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接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)

【課程編號(hào)】:NX16365

【課程名稱】:

接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:2天(6小時(shí)/天)

【課程關(guān)鍵字】:接待窗口禮儀培訓(xùn)

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【課程背景】

國家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中活躍、基本的群體,是國家政令的制定者和執(zhí)行者,是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁,是社會(huì)形象大使,是人民心聲的代言人。其代表國家和各級(jí)政府履行行政職能,管理國家的各類行政事務(wù),從事公務(wù)活動(dòng),肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低,不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會(huì)的管理,并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果

【課程目標(biāo)】

掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人職業(yè)化形象

掌握窗口接待的溝通技巧,提高親和力

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程

【課程方式】

課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊(duì)游戲

【課程大綱】

第一講:政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹立

一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、服務(wù)禮儀的作用

3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡

4、峰終定律的應(yīng)用

二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀

2、始終以訪客為中心

3、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造

4、全流程不斷鏈

講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程

一、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提

1、儀容儀表

1)儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

2)內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

2、服飾工裝

1)著裝的原則及要求

2)飾物選擇與佩戴的禮儀

號(hào)牌或胸牌佩戴位置

飾物佩帶的原則

3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1)頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2)妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)

現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷:如何“提升”你的儀容

二、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)

1、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1)窗口站姿要求及禁忌

2)工作走姿禁忌及特例

2、向訪客致意禮

1)點(diǎn)頭致意

2)鞠躬致意

3)招手致意

4)欠身致意

5)禮遇、禮讓訪客

3、工作手勢(shì)

1)指引、指點(diǎn)、指示展示

2)遞物、接物

3)其他手位與手勢(shì)

4)手勢(shì)禁忌

4、服務(wù)表情

1)微笑訓(xùn)練

2)打造目光的服務(wù)。

三、得體服務(wù)語言——滿意的基礎(chǔ)

1、開口三法則

1)尊稱禮貌用語敬語

2)尊稱表敬意

3)尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼

2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1)問候語:見到訪客

2)告知語:中途離開

3)致謝語:訪客配合、訪客提意見

4)致歉語:麻煩訪客

5)道別語:訪客離開時(shí)

6)提醒語:確認(rèn)細(xì)節(jié)

關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石

1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。

1) 溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究

2)窗口工作人員的“五心”溝通。

2、窗口工作人員電話溝通禮儀。

1)接聽電話的溝通規(guī)范。

2)撥打電話的溝通規(guī)范。

3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。

1)投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。

2)處理投訴的步驟和技巧

3)緊急事件應(yīng)急技巧

第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程

一、五步模擬訓(xùn)練

1、與訪客打招呼

2、詢問訪客需求

3、為訪客辦理業(yè)務(wù)

4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

5、感謝訪客并致意

二、政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國MMC認(rèn)證形象管理導(dǎo)師

英國City&Guilds認(rèn)證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓(xùn)認(rèn)證專家評(píng)審

澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊(cè)高級(jí)形象管理培訓(xùn)師

中國禮儀高峰論壇圓桌會(huì)議嘉賓

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀專業(yè)委員會(huì)專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀(jì)錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習(xí)社交禮儀,赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓,赴澳大利亞學(xué)習(xí)進(jìn)修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百強(qiáng)跨國集團(tuán)海南航空內(nèi)訓(xùn)師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時(shí),選拔進(jìn)入集團(tuán)要客保障組,負(fù)責(zé)保障接待省部級(jí)(將軍)以上政要近100位,多次收到要客留言表彰,帶隊(duì)參與保障民航局反恐演練并獲表彰,執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)為精英示范組成員,受各類表彰及旅客表揚(yáng)超100次,10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓(xùn)師,負(fù)責(zé)開發(fā)新課程,期間修訂課程及操作標(biāo)準(zhǔn)8門,擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、示范組選拔評(píng)審委員,為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓(xùn)輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標(biāo)訓(xùn)部主管,負(fù)責(zé)新乘務(wù)員日常管理,教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控,評(píng)議合格乘務(wù)員,獲評(píng)年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績倍增的銷售禮儀》

《言談?dòng)卸Y-職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競(jìng)爭力》 《形象力—“裝”成職場(chǎng)贏家》

《變?cè)V為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗(yàn)談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè):

北京銀行提供金融工會(huì)比賽賽前輔導(dǎo),從溝通表達(dá)的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進(jìn)行了扎實(shí)的培訓(xùn),并進(jìn)行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓(xùn),幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認(rèn)可。

2、地產(chǎn)行業(yè):

金潤地產(chǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目。公司服務(wù)滿意度始終不達(dá)標(biāo),多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程,設(shè)計(jì)建立服務(wù)觸點(diǎn)等多方面進(jìn)行提升培訓(xùn)。物業(yè)管家當(dāng)月滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到98%,受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè):

國網(wǎng)四川,高級(jí)別會(huì)議接待項(xiàng)目。培訓(xùn)前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗(yàn),無規(guī)則準(zhǔn)則。項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束,建立不同級(jí)別的會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn),完善會(huì)議保障制度及流程,細(xì)化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會(huì)議及接待工作的全部問題。

【授課特點(diǎn)】

堅(jiān)持專屬課程:

堅(jiān)持需求調(diào)研,每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定專屬課程方案,確保培訓(xùn)效果

運(yùn)用獨(dú)特視角:

善于站在第三方的角度上,引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué), 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實(shí)效驗(yàn)證:

授課親切幽默,運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué),親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場(chǎng)所需,對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司

電力行業(yè):中國能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國電建、連云港港口集團(tuán)、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達(dá)公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃?xì)馑畡?wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責(zé)任有限公司、四川能投風(fēng)電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè):長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠(yuǎn)行地產(chǎn)、當(dāng)先地產(chǎn)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)(中南建設(shè))青島公司、中南地產(chǎn)(中南建設(shè))廣饒公司、青島建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè):中國移動(dòng)集團(tuán)、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)(2期)、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)(燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽水漆、新長燃?xì)狻⒊械侣蓭熓聞?wù)所、帥康油煙機(jī)、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國際裝飾公司等。

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