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【課程背景】

面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。

在未來的商業(yè)格局下，我們會發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)是決定其服務(wù)口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。

本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化營銷服務(wù)流程、設(shè)計服務(wù)行為、提升外在形象、塑造內(nèi)在修養(yǎng)為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

人才培育：通過對客戶體驗管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對營銷人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展

體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、服務(wù)動線設(shè)計、外在形象與交往禮儀規(guī)范、溝通技巧提升、投訴應(yīng)對、情緒與壓力管理來幫助學(xué)員迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長

學(xué)習(xí)落地：通過設(shè)計多維情景，讓學(xué)員現(xiàn)場實操情景演練，幫助學(xué)員更好的學(xué)習(xí)落地

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、營銷人員

【課程大綱】

第一講：卓越營銷服務(wù)素養(yǎng)篇

一、體驗經(jīng)濟下消費者為卓越服務(wù)買單

1.時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”

2.結(jié)合時代的發(fā)展，在營銷服務(wù)中客戶的需求有哪些變化

3.人工智能的蓬勃發(fā)展，對營銷服務(wù)帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用卓越服務(wù)體驗為營銷產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護城河

案例：胖東來、寶馬、奔馳

二、深化營銷服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 為什么營銷人員服務(wù)意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識

3. 服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就業(yè)績增長——BEC模型

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：卓越營銷服務(wù)禮儀篇

一、形象禮儀規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)表達

二、表情禮儀規(guī)范與情緒表達技巧

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范與實際應(yīng)用技巧

四、場景式營銷服務(wù)禮儀模擬演練與針對性強化訓(xùn)練

1. 在服務(wù)營銷中不同場合如何稱呼對方

2. 作為一名營銷人員如何介紹自己？如何介紹他人？

3. 握手禮儀在實際工作中的應(yīng)用與標(biāo)準(zhǔn)、注意事項

4. 營銷人員如何做好引導(dǎo)禮儀

5. 如何遞接名片以及相關(guān)注意事項

6. 引領(lǐng)客戶上下樓梯禮儀

7. 引領(lǐng)客戶進出電梯禮儀

8. 合作中的位次禮儀

9. 和客戶或領(lǐng)導(dǎo)的乘車禮儀

10. 送別禮儀的注意事項

情景實操：現(xiàn)場小組PK情景演練

第三講：卓越營銷服務(wù)設(shè)計篇

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：京東物流的反應(yīng)度管理、華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理、海爾的信賴度管理

討論：馬斯洛五層次需求

三、服務(wù)營銷的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)

六、服務(wù)營銷的白金定律、黃金定律

七、場景創(chuàng)新之打造營銷服務(wù)四大關(guān)鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

第四講：卓越服務(wù)營銷技能篇

技能一：客戶心理解析

一、客戶心理傾向與行為

二、客戶的十大消費心理

三、四種不同性格人群心理分析

四、面對這四種不同性格的人我們該怎么進行溝通

技能二：卓越服務(wù)溝通技巧

一、暴力溝通的5大態(tài)度紅線—規(guī)避有害語言

二、服務(wù)營銷溝通話術(shù)設(shè)計

1. 卓越服務(wù)營銷溝通中的3A原則

2. 卓越服務(wù)營銷中與客戶溝通應(yīng)遵循的5要點

3. 高情商服務(wù)溝通表達的123技巧

4. 卓越服務(wù)營銷溝通期間客戶感知的3個服務(wù)體驗

三、服務(wù)營銷中的有效溝通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、洞察脾性—不同的人說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

技能三：有效情緒管理

一、卓越服務(wù)營銷溝通下的情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當(dāng)營銷人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為營銷人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

二、提升內(nèi)化的智慧與能量

1. 心理力量的初級水準(zhǔn):心態(tài)塑造(如何進行性格管理)

2. 心理力量第中級水準(zhǔn):調(diào)整心緒(如何進行情商管理)

3. 心理力量高級水準(zhǔn):培養(yǎng)心智(如何進行能量管理)

4. 大衛(wèi)霍金斯博士的心智理論層級

5. 心智成熟的核心特質(zhì)修煉

技能四：投訴處理技巧

思考互動：平常遇到客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調(diào)查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求分析

二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

三、處理客戶投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第五講 卓越營銷服務(wù)實踐篇

一、要點知識總結(jié)

二、學(xué)習(xí)成果展示

三、查漏補缺訓(xùn)練

四、場景式模擬考核

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負責(zé)整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗，常年培訓(xùn)于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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