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【前言】

禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業規范，包括說話溝通藝術，認識禮儀學會通過禮儀更好的為客戶服務，資深管理實戰專家孫海藍老師結合眾多優秀企業案例告訴你如何做好服務，規范好商務禮儀，提升人際關系溝通技巧。

【本課程實戰點】：

本課程告訴企業：

1、基本的商務禮儀

2、規范自身職業素養和商務禮儀

3、提升自我溝通能力和管理素質

【課程內容】：

第一講：服務是本——尊重和素養

一、為什么要加強服務意識？

著名企業服務的案例故事

二、服務三個基本問題

三、轉變心態，從我做起

四、服務禮儀的背后是尊重和素養

1、禮儀背后即是職業精神又是文化素養

2、企業服務禮儀案例解析

3、禮儀背后是情商和綜合表現

管理好你的軟件和硬件

4、服務禮儀背后的幾種管理思維：

客戶思維、察言觀色、同理心、求同存異、發散思維、超越思維……

5、職場服務禮儀的基本心理學

第二講：服務禮儀——職場標準

一、服務禮儀和行為

1、禮儀的最高境界是尊重和信任：

二、商務禮儀貴在規范和尊重

1、讓客戶感受人的職業規范和素養

2、表達對客戶的重視和尊重

——重視客戶讓客戶感受我們的服務

——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重

案例分享

三、外在表達力——語言表達

基本要求：開口能講，有話會說，提筆能寫

1、語言禮儀——職業禮儀

2、禮貌用語——基本素養

3、溝通方法——討人喜歡

案例：著名企業案例研討和分析

四、日常行為工作禮儀訓練

說、做、行、站、走

1）、面客禮儀

端茶、引領、問候、微笑

2）接待禮儀、餐桌禮儀，會議禮儀

3）微笑是最好的名片

案例 海景的八聲問候

案例分享

五、商務禮儀規范重在執行

1、監督、檢查變成習慣

2、商務禮儀的規范是為了服務客戶

3、讓文明禮儀從日常點滴做起

案例分享

職場禮儀的相關服務標準解析

第三講 商務溝通——溝通技巧

1. 溝通的定義

2. 積極溝通

關鍵的溝通技巧——積極聆聽

3. 溝通三部曲

4. 如何與客戶進行溝通

1）學會察言觀色

2）溝通的定位：

3）溝通要注意的事項

4）和客戶、團隊溝通要注意的環境、心境、時機

案例分析

溝通的10字要訣

5. 如何與下屬進行溝通

1）溝通、關注、關心、輔導

2）溝通調動員工的積極性

3）績效溝通

6. 如何與同級進行溝通

7、如何和團隊溝通

1）團隊溝通的10個核心要素

2）溝通的士氣管理

3）管理就是溝通

案例分享

學會非暴力溝通

現場溝通情景演練

第四講：課程小結——課程小結

課程感悟 小組作業

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強企業優秀講師,企業文化領域10大講師

國內多家企業咨詢培訓輔導顧問

IPTS培訓師協會30強金牌講師

美國正面管教協會認證講師、親密關系認證講師

海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰經驗10年

青培聯理事、《現代企業文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領域】：

企業文化、培訓管理、服務管理、行政統籌、中高層管理能力提升

培訓方式：內訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與

實戰、實用、實效。可以根據企業需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業結合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。

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