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課程收益

1.學(xué)會用積極的心態(tài)面對投訴的客戶；

2.了解客戶投訴背后的心理因素

3.掌握不同情況下投訴客戶的應(yīng)對技巧

4.掌握對己對客情緒控制的技巧

5.掌握投訴處理中必備的溝通技巧

6.掌握處理客戶投訴的基本方法

課程大綱

第一模塊：認(rèn)識客戶服務(wù)

第一節(jié)：正確認(rèn)識客戶投訴的意義

1.為什么客戶越來越難纏？

案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn)

2.從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù)

問題討論：投訴是好事還是壞事？

問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害

3.有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值

有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？

有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處？

第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

1.客戶如何衡量我們的服務(wù)

平衡輪導(dǎo)入

2.發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決

3.一線員工自身原因的思考

案例分析

目標(biāo)樹：如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

第二模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴

第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段

案例導(dǎo)入：返回營業(yè)廳的王大爺

潛在不滿

即將轉(zhuǎn)化為抱怨

顯化抱怨

潛在投訴

投訴

第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因

1.客戶投訴的4種心理

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

求解決問題的心理

2.客戶的2大需求

顯性需求：

操作準(zhǔn)確

服務(wù)快捷

行事安全

隱性需求：

受尊重

舒適度

獲利多

案例分析

3.客戶投拆抱怨的3大原因

來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則

高期待

性格缺陷

遷怒

來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對原則

服務(wù)態(tài)度不佳

服務(wù)操作有誤

管理規(guī)定

管理流程

來自不可抗力+基本應(yīng)對原則

網(wǎng)絡(luò)故障

臨時(shí)停電

第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟

第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1.問題能夠立即解決時(shí)的3步驟：

快速反應(yīng)，真誠道歉

迅速行動(dòng)，提供解決方案

再表歉意，表示下次到來可親自提供服務(wù)

2.問題不能立即解決時(shí)的5步驟：

迅速隔離

充分道歉

安撫情緒

認(rèn)真傾聽

快速解決

3.角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤

第二節(jié)：客戶抱怨及投訴處理的五大策略

1.息事寧人策略

2.黑白臉配合策略

3.上級權(quán)利策略

4.巧妙訴苦策略

5.同一戰(zhàn)線策略

第三節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1.處理時(shí)的溝通語言

2.處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)

3.處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4.完全沒反應(yīng)

5.粗魯無禮

6.逃避個(gè)人責(zé)任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問客戶

第四模塊：提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

第一節(jié)：認(rèn)識服務(wù)溝通

1.游戲：快速傳遞

2.分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題

3.腦科學(xué)原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦

第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧

1.傾聽的一般注意點(diǎn)

2.傾聽的“術(shù)”與“道”

3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖

?視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧

1.當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)

2.與客戶同頻的表達(dá)技巧

3.緩解溝通氛圍的贊美技巧

4.贊美練習(xí)

第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧

1.游戲：問的智慧

2.把控局面的提問技巧

3.練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題

4.善用選擇性提問

第五節(jié)：處理投訴時(shí)的情緒控制與壓力緩解

1.自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法

同情法

轉(zhuǎn)移法

計(jì)算法

意念呼吸法

2.快速修復(fù)情緒：能量心理學(xué)技術(shù)

第五模塊：整體實(shí)操演練與點(diǎn)評

小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景，另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò)

劉老師

南開大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場實(shí)戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國民集團(tuán)、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心

南開大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國際會館、天津泰達(dá)時(shí)尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會

福建省云霄開源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學(xué)生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時(shí)代光華公開課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個(gè)員工離開教室，也沒有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐

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