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[課程背景]

《禮記》中的一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。

當下醫療行業競爭日益激烈，提升醫護人員的個人形象和職業素養，顯得尤為重要。本課程旨在通過良好的服務禮儀和服務意識，提高病患的滿意度，提升醫院的整體形象，樹立行業品牌。

[課程收益]

1、樹立醫院專業統一的患者服務形象，

2. 提升醫院的品牌和核心競爭力，

3, 良好的醫護人員形象，組織內人員的榮譽感，增加工作績效，

4，良好的服務形象提升醫護人員和患者關系，創造醫院效益；

[適用對象]

醫院醫師、護士導師導醫、行政后勤人員等所有醫院的工作人員。

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰與體驗的相結合，

實現全程互動、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學法 4.實戰練習法

5.討論培訓法 6.角色扮演法

7.游戲活動法 8測試點評法

9頭腦風暴法 10情景模擬法

課程大綱

一、醫護服務意識與素養

1、什么是服務意識

2、培養服務意識對提升滿意度的重要性

3、如何做到服務意識的養成

二、醫護形象禮儀與規范

1、服務形象禮儀---儀表美

著裝禮儀及三一原則

著裝TPO法則

著醫護服注意事項及禁忌

2、服務形象禮儀---儀容美

服務儀容規范

發型規范與要求

誠摯的目光與眼神運用

親和的微笑與表情運用

三、優雅的服務舉止禮儀

1、第一印象管理

體驗55387定律

第一印象的三大特點

2、服務形象禮儀---儀態美

女士服務舉止規范：

挺拔的站姿訓練

端莊的坐姿訓練、

穩重的走姿訓練、

優雅的蹲姿訓練、

得體的手勢訓練

四、醫護崗位及窗口服務禮儀

1、醫生門診接待禮儀

2、醫生病房禮儀

3、醫患交往禮儀

4、優質醫患溝通技巧

醫護提問和告知技巧

說服患者的技巧

醫護文明用語

5、窗口人員服務規范與話術

窗口人員服務三聲

接待規范與話術

五、服務禮儀實戰模擬

1、小組情境模擬演練

立足崗位，創設工作情境確定sop

分角色扮演，禮儀實戰

2、點評與反饋

小組間學員互評

講師點評

行動方案制定

3、回顧&總結

回顧復習

分享心得及體會

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業經歷

• 20 年企業實戰經驗：曾任職于世界 500 強企業，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業戰略規劃與中層管理體系建設。

• 10 余年職業培訓師生涯：聚焦心理健康、職業禮儀、情商管理領域，累計為金融、科

技、醫療、制造等行業的百余家知名企業提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術合作：上海交通大學、上海財經大學、浙江大學、東華大學，南京財經大學 MBA

總裁班等客座導師，持續推動產學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關注行業前沿趨勢，深度剖析企業的真實業務場景，重視交流環節，以切實提升

專業資質

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業

知識和豐富的實戰經驗，為眾多企業提供了極具價值的培訓服務，有效推動了企業人才的成長

與組織的發展。

金牌課程《禮贏商務智贏未來-打造卓越商務形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結構化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務客戶（部分）

建筑行業：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設、神華神東等

銀行系統：工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、浦發銀行、恒豐銀行等

金融機構：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業：香奈兒中國貿易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產行業：瑞安集團、上海靜安城發、大發地產、同策地產等

物業物流：上房置業、上海琴川物業、獅城怡安、魯能物業、中外運等

電力行業：南方電網、國家電投、上海電力公司、內蒙古電力等

醫學行業：上海長海醫院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫藥等

汽車行業：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業：中國中車、西安飛機工業集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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