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課程說明

客戶投訴是消費者對商家的產品質量、服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況、檢舉問題，并要求得到相應補償的一種手段。伴隨著顧客意識的覺醒，企業的產品與服務質量不斷經受挑戰，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當甚至會引起二次投訴，導致企業遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。

本課程應用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發表等方式配合講師傳授，引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內部各部門間的協作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業運行風險與損失。

課程收益：

?處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

?關鍵時刻的行為模式與話術

?危機與風險識別和防范

課程對象

本課程主要適用于各類型廠商，經銷商，服務型組織中負責營銷、售后服務、質量管理、產品研發、生產管理的人員。

課程內容

?第一章：客戶投訴與索賠處理概述

?導語：企業的追求

?如何獲得客戶的滿意與忠誠？

?客戶投訴與索賠定義及原因分析

?客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

?客戶投訴與索賠流程設計

?OEM廠商投訴與索賠特點

?個人客戶投訴與索賠特點

?情景案例小組討論與發表

?第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式

?雙方認知差異，案例：海爾文化

?客戶：利己心與期望

?我們：認知與心態

?游戲：老虎和獅子

?客戶投訴與索賠處理的原則和順序

?企業雙曲貼現剖析

?客戶全腦刺激

?關鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認

?聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習

?問到關鍵點—提問技巧及練習

?打動他的心—表達技巧及練習

?情景案例小組討論與發表

?第三章：同理心及話術

?同理心妙用

?如何擁有同理心

?同理心量表及練習

?成功話術兩則及練習

?情景案例小組討論與發表

?第四章：危機管理意識與方法

?企業面臨的危機及其背后的誘發因素

?網絡時代企業危機特點

?危機管理意識

?常用危機管理方法

?情景案例小組討論與發表

?第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

?客戶投訴與索賠原因分析

?產品質量改善方法

?企業運行宗旨

?課程總結

?Q&A

王老師

•講師背景：

–美國AMA授權講師

–杜邦授權安全培訓師

–E-Training在線金牌講師

–三星、奔馳等集團TTT指定培訓導師

•職業經歷：

– 灃邦融資租賃（上海）有限公司高級 培訓經理

– 匯金中慶（北京）資產管理有限公司 高級培訓經理

– 文思特（北京）管理咨詢有限公司 培訓師

– 北京飛機維修工程有限公司 安全工程師、科經理

主講課程：

?通用管理類

–《高效能溝通》

–《情緒管理 》

–《團隊管理技能提升》

–《管理者的教練技巧》

–《TTT企業內訓師培訓》

–《PPT的設計與制作》

–《DISC性格分析與溝 通技巧提升》

–《心理學在管理上的應用 》

?生產、安全類

–《精益生產》

–《三定5S管理》

–《TWI一線班組長培訓》

–《園區安全管理》

–《安全風險管理》

–《班組安全管理》

–《行為安全觀察BBS》

–《危險預知訓練KYT》

授課形式：

–感染力強，詼諧幽默，善于調動學員的積極性；課程系統、應用性強，深受學員喜歡。

培訓過的部分客戶

奔馳汽車、現代汽車及其配套廠（200余家）、寶馬汽車、中海油、廣藥集團、中國煙草、博士 倫、三星、博士、SK能源潤滑油、步步高、吉博力、德爾福派克、古德里奇、邦迪、京東方、中 通、立邦涂料、長城汽車、德爾福派克、奧星制藥、華電煤業、摩比斯、圣韻電子、南玻、平和、 大鴨梨餐飲、澳西物業等

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