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授課對象

導診導醫、護士、醫生、一線醫護服務人員

授課方法

學員互動+案例分析+情景展示+示范+視頻

課程大綱：

第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？

1、 優秀服務的重要性和標準

2、了解患者最需要的三種服務

3、認識醫護工作中的個人角色

4、一線醫護服務人員服務心態修煉

A、心態對行為的影響

B、 一線醫護服務人員必須具備的三大心態

C、 一線醫護服務人員如何培養自我好心態

第二講：醫護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

（一）女性醫護人員形象禮儀

1.女性醫護人員的化妝禮儀

2.女性醫護人員的發型要求

3.女性醫護人員工作裝具體要求

4.女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀

（二）男性醫護人員形象提升

1.男性醫護人員面部修飾

2.男性醫護人員發型要求

3.男性醫護人員工作裝具體要求

第三講、醫護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲

1．微笑服務：不同場景下的微笑服務

2．目光接觸:你的眼神會說話

3．醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則

4．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

5．致意禮的要領與訓練

第四講、規范的工作服務禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

5、托盤禮儀

6、推車禮儀

第五講、零障礙醫患溝通禮儀

1、不滿的顧客會如何？

2、顧客為何而抱怨和投訴？

3、顧客抱怨和投訴處理的原則

（1）、合適稱謂

（2）、交替使用開放式和封閉式提問

（3）、語言妥貼撫慰

（4）、言語中的禁忌

4、非言語溝通技巧

（1)、面部表情-微笑營造親和力

(2 )、目光接觸-眼神注視的三種區域

(3)、身體語言-你的肢體會服務

(4)、人際距離-3種空間距離

(5)、語音語調-通過聲音傳遞你的熱情和友善

第六講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀

1、 點頭禮、握手

2、 如何介紹患者與主治醫生相識？

3、 如何引領顧客參觀醫院各項設施？

4、 奉茶斟水禮儀

5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

6、 洽談座次、宴請座次

第七講：．醫護服務工作全程情景模擬演示

1、 周到細心的接待禮儀

2、 細致精心的服務禮儀

3、 專業貼心的醫護禮儀

結論：本課程通過金牌醫護服務接待禮儀七大模塊，重點提升醫護人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升醫護人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓實戰經驗

2018年“全國講師推優大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設計協會名家講師團講師

北京大學總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學院特聘形象禮儀講師

南京師范大學文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學習氛圍，多元化的情景教學使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果與工作流程和工作情景緊密結合。

課程秉承4C教學法：讓學員作為教學的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習、互教互學，大量使用情景教學法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學即用，快速調動學員的參與性和積極性。

引入國際最新最權威的商務理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業需求為導向，結合大量時下鮮活案例，內容落地實戰，最高一次企業客戶一年內24天引進課程培訓。

經典課程：

商務禮儀與職業形象塑造類

《國際商務禮儀——提升您的國際化素養》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰銷售商務禮儀——銷售經理職業化素養提升》

《商務接待與會議服務禮儀——行政辦公職業素養提升》

《高端商務接待禮儀——高新園區職業化素養提升》

《商務溝通與商務禮儀——職業化綜合素質提升》

《職場高效溝通技巧——養成既有效又合適的方式溝通》

服務與接待禮儀類

《五星級銀行網點服務禮儀——銀行人員文優服務之道》——銀行版

《酒店服務與接待禮儀——卓越的客戶服務之道》——酒店版

《門店五星級接待服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業門店版

《金牌醫護禮儀與醫患溝通——醫護人員服務禮儀》——醫院版

服務客戶：

各大院校：北京大學、浙江師范大學、南京師范大學、中國石油大學、鎮江黨校等

金融通訊行業： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫藥行業：安徽靜安醫院、上海北醫院、棗莊中區醫院、恒瑞醫藥、康緣醫藥、正大天晴、豪森醫藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯集團、中國建材、國電南自集團、南京商務局招商中心、鎮江市新區招商中心、青島港、南京中設設計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產行業： 萬科置業、中銳投資、綠地集團、融創科技公司、萬象集團等

生產制造業：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務行業：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環球港、熊科英語培訓機構、 維納斯婚紗攝影……

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