服務意識與投訴處理
【課程編號】：NX37040
服務意識與投訴處理
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【所屬類別】：客戶服務培訓
【培訓課時】：1天
【課程關鍵字】：服務意識培訓,投訴處理培訓
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課程背景
顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業經過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉變為由硬件的競爭升級到軟件的競爭。因此，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。流程專不專業。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。好的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的流程。
課程對象
一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員
學習價值
1、積極認真的認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規范;
2、通過服務全面的講解，清晰服務流程，投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加強服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；
教學特點
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、等；
課程大綱
模塊一：陽光心態積極人生
一、內在心態修煉
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特點
● 幸福的定義
● 幸福的含義
● 幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態
● 幸福就是可循環
二、陽光心態是第一步
故事:心態的力量
● 什么是陽光心態
● 陽光心態的作用
● 陽光心態促進健康
● 陽光心態的四個原理
陽光心態的格言分享
練習：自我評估
模塊二：優質服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景
二、優質服務意識
● 決定服務的五感
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
●優質服務的兩個層面
實戰場景訓練
模塊三：管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測：你的情緒穩定嗎？
● 調整積極情緒的工具
● 情緒管理三步法
（1）what——我現在有什么情緒
（2）Why——我為什么會有這種情緒
（3）how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
● 不做情緒的主人
● 互動調整情緒的方法
● 踢貓連鎖反應
● 人類九大基本情緒
● 幸福就是可循環
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情
模塊四：正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴：
一、何為投訴？
● 案例分析進行抽絲剝繭：
二、投訴是好還是不好？
三、投訴的影響是什么？
四、從客戶意識中看客戶服務
五、在經營中挖掘投訴價值
● 老客戶的價值
● 及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓：模擬點評
模塊五：客戶投訴處理實戰
頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓練：場景模擬
課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃
張老師
張慧蓮 老師
專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；
● 國際注冊人才測評中心高級講師
● 國際高級企業培訓師
● 杭州G20峰會禮儀講師
● 朱熹書院特聘禮儀講師
● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師
● 教育部CVCC禮儀師資認證導師
● 國際禮儀（上海區）大賽評委
● 國際注冊青少年禮儀高級講師
張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。
一、商務禮儀系列
《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天
《商務禮儀與形象塑造》 1天
《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天
《商務禮儀與高效溝通》 1天
《商務禮儀與職業素養》 1天
《商務禮儀與交往藝術》 1天
《企事業政務禮儀規范》 2天
二、服務課程系列
《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天
《以禮相伴 服務有招》 1天
《服務禮儀與職業素養》 1天
《精益求精——銀行服務禮儀》 2天
《服務意識與投訴處理6654》 1天
三、陽光心態系列
《陽光心態與壓力管理》 1天
《陽光心態魅力教師》 2天
多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務
金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……
教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……
科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……
地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……
裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……
電器類：格力電器、美的小天鵝……
物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……
制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……
電力類：國家管網、中國電信……
政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……
醫藥類：仁和藥業，同仁堂……
珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……
其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……
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