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課程大綱：

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、如何才能以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優質的客戶服務表現

以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、獨享超值服務的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

服務制勝的核心秘訣

其它客戶服務理念研習

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題

身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平

參與服務流程優化

案例分析：服務流程優化的幾個案例

總結：服務流程優化的一般原理

練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升--微觀環境下的服務技巧提升

共同打造一流服務標準

優質服務標準的七個要素

案例：服務標準不斷提升的過程研討

參與服務質量控制

客戶服務質量的基本概念

因素服務質量的影響

參與服務質量控制的主要環節

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產

客戶忠誠的價值

客戶資產的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

安老師

名課堂特聘培訓講師

資深企業教練、拓展訓練師、成功學訓練課程專業主訓師、成功學潛能開發專家、績效管理專家、職業生涯規劃師、感恩教育培訓師、高級人力資源管理師、國際職業培訓師、曾在知名中外合資企業擔任高級人力資源經理。

曾為眾多知名企業提供企業經營管理及人力資源培訓，在全國各地組織舉辦并主講績效管理、素質提升、潛能開發 、教練技術、情商訓練、突破性領導力等課程數千場，培訓學員達數萬人次。真誠地指導和幫助人們用正確的心智模式、思維方式和行為習慣將經典而先進的人生理念在實踐中突現價值，并在實踐中不斷地提升和創新。全力協助人們通過有效的方法和途徑創造豐足的財富，擁有健康的體魄，獲得完美的心靈，同時也迅速地促進個人生命的成長，激發心靈無限的潛能，使人們獲得事業的成功，擁有無價的友誼，贏得別人的尊重，體現生命的價值，達成人生的目標！

為人們托起夢想，讓愛心充滿世界——真誠到永遠！

授課風格：以幽默的語言表述，在輕松的氛圍傳授知識；以激情生動的情景演練，使學員得到心靈強烈的震撼；——走出自我天空，成就卓越人生！

服務過的客戶（但不限于）：

中國移動、北方電網、正新集團、日泰管業、華聯商廈、好孩子樂園、德大地產、金屋地產、大禾公司、金屋集團、朗唯科技、綏中電廠、廣大公司、邯鄲鋼鐵公司、正紅實業、河北潤昌、隆鑫科技、易發實業、新華書店等。

擅長課程：

《突破性領導力工作坊》

《墑德訓練營》

《魔鬼訓練營》

《績效管理實操》

《金牌員工的五層修煉》

《為自己工作、在崗位創業》

《贏在職場》

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