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課程背景：

“商務(wù)接待是一門藝術(shù)”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)商務(wù)往來，沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的商務(wù)禮儀，必將造成團(tuán)隊(duì)的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊(duì)。

“禮者，敬人也。” 商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)品牌力。因此，商務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。

本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使集團(tuán)人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗。

課程目標(biāo)：

● 使員工掌握國際、國內(nèi)重要商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)商務(wù)接待專業(yè)度

● 通過練習(xí)，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象

● 實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力

● 商務(wù)接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度

課程對象：

企業(yè)中高層管理者，企業(yè)接待職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

課程大綱

第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——接待人員的職業(yè)心態(tài)

小組破冰，游戲互動

1. 領(lǐng)悟“恰到好處的服務(wù)”

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學(xué)行為法則

4. 商務(wù)接待禮儀的重要意義

5. 商務(wù)接待的三維呈現(xiàn)

6. 接待員六心法則

1）感恩心

2）同理心

3）仁愛心

4）喜悅心

5）包容心

6）贊美心

第二講：商務(wù)形象塑造——穿出企業(yè)的定位

案例分析：國際領(lǐng)獎臺上莫言

案例討論：帝國酒店，特有的精氣神

一、職業(yè)形象理論基礎(chǔ)

1. 第一印象創(chuàng)造利潤機(jī)會

2. 魅力形象55387定律

3. 著裝TPOR原則

二、如何展現(xiàn)您的“精氣神兒”

1. 儀容禮儀

1）頭發(fā)

2）面色

3）眉部

4）眼部

5）其他

2. 儀表禮儀

1）如何穿出精英男士的風(fēng)度？

a如何穿出自己的定位？

b三色原則

c三一定律

d三個(gè)禁忌

e如何根據(jù)身材，選擇商務(wù)西裝？

f馬甲的穿著

g襯衣的奧秘

h領(lǐng)帶的選擇

2）如何體現(xiàn)成功女性的著裝修養(yǎng)？

a不同場合如何體現(xiàn)自己的修養(yǎng)？

b如何根據(jù)身材，搭配選擇商務(wù)套裝？

c宴會服裝的選擇

d商務(wù)休閑裝要點(diǎn)

e飾品

f鞋包

3. 商務(wù)著裝的禁忌

第三講：商務(wù)形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

案例討論：天安門國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)的啟示

一、提升親和力的秘訣

1. 微笑，友好的體現(xiàn)

2. 贊美，真誠的表現(xiàn)

3. 鼓勵，用心的認(rèn)可

二、如何介紹來訪者與上級領(lǐng)導(dǎo)相識？

三、如何通過握手方式提升初見信賴感？

四、行為儀態(tài)禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

五、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

六、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

七、與客戶洽談座次禮儀

1. 會議室

2. 會客桌

3. 領(lǐng)導(dǎo)參加

4. 其他場合

八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 迎送禮

2. 點(diǎn)頭禮

3. 路遇禮

九、物品遞送的禁忌

第四講：商務(wù)出行、會務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”

現(xiàn)場討論：迎接賓客儀式感

一、親切熱情的接待禮儀

1. 接待準(zhǔn)備

2. 迎接禮儀

3. 奉飲禮儀

4. 送行禮儀

二、出席商務(wù)宴請座次安排禮儀

1. 位次排列參照原則

2. 宴席位次禮儀

三、轎車出行座次安排

1. 專職司機(jī)開車，如何安排座次

2. 主人開車，如何安排座次

四、乘坐電梯的順序

1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？

2. 乘坐電梯時(shí)，要講話么，講些什么？

第五講：商務(wù)接待宴請禮儀——企業(yè)的品味與修養(yǎng)

角色扮演：餐桌上的修養(yǎng)

1. 中西餐廳背后的啟示

2. 參加宴會時(shí)誰來點(diǎn)菜？該如何點(diǎn)菜？

3. 請客戶吃商業(yè)午餐，如何“請”出效益？

4. 用餐時(shí)交談話題如何選擇？

5. 中餐敬酒禮儀

6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？

7. 紅酒禮儀

8. 用餐時(shí)需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員？

9. 送客之道，彰顯主人素養(yǎng)

10. 饋贈禮儀

第六講：與客戶溝通禮儀與應(yīng)用——讓客戶感知你的溫度

案例分析：聰明的秘書

現(xiàn)場討論：表達(dá)能力與我們的誠意

一、人際溝通效應(yīng)

1. 首應(yīng)效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關(guān)系

1. 客戶行為風(fēng)格快速分析法

2. 針對不同行為風(fēng)格客戶的溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 合適的稱謂助力成功

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 合適的語音語調(diào)

七、與客戶通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)使用禮儀

8. 微信溝通禮儀

9. 郵件禮儀

八、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話

蘇老師

商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家

中英雙語授課

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院MBA

國際認(rèn)證協(xié)會授權(quán)禮儀導(dǎo)師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務(wù)效能管理師

澳洲GENOS情感智能認(rèn)證講師

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

曾任：光華集團(tuán)光華大酒店|銷售部經(jīng)理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經(jīng)理

曾任：全球國際貨運(yùn)代理（世界500強(qiáng)）|區(qū)域人力資源經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職業(yè)規(guī)劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業(yè)人力資源、大客戶銷售管理及項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，逾千次人才面談經(jīng)驗(yàn)，使蘇老師深諳學(xué)員心理動機(jī)，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨(dú)道的見解，首位結(jié)合EI情感智能及行動學(xué)習(xí)工具的禮儀課程，實(shí)現(xiàn)禮由心生到禮行合一的課程閉環(huán)。

同時(shí)蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調(diào)動學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學(xué)院擔(dān)任面試官角色，幫助發(fā)掘優(yōu)秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學(xué)應(yīng)用大會”“少年演說家”和“‘她時(shí)代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發(fā)表《職場女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因?yàn)闊釔鬯赃x擇，因?yàn)檫x擇所以熱愛“。她對培訓(xùn)事業(yè)的情懷是驅(qū)動蘇老師不斷精進(jìn)課堂的動力。她善于結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展趨勢與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識踐行到培訓(xùn)課堂中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強(qiáng)企業(yè)及政府單位進(jìn)行培訓(xùn)，為銀行、電力、科技、建筑、保險(xiǎn)、事業(yè)單位、院校等多個(gè)領(lǐng)域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個(gè)層次，累計(jì)學(xué)員五千余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

近一年內(nèi)返聘連連，其中深圳供電局累計(jì)共返聘16期禮儀課程。

★《商務(wù)禮儀》課程累計(jì)返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計(jì)返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計(jì)返聘12期；

★《服務(wù)禮儀》課程累計(jì)返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務(wù)禮儀》

《服務(wù)傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實(shí)戰(zhàn)技巧》

《接待藝術(shù)，禮尚利來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》

《禮商成就財(cái)富——保險(xiǎn)人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》

授課風(fēng)格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓(xùn)行業(yè)，可以在課堂快速識別各個(gè)層級（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點(diǎn)，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結(jié)合公司案例以及現(xiàn)實(shí)生活多維度進(jìn)行剖析，使學(xué)員對禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的行為蛻變。

部分服務(wù)過客戶：

金融業(yè)：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國農(nóng)村發(fā)展銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、郵儲銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財(cái)……

科技制造業(yè)：研祥集團(tuán)、湘凡科技、肯富萊集團(tuán)、五菱汽車、廣汽集團(tuán)、愛德克斯、普拉迪數(shù)控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團(tuán)、宏工科技、艾瑪壓縮機(jī)……電力業(yè)：中國南方電網(wǎng)、貴州電力設(shè)計(jì)院、廣東火電工程、中國南方電網(wǎng)廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網(wǎng)河池分公司、中國南方電網(wǎng)環(huán)江分公司、中國南方電網(wǎng)大化分公司、中國南方電網(wǎng)羅成分公司、中國南方電網(wǎng)金城江分公司……

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊集團(tuán)、德爾塔、麥迪實(shí)、天安云谷智慧園區(qū)、賽維時(shí)代亞馬遜Hard平臺……

物流行業(yè)：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團(tuán)、深圳能源物流……

通訊行業(yè)：中國電信，中國聯(lián)通，中國移動相關(guān)分公司……

醫(yī)藥行業(yè)：博朗健康產(chǎn)業(yè)、海王星辰集團(tuán)、圣華曦藥業(yè)、天方藥業(yè)、益百分大健康產(chǎn)業(yè)、新產(chǎn)業(yè)生物……

基建及相關(guān)：中國能源集團(tuán)、中國石化、楓葉地產(chǎn)、天安云谷、禪順美燃?xì)狻㈤L嶺練化建筑、中核集團(tuán)、中核華泰建筑、青島能源集團(tuán)、中國電建集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、佛山地鐵等

酒業(yè)：四川郎酒、內(nèi)蒙河套酒業(yè)、貴州習(xí)酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術(shù)館、寶安科技館、中煙集團(tuán)、東莞市政服務(wù)中心、東莞市數(shù)據(jù)管理局、東莞人力資源協(xié)會、楓葉地產(chǎn)、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團(tuán)、廣州五十七中學(xué)、北大匯豐商學(xué)院校友會……

部分授課評價(jià)：

非常感謝蘇丹老師的培訓(xùn)，您的課堂生動，活躍，案例實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進(jìn)行授課。

——中建二局 總會計(jì)師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵及禮儀于企業(yè)于個(gè)人的意義，我認(rèn)為企業(yè)各部門都應(yīng)該進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，進(jìn)行整體素養(yǎng)提升。

——佛山鐵投集團(tuán)人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓(xùn)人員大部分為工程師，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調(diào)動了學(xué)員的思維，充分激發(fā)了員工的潛能，讓我看到了學(xué)員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區(qū)人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當(dāng)中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點(diǎn)贊。

——上海浦東發(fā)展銀行哈爾濱分行 高經(jīng)理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進(jìn)行培訓(xùn)，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)賦能的過程。

——楓葉地產(chǎn)董事長 楊總

感謝優(yōu)雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實(shí)際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓(xùn)學(xué)員都能以蘇老師為榜樣，將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經(jīng)理 Sillen Huang

蘇丹老師結(jié)合了中外文化的區(qū)別為我們呈現(xiàn)了一場與傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環(huán)節(jié)，深入淺出的視頻展示將培訓(xùn)推向了高潮。本場培訓(xùn)得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監(jiān) Float FU

感謝優(yōu)雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，學(xué)習(xí)溝通知識，同時(shí)改善人際關(guān)系，提升企業(yè)凝聚力，非常值得的培訓(xùn)。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓(xùn)，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓(xùn)練，到禮儀文化素養(yǎng)培養(yǎng)，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續(xù)參加老師的培訓(xùn)并進(jìn)一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過程中，手把手的落地指導(dǎo)，規(guī)范每一個(gè)動作，讓學(xué)員的體驗(yàn)效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴(yán)肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個(gè)過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習(xí)，將您傳授的知識轉(zhuǎn)化為行為，不斷提升自己。

——龍華區(qū)大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓(xùn)，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運(yùn)用到實(shí)踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓(xùn)很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進(jìn)行結(jié)合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結(jié)合門店實(shí)際情況出發(fā)，幫助梳理門店禮儀應(yīng)用流程，應(yīng)用性很強(qiáng)。再次謝謝優(yōu)雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機(jī) 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團(tuán)《政務(wù)禮儀》

東莞市政服務(wù)中心

《新員工商務(wù)禮儀》

銀行業(yè)《高情商溝通技巧》

銀行業(yè)

《商務(wù)禮儀》

中鐵集團(tuán)《禮贏溝通力》

騰訊集團(tuán)

《接待禮儀及展廳講解》

某美術(shù)館《政務(wù)接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養(yǎng)提升》

鐵投集團(tuán)《商務(wù)禮儀與銷售技能》

某酒業(yè)公司

《服務(wù)禮儀技能提升》

電信業(yè)《高端商務(wù)禮儀》

楓葉地產(chǎn)

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