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【課程對象】：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程目標(biāo)】：

1、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質(zhì)；

2、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動識別客戶營銷意識，掌握服務(wù)過程中“客戶識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】

篇章一：廳堂管理篇

評分三大內(nèi)容解析

A、評分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評選詳盡注意事項(xiàng)

D/第一部分：營業(yè)廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分：人員

1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

6S管理的概念

銀行6S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)

篇章二：客戶識別篇

一、識別推薦目標(biāo)

1、客戶進(jìn)門時的識別判斷

1）、看

（4）外在特征

（5）客戶氣質(zhì)與談吐

（6）客戶行為

2）、問

（7）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

（8）無顯著特征

（9）貴賓客戶

（10）潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流

5、引領(lǐng)原則

1）、客戶經(jīng)理能立刻接待

2）、客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣

6、主動營銷基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時間

3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況

4）、主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況

5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦

7）、及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二/ 大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升

一、) 挖掘和識別目標(biāo)客戶

1. 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）

2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

二、) 客戶深層需求及決策分析

1. 客戶類型分析

2. 高效收集客戶需求信息

3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4. 深刻了解你的客戶心理

5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

三、) 客戶溝通引導(dǎo)技能提升

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

3. 有效提問與適時的產(chǎn)品推介

4. 高效溝通談判五步曲

四、 )網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升

1. 揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧

2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

5. 滿足客戶自助需求和成就感

6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7. 借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

五、 )環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動營銷

1. 大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

3. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4. 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

篇章三：投訴處理篇

一、服務(wù)心態(tài)強(qiáng)化培訓(xùn)

一）、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、）銀行職員服務(wù)規(guī)范用語

1、服務(wù)禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務(wù)

3、及時說句“對不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

2、四處可見的標(biāo)語，是否人性化

二：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

安撫客戶（安撫情緒）

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶的需求

達(dá)成共識三大方法

確認(rèn)滿意

回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

深入對方情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理客戶投訴管理

1. 認(rèn)識我們的客戶

廣義的客戶：

狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

客戶服務(wù)的4個層次

客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

2. “客戶異議”應(yīng)對技能

“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對

“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

常見錯誤處理客戶抱怨的方式

“客戶異議”應(yīng)對技巧：

“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

3. 有效處理投訴的六步驟

第一步 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

第三步 收集信息 了解問題

第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

第五步 讓客戶參與解決方案

第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘

三、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

一）、投訴的時間分析；

二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

三）、聽、說、問；

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

四）、顧客心理分析

（A）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（B）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；

銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

五）、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

蘭老師

—銀行營銷管理專家

個人簡歷

普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)

企業(yè)心理培訓(xùn)師

國內(nèi)知名心理學(xué)專家

EAP心理培訓(xùn)師

國際商會新聞媒體發(fā)言人

某城商行 理財經(jīng)理

某城商行 高級客戶經(jīng)理

廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事

曾任：

國際商會新聞媒體發(fā)言人

某城商行理財經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理

廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司聯(lián)席董事

華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司高管

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。

曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，城商行的理財經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理等職位，2009年又參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，因此對銀行各種理財產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。

2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越400多家，培訓(xùn)課程1000多場，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過80000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)該行中年員工實(shí)行換崗工作。2019年部分課程摘要：

銀行類：

2019年3月鄭州民生銀行《商務(wù)禮儀》、《客戶關(guān)系維護(hù)與營銷技巧》2天，1期

2019年3月東莞農(nóng)商《紅酒品鑒與茶文化》2天，1期

2019年3月西安郵儲《廳堂服務(wù)營銷》2天，1期

2019年3月深圳某企業(yè)《職場溝通技巧》1天，1期

2019年3月浙大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院《職場情商提升》2天，3期

2019年4月合肥農(nóng)行《營銷心理學(xué)與談判技巧》1天，1期

2019年4月某郵儲《客戶經(jīng)理營銷技能提升與風(fēng)險控制》1天，1期

2019年4月襄陽中旅銀行《時間管理與客戶經(jīng)理素養(yǎng)》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培訓(xùn)計劃》1天，1期

2019年4月株洲某行《營銷談判心理學(xué)》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理學(xué)在工作中的應(yīng)用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天，1期

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行、金融、企業(yè)

領(lǐng)域：廳堂營銷、商務(wù)禮儀、溝通技巧、人才培養(yǎng)、素養(yǎng)提升等領(lǐng)域課題培訓(xùn)

主講課程

銀行類：《智能銀行轉(zhuǎn)型》、《卓越客戶營銷技巧》、《營銷心理》、《柜員主動營銷》、《銀行多崗位聯(lián)動營銷《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》、《大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務(wù)禮儀》、《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等

通用類：《融入團(tuán)隊(duì)、提高服務(wù)情商提升與管理》、《員工輔導(dǎo)-壓力緩解與心態(tài)調(diào)整》、《員工輔導(dǎo)-陽光心態(tài)調(diào)整》、《和諧家庭——夫妻關(guān)系》、《新員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《綜合服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《呼入式電話營銷技巧》、《高級公關(guān)商務(wù)禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優(yōu)雅女性魅力》、《辦公室養(yǎng)生秘籍》

授課風(fēng)格

采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學(xué)員之間的互動交流來激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果。

從實(shí)戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗(yàn)，印證結(jié)果，從心理學(xué)與行為科學(xué)的角度改善思維，從生活中汲取的養(yǎng)分來獲取認(rèn)同。

課程深入淺出、風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密、極富感召力。

服務(wù)客戶

銀行業(yè)：內(nèi)蒙工行、山東農(nóng)行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲、中國建行、寶雞建行、成都農(nóng)行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農(nóng)商行、四川農(nóng)商信合、廣發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、內(nèi)蒙郵儲、?？诮ㄐ?、茂名農(nóng)行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲、河南商業(yè)銀行、烏魯木齊農(nóng)商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農(nóng)行廣州分行等

保險業(yè)：國壽，泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等

其他行業(yè)：中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等。

學(xué)員評價

蘭老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的問題。

-----汕頭建行 陳總

更精彩的是蘭老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住蘭老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

----海南建行 李傳義行長

蘭老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、歡呼聲”。

-----周口郵儲 張行長

蘭潔老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。

-----內(nèi)蒙古工行 周總

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