監(jiān)管肅清等多重壓力下，力求觸底反彈的中國銀行業(yè)，幾乎無一例外的都在進行艱難的行業(yè)轉型。盡管行之不易，但漸露曙光。

從目前我們對銀行業(yè)整體情況觀察看，無論是國有大行，還是股份制銀行、城商行，自上而下，幾乎多將大零售和金融科技作為這兩年的主要轉型方向。一方面，銀行業(yè)皆認可“得零售者得天下”，大力布局零售轉型；另一方面，金融科技成為銀行零售轉型的有力抓手，兩者相得益彰。

此背景下，隨著轉型的逐步深入，一批新一代“零售銀行”開始崛起。而大多數(shù)商業(yè)銀行在業(yè)務轉型過程中面臨的最大瓶頸卻是經(jīng)理人團隊管理能力不足和管理效能低下的問題。這個問題也造成了支行和網(wǎng)點在財務管理、運營管理和營銷管理（現(xiàn)代銀行管理職能中的三個關鍵方面）上的專業(yè)缺失，賦能不足。

在未來，宏觀金融形勢和市場環(huán)境的變化正在挑戰(zhàn)銀行經(jīng)理人的傳統(tǒng)理念，銀行管理的總體目標將是“成本更低、效率更高、風險可控”，卓越的管理賦能將會成為商業(yè)零售銀行終端網(wǎng)點的核心競爭力之一，因此銀行經(jīng)理人的管理能力和業(yè)務能力的提升是轉型發(fā)展的必要條件。

如何改變過去管理滯后、運營不足、營銷乏力的不利局面，則是我們培訓課題組思考的關鍵，也是我們本課題研究的重點。

【學習成果】

通過該課程的學習，能夠讓參訓學員：

充分認識到銀行轉型發(fā)展的必要性和緊迫性；

學習和了解金融服務營銷的基本概念，建立專業(yè)的營銷管理理念；

了解消費者心理，理解客戶購買心理和行為表現(xiàn)，全面認識需求導向式銷售；

通過以客戶需求為導向的顧問式營銷的銷售流程的各個環(huán)節(jié)的深入學習和課堂演練，快速提升專業(yè)化銷售技能；

全面掌握目標管理的基本原理和方法，能夠愛網(wǎng)點管理中靈活應用；

全面掌握溝通的基本技能并能運用到網(wǎng)點團隊管理實踐中。

【課程特色 】

本課程具有以下特色：

教學內容設計合理，體系完整，具有較強的系統(tǒng)性。授課內容根據(jù)金融機構服務營銷的實際活動程序依次展開，涵蓋金融營銷服務活動的全過程。

內容精練，具有前瞻性。教學理論精練，在介紹金融服務營銷基本原理的基礎上，充分吸收服務營銷最新理論研究成果，以帶動學員對現(xiàn)實的金融服務問題進行科學的分析，提高金融服務創(chuàng)新的能力。同時，教學中還注重引導學員從營銷管理的視角思考當前的金融服務熱點問題，課堂中的“案例討論部分”采用了最新的金融服務營銷案例。

注重培養(yǎng)學員的國際視野。培訓內容不僅涉及我國金融服務發(fā)展狀況的分析，還涉及其他國家金融服務發(fā)展狀況的分析，注重培養(yǎng)學員具備金融服務的全球視野和戰(zhàn)略思維能力。

教學實踐和課程內容都盡可能契合當前金融服務營銷的實際狀況，可操作性強。教學內容根據(jù)金融機構的服務營銷需求和培養(yǎng)目標來設計，每單元的開篇在簡要介紹理論要點的基礎上導入案例，引導學員進入相應的情境，教學中穿插大量的相關專論和實例，每單元培訓結束后面的練習以實訓題為主，并輔以復習思考題和案例討論題，使學員們身臨其境地感受所學所知，以培養(yǎng)學員運用所學知識幫助自己的金融機構解決服務營銷中的問題，不斷提高企業(yè)的競爭力和個人服務營銷的能力。

【培訓對象 】

銀行行長

網(wǎng)點主任

大堂經(jīng)理

理財經(jīng)理

【課程大綱】

開篇語（預計培訓時間為0.7小時）

一、銀行轉型勢在必行

二、從銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)談起

三、網(wǎng)點是全渠道模式的關鍵匯集點

四、管理思考：網(wǎng)點做為零售銀行服務的終端，如何打通轉型發(fā)展的任督二脈

單元一、發(fā)展篇——銀行轉型與發(fā)展趨勢初探（預計培訓時間為0.8小時）

一、2019，銀行業(yè)轉型在路上

1.銀行大零售轉型新趨勢

2.銀行理財轉型的政策要求和營銷轉變

3.科技金融成為銀行賦能的新利器

4.銀行轉型的核心訴求

二、中國銀行業(yè)未來的發(fā)展大趨勢——跨界、融合、創(chuàng)新

1.未來銀行的5大發(fā)展模式

1)工具型銀行

2)專業(yè)型銀行

3)開放平臺型銀行

4)數(shù)字伙伴型銀行

5)活力型銀行

2.商業(yè)銀行變革的第三階段——開放銀行

單元二、認知篇——轉型期銀行經(jīng)理人的營銷管理認知（預計培訓時間為8小時）

一、課前甜點

1.關于美女與營銷的趣味測試

2.課堂互動：你所認知的金融產(chǎn)品營銷

二、金融服務營銷概述

案例導入

1.金融服務營銷的內涵

1)金融服務概述

2)金融服務的特點

3)金融服務營銷的含義與特點

2.服務營銷與市場營銷

1.差異性比較

2.服務的定義

3.服務的行為及績效舉例

3.金融服務營銷與有形商品營銷

4.特殊的金融服務市場營銷組合策略

1)4Ps營銷組合策略

2)7Ps營銷組合理論

5.小組討論

1)提升業(yè)績與堅持職業(yè)操守如何兼顧

2)金融服務“雷區(qū)”大盤點——存款變成理財產(chǎn)品或保險

6.小組發(fā)表和講師總結

三、消費者心理與客戶購買行為分析

1.課堂互動：

1)為什么很多女性為了看起來更美，可以忍受整容手術的痛苦？

2)為什么人們明知發(fā)生意外風險的概率很小，還要去購買保險？

3)為什么人們都知道股市有風險，還是想通過入市炒股來賺錢？

4)為什么有些人被恐怖片嚇得半死，仍然會躲在被窩里繼續(xù)看？

2.消費心理學概要

1)消費心理學的幾個基本概念

a)消費的概念

b)消費者的定義

c)消費心理學

2)消費者的注意和想象

a)消費者注意的定義

b)看電影、學營銷——《如何將分歧終端機銷售給投行》

c)互動問答：你看到了什么？

d)消費者購買的系列心

e)理活動——AIDAS原理

f)AIDAS原理的兩大特點——指向性和集中性

g)注意的分類

h)注意的3大功能

i)注意在金融服務營銷活動中的作用

j)消費者的想象

k)想象在金融服務營銷活動中的作用

3)消費者的情緒和情感

a)情緒和情感的類型

b)消費者的4中情緒

c)消費者的情緒和情感對營銷活動的影響

d)消費者的情緒和情感在消費行為中的作用

四、以客戶需求為導向的顧問式銷售

1.需求式購買的四個步驟

2.成功的金融服務營銷

1)課堂互動：銀行服務營銷人員最大的問題是什么？

2)應該向客戶銷售什么？

3)客戶潛在和明示的財務問題

4)客戶的需求以及我們的解決方案

3.轉型發(fā)展期的以客戶需求為導向的顧問式銷售

五、以客戶需求為導向的顧問式流程

1.課中研討——傳統(tǒng)銷售與需求導向銷售中的相關問題

2.以客戶需求為導向的顧問式銷售流程圖解

3.以客戶需求為導向的顧問式銷售在個人金融服務營銷中的應用案例

4.以客戶需求為導向的顧問式銷售在對公業(yè)務中的運用

單元四 技能篇——轉型發(fā)展期銀行經(jīng)理人營銷管理技能提升（預計培訓時間為3小時）

一、工作的科學管理方法

1.導入游戲——關于企業(yè)愿景目標的游戲

2.游戲后的思考：斯蒂芬•科維的“目標”成績單

3.目標的概念

4.目標的重要性

5.課堂活動：寫出自己的人生終極目標、5年目標、1-3年目標、今年的財務目標、業(yè)務組織的發(fā)展目標。

6.課堂測試：目標管理能力評估

7.有效目標的7個特點

二、目標制定的原則和方法

1.制定目標的SMART原則

2.SMART原則的具體實例

3.課堂實戰(zhàn)：制定一個績效提升的工作計劃

4.小組發(fā)表和講師總結

三、目標管理

1.目標管理的概念

2.目標管理理論的意義

3.目標管理的四大特點

4.目標管理的類型

5.目標管理的功能

6.目標管理的程序

7.目標管理的優(yōu)點

8.目標管理的局限性

四、網(wǎng)點業(yè)務目標與PDCA管理循環(huán)

1.業(yè)務目標完成的方法——PDCA循環(huán)

2.業(yè)務目標管理與PDCA循環(huán)的關系

3.業(yè)務管理中的PDCA運用

單元五：精進篇——轉型發(fā)展期銀行團隊的溝通與協(xié)作（預計培訓時間為10小時）

一、溝通的基本概念

1.游戲導入：逃生的宇航員

2.研討后的思考：為什么我們總是爭執(zhí)不休？為什么我們不能快速與伙伴達成一致？是什么阻礙和影響了我們的工作效率？

3.溝通的概念

4.溝通的形式

5.溝通的內涵

6.常見的溝通誤區(qū)

7.管理溝通的核心工作

1)收集傳遞信息

2)企業(yè)決策

3)增進團結

8.工作中的溝通誤區(qū)

9.工作溝通中的正確理念

二、管理溝通的基本技巧

1.找到共同點，建立有效溝通的前提；

2.精心遣詞，準確表達；

3.使你的指示明確而有意義；

1)課中思考：我們還有哪些錯誤的工作指示？

2)課后練習：撰寫符合精準溝通原則的工作指令

4.給對方施加適當?shù)膲毫Α?/p>

a)看電影、學溝通——李云龍的壓力溝通術

b)課堂互動：你從中學到了什么？

三、提高與上級溝通的能力

1.有效溝通的6個因素

2.有效溝通的4種態(tài)度

3.獲得領導信任的溝通策略

1)看電影、學溝通——如何向上級匯報工作

2)課堂互動：你從中學到了什么？

4.同上級領導高效溝通的經(jīng)驗分享

四、提高與平級溝通的能力

1.溝通協(xié)調很重要

2.求同存異是方向

3.看電影、學溝通——木華黎的溝通技巧

4.平級溝通中的注意點

1)改善關系用贊美，緩解矛盾用道歉

2)直言相勸未必對，轉換方式才可行

3)表達不慎起摩擦，準確說明少猜疑

4)說話不要犯忌諱，精心遣詞避沖突

五、提高與下級溝通的能力

1.傳達命令的技巧

2.批評下屬的技巧

3.贊揚下屬的技巧

4.特別注意：換位思考、把握細節(jié)

六、提高同客戶溝通的能力

1.優(yōu)質客戶服務的概念

2.優(yōu)質客戶服務的7項標準

3.說、聽、問的基本技巧

4.平息客戶不滿的藝術

5.技巧訓練之角色扮演

七、溝通高級技術分享（ALPS技術）

1.A 提問技術

2.L 聆聽技術

3.P 理解技術

4.S 表達技術

5.處理沖突達成一致

八、卓越團隊的管理實踐

1.團隊管理者需要做到的4個基本方面

2.團隊內部溝通的4大原則

3.構建團隊執(zhí)行力的4大基礎

4.高效執(zhí)行的3個方面

5.保證高效執(zhí)行的10個步驟

6.看電影、學管理——曹操的領導力

7.課堂互動——你學到了什么？

8.避免團隊領導者的13個致命錯誤

9.情景案例：構建卓越團隊的工作計劃

10.學員分享和講師總結

九、課程總結

重老師

【講師概貌】

金融業(yè)高級培訓師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯(lián)網(wǎng)金融管理師

企業(yè)財務與稅收籌劃咨詢專家

清華大學理財協(xié)會特邀演講嘉賓

北京大學就業(yè)論壇特邀演講嘉賓

北京大學高級金融管理人員培訓班特邀培訓講師

上海財經(jīng)大學國際銀行學院管理班特邀培訓講師

中山大學博研商學院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業(yè)銀行管理和營銷類課程指定培訓講師

六大國內壽險公司和主要財險公司指定的培訓講師

香港曜智國際集團首席戰(zhàn)略發(fā)展官、首席市場營銷官

多家集團公司和金融機構特聘的管理、投資和財務顧問

超過26年的企業(yè)管理經(jīng)驗、20年的金融從業(yè)經(jīng)驗、18年的培訓管理經(jīng)驗

國內首批為高凈值客戶提供風險辨識、稅收籌劃和家族資產(chǎn)傳承規(guī)劃的投資顧問

國內首位以客戶需求為導向的金融產(chǎn)品營銷實踐者和體驗式培訓項目執(zhí)行者和推動人

國內首位將華爾街資產(chǎn)配置投資理論和實踐落實到金融產(chǎn)品營銷培訓的教練型培訓師

【培訓專長】

企業(yè)高管領導力提升途徑和方法

企業(yè)高管執(zhí)行力構建與管理實務

企業(yè)文化構建與核心競爭力打造

企業(yè)管理與經(jīng)理人技能提升

企業(yè)KPI管理與績效溝通實務

創(chuàng)新思維與企業(yè)運營管理實踐

創(chuàng)新思維與金融產(chǎn)品營銷突破

資產(chǎn)配置與金融產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)

高凈值人群投資規(guī)劃與財富傳承

金融機構營銷管理與績效溝通

銀行理財產(chǎn)品多元化營銷實務

銀行運營管理與團隊文化建設

銀行-保險交叉營銷與運營實務

保險產(chǎn)品營銷與大客戶理財實務

保險營銷團隊組織發(fā)展與增員實務

以客戶需求為導向的顧問式營銷

證券經(jīng)紀人團隊構建與管理技能提升

【授課風格】

活力四射，具有極強的感染力

風趣幽默，有效激發(fā)聽眾興趣

嚴謹專業(yè)，論據(jù)充分邏輯清晰

情景教學，靈活多變高效務實

隨需賦型，案例內容切合實戰(zhàn)

技術創(chuàng)新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達誠實可信

體力充沛，持續(xù)作戰(zhàn)吃苦耐勞

【核心課程】

《轉型發(fā)展時期的銀行綜合理財產(chǎn)品營銷》（銀行適用）

《資產(chǎn)配置與金融理財工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉型與產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)工作坊》（保險適用）

《金融業(yè)中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費心理學和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經(jīng)濟形勢與金融業(yè)發(fā)展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團隊的構建與領導激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財務經(jīng)理的財務管理——財務思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現(xiàn)代商務談判策略與技術》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領導力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執(zhí)行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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