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銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升

【課程編號】:NX40926

【課程名稱】:

銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:2天

【課程關(guān)鍵字】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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[課程背景]

在金融行業(yè)精通商務(wù)禮儀的工作人員,用其優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止、高質(zhì)量的服務(wù)等終究會(huì)贏得客戶的信任,同時(shí)擁有了良好的人際關(guān)系,豐厚的人脈,必然擁有強(qiáng)大的競爭力。

本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉,滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需要,樹優(yōu)質(zhì)、高效的工作作風(fēng),創(chuàng)造額外的價(jià)值,給客戶以尊重,并贏得企業(yè)獨(dú)有的競爭力。

[課程收益]

Course benefits

•認(rèn)識到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法,成為企業(yè)形象的塑造者和代表者。

•掌握基本商務(wù)禮儀,在接待、會(huì)見客戶過程中,展現(xiàn)出良好的第一印象和專業(yè)素養(yǎng)。

•在各種商務(wù)場合均能夠應(yīng)對自如,舉止有度,有力展示企業(yè)軟實(shí)力。

•能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng),于恰到好處的言行中提升自身形象;

[授課方式]

Way of teaching

講與演,聲與形,練與評的相結(jié)合,圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合,

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境,迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測試點(diǎn)評法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程內(nèi)容:

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

服務(wù)接待規(guī)范流程分析

柜面服務(wù)流程分析

大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

著裝的TPO原則

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運(yùn)用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

客戶服務(wù)中說的技巧

客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)七步曲

1)招手迎的實(shí)施要點(diǎn)

2)笑相問的實(shí)施要點(diǎn)

3)禮貌接的實(shí)施要點(diǎn)

4)及時(shí)辦的實(shí)施要點(diǎn)

5)巧營銷的實(shí)施要點(diǎn)

6)提醒遞的實(shí)施要點(diǎn)

7)目相送的實(shí)施要點(diǎn)

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及話術(shù)應(yīng)用

1、文明規(guī)范服務(wù)的流程

2、基本場景服務(wù)

迎接客戶問候及稱呼禮儀

送別客戶禮儀

遞接禮儀:遞接憑證/單據(jù)的規(guī)范

鞠躬禮儀

電話禮儀,接聽電話用語規(guī)范

引領(lǐng)客戶的禮儀:引領(lǐng)手勢及大廳內(nèi)引領(lǐng)規(guī)范

3、非業(yè)務(wù)場景禮儀

客戶溝通禮儀

客戶咨詢話術(shù)

握手禮儀(順序、手位、力度、時(shí)長)

其他注意事項(xiàng)

4、業(yè)務(wù)場景服務(wù)禮儀

客戶手續(xù)不全或填寫有誤

發(fā)現(xiàn)被遺忘的客戶

業(yè)務(wù)辦理中注意到新的客戶

客戶臨近下班來行

5、文明用語規(guī)范及話術(shù)

接待客戶用語

一般業(yè)務(wù)辦理用語

查詢業(yè)務(wù)用語

現(xiàn)金業(yè)務(wù)用語

業(yè)務(wù)中斷時(shí)話術(shù)

業(yè)務(wù)無法辦理時(shí)話術(shù)

互動(dòng)演練

五、服務(wù)中投訴和危機(jī)的處理

案例討論:柜員遇到最多的客戶抱怨

1、正確認(rèn)識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒:面對憤怒的客戶怎么辦?

稱呼客戶姓氏:怎樣滿足客戶受重視的心理

學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

4、面對難以處理的客戶

一分鐘識別顧客投訴類型

不同客戶應(yīng)對方法:

暴力傾向型、無理取鬧型、固執(zhí)己見型、感情用事型

六、優(yōu)良服務(wù)意識常態(tài)化

1、服務(wù)的含義和分類

服務(wù)SERVICE七層解讀

滿足客戶需求的基礎(chǔ)能力“硬服務(wù)”

提升客戶滿意度的“軟服務(wù)”

2、客戶服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響:正相關(guān)影響

四大基本服務(wù)素質(zhì):心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

3、優(yōu)良客戶關(guān)系建立

良好的情感調(diào)節(jié)

良好的禮節(jié)禮儀

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

嫻熟的業(yè)務(wù)能力

快捷的服務(wù)效率

建立良好的客戶關(guān)系

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè),主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場營

銷工作,深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯:聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域,累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn),輔導(dǎo)學(xué)員超萬名,課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作:上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué),南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師,持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過程中,始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格,該風(fēng)格高度契合職場人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢,深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場景,重視交流環(huán)節(jié),以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認(rèn)證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國際認(rèn)證講師/咨詢顧問

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo),為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索,激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情,幫助他們將所學(xué)知識快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù),有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務(wù)客戶(部分)

建筑行業(yè):寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng):工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu):平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒:上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè):愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè):香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞(中國)、億滋國際(美)、達(dá)能集團(tuán)(法)等

房地產(chǎn)行業(yè):瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流:上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè):南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè):上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè):凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨:光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通:南航珠海、上海浦東機(jī)場、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè):中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè):中國中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān):上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育:交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航

企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷

商務(wù)禮儀培訓(xùn)推薦公開課

名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)

檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

陳毓慧-企業(yè)培訓(xùn)師
陳毓慧老師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 * ...

徐燦-企業(yè)培訓(xùn)師
徐燦老師

徐燦老師 應(yīng)用禮學(xué)專家 中國政法大學(xué)民商法碩士 東盟國際禮儀大賽評委 國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 國際禮...

商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字

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