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課程目的

溝通是一門人際關系的藝術，如何讓客戶、上司、同事更加認可、支持你，是每個職場人員必備能力。

在我們這次的課程中，將使用案例式學習的方法，并且在跨部門溝通與情商管理做了有機的結合，因為實際心理機制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時，溝通的解決方案，也需要高度個性化的，與個性、情緒特點及應對模式相關的全新角度。

課程目標

溝通思維——良好溝通的前提是有積極的溝通意愿，意愿背后是人的價值觀、思維認知，其中情商起著較為重要的作用。通過從自我覺察、自我管理開始，讓學員認識到溝通不僅僅是一門技巧課，更是自我積極主動的表現(xiàn)。

溝通方法——認知跨部門溝通的特點和障礙，知己及彼，感性+理性相結合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應，理性的開放性、目標感、建設性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。

引導式教學——理論結合實戰(zhàn)案例，齊參與、共體驗，讓學員充分參與到課程中，使學員提高對上司、對同事、對人際關系的溝通思維和技巧，提高日后在工作中跨部門的溝通能力。

課程對象

企業(yè)中、基層人員

培訓模式

引導式教學、理論講解、個人對話、小組討論、游戲體驗、情境演練、案例分析、視頻學習、行動方案

課程大綱

第一部分：知己解彼——贏心溝通的心理學應用

工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力

工具：性格測試

1.怎樣快速識別人物性格

學習活動：討論、分析、視覺呈現(xiàn)

分析型人的特征

支配型人的特征

表達型人的特征

和藹型人的特征

2.怎樣和不同性格的人溝通

3.復合型性格人物的疊加溝通

二、從心理學的角度分析肢體語言

1.肢體語言在溝通中的重要性

2.第一印象取決于決定性的7秒鐘

3.肢體語言的分類

4.如何有效運用肢體語言

5.手勢與內(nèi)心真實想法對照講解

6.腿腳與內(nèi)心真實想法對照講解

7.表情語氣與內(nèi)心真實想法對照講解

現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對照

第二部分：無限溝通的三大能力

一、尊重他人從聆聽開始

1.先聽后說—情緒、事實、期待

2.聽話聽音

3.聽懂對方?jīng)]有說出來的意思

4.觀點不統(tǒng)一得學會聆聽

二、積極回應

1.回應的第一句話該如何講

2.無聲語言很重要

3.如何讓不友好的人好好說話？

三、掌握溝通的三大原則

1.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2.目標感=方案+幫助

3.建設性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋

第三部分：化被動為主動的溝通技巧

一、溝通表達能力訓練

1.即興發(fā)言的能力訓練

2.和客戶/領導/同事都聊得來

3.學會向上匯報/向客戶講解方案的能力

4.如何引導下屬/引導客戶有邏輯的溝通

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻

贊美：人都是需要被人認同的

激勵：同級之間也需要激勵

說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

輔導：“教會”別人更好的做事情

安慰：適當表達善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯誤變成促進關系的機會

求助：示弱是一門藝術

拒絕：平心靜氣的說“不”

調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡

課程總結、復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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